吳可嘉

摘 要：文章重點研究了公共文化服務(wù)體系建設(shè)背景下開展文化志愿服務(wù)的必要性、現(xiàn)狀與問題，并從志愿者的組織領(lǐng)導(dǎo)、制度設(shè)計、隊伍建設(shè)以及活動品牌培育等方面就如何科學(xué)開展文化志愿者及文化服務(wù)事業(yè)提供了可行性意見和建議。

關(guān)鍵詞：公共文化服務(wù)體系；文化志愿者；建設(shè)

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）02-0108-03

1 關(guān)于文化志愿服務(wù)

1.1 含義

文化志愿者作為我國志愿者隊伍中興起的一股新型服務(wù)力量，是我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展到一定階段后的產(chǎn)物，也是志愿服務(wù)分工專業(yè)化、細(xì)致化的必然結(jié)果。根據(jù)文化部頒發(fā)的《文化志愿服務(wù)管理辦法》規(guī)定，文化志愿者是利用自己的時間、知識、技能等自愿、無償為社會或他人提供公益性文化服務(wù)的人。

1.2 特點

文化志愿者包含“文化”的特性，因而區(qū)別于其他服務(wù)，其具有以下特點：①專業(yè)性更強(qiáng)。文化志愿者主要是有一定文化藝術(shù)專長、熱心公益文化事業(yè)、志愿為他人提供文化服務(wù)的人。②服務(wù)的主要場所為公益性文化場館。如：圖書館、博物館、美術(shù)館、文化館、文化站、文化活動中心、影劇院、音樂廳、社區(qū)服務(wù)中心、城鄉(xiāng)文化廣場等。③文化志愿者所提供的服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)公益文化藝術(shù)服務(wù)，目的是保障群眾的文化成果享有權(quán)和文化參與權(quán)。如：文化講座、知識普及、展覽講解、專家咨詢等與文化密切相關(guān)的服務(wù)才能稱為文化志愿服務(wù)，而圖書整理、維護(hù)閱覽室秩序等均不屬于文化志愿服務(wù)。

2 公共文化服務(wù)體系背景下開展文化志愿服務(wù)的必要性

2.1 文化志愿者是公共文化服務(wù)體系建設(shè)中社會參與力量中的重要人力資源

公共文化服務(wù)是由政府主導(dǎo)、社會參與的文化供給模式，文化志愿者是社會參與力量中不可忽視的人力資源，志愿者自發(fā)、主動的參與不僅成為社會動員最直接的體現(xiàn)，而且有效緩解了政府力量的不足，成為政府開展社會保障以及重大賽事的有效人力資源補(bǔ)充。

2.2 廣泛開展基層文化志愿服務(wù)活動是繁榮發(fā)展城鄉(xiāng)基層文化的有效方式

構(gòu)建公共文化服務(wù)體系重在最大限度地實現(xiàn)公民參與，單一地依靠政府供給不僅難以滿足基層群眾日益增長的文化訴求，而且容易產(chǎn)生供需不平衡的實際問題，即文化產(chǎn)品的供給與群眾的實際需要不符，造成資源的浪費。而文化志愿者作為公共文化服務(wù)最直接的參與者，更能夠以切身體驗知道群眾需要什么，更能夠因地制宜、按需供應(yīng)地為基層群眾提供更多喜聞樂見的文化產(chǎn)品，滿足群眾的實際需求。

3 公共文化服務(wù)體系背景下公共圖書館文化志愿者的建設(shè)

公共圖書館文化志愿者是公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，是公共文化服務(wù)隊伍以及公共文化產(chǎn)品供給的有生力量，也是一項融入國家文化發(fā)展總體戰(zhàn)略的重要部署。因此，必須在全社會范圍內(nèi)大力弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，構(gòu)建參與廣泛、機(jī)制健全、內(nèi)容豐富、形式多樣的公共圖書館文化志愿服務(wù)體系，不斷創(chuàng)新志愿者服務(wù)內(nèi)容，培育志愿服務(wù)品牌。

3.1 加強(qiáng)組織建設(shè)

3.1.1 在圖書館內(nèi)組建由專職部門牽頭，兼容各個部室的志愿者管理機(jī)構(gòu)。文化志愿者團(tuán)隊由一個具備專業(yè)技能的群體組成，提供的服務(wù)也具有文化特色，因此，對文化志愿者的管理以及日?；顒右?guī)劃必須做到專業(yè)細(xì)致。組建一支由專職部門牽頭，同時又兼容各個部室的志愿者管理團(tuán)隊，有利于從館內(nèi)整體的實際需求出發(fā)，充分利用不同部室的職能與特色資源，形成合力，為志愿者提供更多符合圖書館實際的文化活動平臺。

3.1.2 加強(qiáng)對志愿者管理人員的培訓(xùn)，組建專業(yè)的志愿者管理人員團(tuán)隊。文化志愿者是一個龐大的人力資源群體，必須引入市場化的管理方式?，F(xiàn)階段公共圖書館文化志愿者的管理人員主要是相關(guān)從業(yè)人員，對他們的培訓(xùn)既要包括意識形態(tài)的培訓(xùn)，如文化志愿者的內(nèi)涵、定位等，也要有專業(yè)技能的培訓(xùn)，如團(tuán)隊建設(shè)、溝通技巧、社交禮儀、心理健康、項目運(yùn)作等。

3.1.3 引入社會化的第三方管理機(jī)制。第三方管理即設(shè)立志愿者工作站，形成工作人員引導(dǎo)，社會在職人員為主，高校大學(xué)生為輔，第三方科技公司為支撐的志愿者中層管理機(jī)構(gòu)。其主要實現(xiàn)兩方面的管理：①引入包括在校大學(xué)生、社會在職人員在內(nèi)的第三方管理人員，實現(xiàn)志愿者自我管理，由其介入志愿者的招募、面試、培訓(xùn)、日常管理與評價，以及活動策劃等工作。②引入第三方技術(shù)管理，如網(wǎng)絡(luò)公司、新媒體公司的技術(shù)資源，實現(xiàn)志愿者在注冊登記、日常服務(wù)記錄上的數(shù)字化。

3.2 要完善制度體系建設(shè)

公共圖書館需要依據(jù)《文化志愿服務(wù)管理辦法》及相關(guān)工作規(guī)范，結(jié)合本館實際，建立健全文化志愿服務(wù)管理的相關(guān)制度及實施細(xì)則，如《章程》《管理辦法》《培訓(xùn)規(guī)范》《服務(wù)規(guī)范》《崗位細(xì)則》等，使公共圖書館文化志愿服務(wù)在完善的制度體系約束下健康有序地發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)隊伍建設(shè)

3.3.1 堅持兩個面向。公共圖書館一方面要堅持面向大中專院校學(xué)生與面向社會專業(yè)人員相結(jié)合，豐富文化志愿者隊伍；另一方面也要充分整合資源，依托社會資源發(fā)展專業(yè)的志愿者服務(wù)隊伍，廣泛動員組織專家學(xué)者、藝術(shù)家、優(yōu)秀企業(yè)家等社會知名人士參加志愿服務(wù)，提高社會影響力，建立一支長效的專業(yè)志愿者隊伍。

3.3.2 拓寬招募渠道，實現(xiàn)便捷化報名。公共圖書館要利用新媒體平臺，如微博、微信等，搭建方便、快捷的招募平臺與渠道；要加強(qiáng)平臺聯(lián)合，如公共媒體平臺、自媒體平臺、高校社交平臺等，拓寬信息發(fā)布渠道，增強(qiáng)信息傳播的輻射能力。

3.3.3 優(yōu)化志愿者隊伍結(jié)構(gòu)。①合理規(guī)劃志愿者結(jié)構(gòu)。公共圖書館通過采取公開招募與定向邀請相結(jié)合的方式，逐漸形成專家學(xué)者型、專業(yè)型、興趣型相結(jié)合的志愿者服務(wù)結(jié)構(gòu)。②嚴(yán)格隊伍準(zhǔn)入門檻。首先，公共圖書館要組建一支專業(yè)化的面試隊伍，該隊伍由館內(nèi)各部室工作人員、志愿者代表組成。其次，完善面試標(biāo)準(zhǔn)與面試流程，在面試開展前要對面試組成員通過會議討論或集體培訓(xùn)的方式，統(tǒng)一認(rèn)識與選拔標(biāo)準(zhǔn)。最后，豐富面試形式，將形式多樣的面試形式，如結(jié)構(gòu)化面試、小組化面試、風(fēng)采展示等納入志愿者面試，并針對志愿者不同的服務(wù)崗位，有針對性地進(jìn)行崗位的匹配性面試。③將宣講環(huán)節(jié)納入志愿者招募面試培訓(xùn)之中，通過工作人員或優(yōu)秀志愿者的宣講，將文化志愿者的理念、制度與活動進(jìn)行口頭化的表達(dá)，增強(qiáng)應(yīng)聘者的感性認(rèn)識，避免盲目選擇。

3.4 完善培訓(xùn)體系

公共圖書館完善培訓(xùn)體系要做到以下幾點：①要堅持培訓(xùn)與服務(wù)并重的原則。通過靈活多樣的方式，將志愿者服務(wù)技能與個人素質(zhì)提升及拓展相結(jié)合，為志愿者提供更廣闊的學(xué)習(xí)型、實踐型社會平臺。②健全培訓(xùn)制度。將對文化志愿者的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)課時、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)評估等，用制度的形式確定下來，形成科學(xué)、合理的培訓(xùn)體系。③分階段、分層次、分梯度，實現(xiàn)培訓(xùn)常規(guī)化。根據(jù)志愿者開展服務(wù)的特點，依據(jù)培訓(xùn)的周期劃分，可以分為崗前培訓(xùn)、階段性培訓(xùn)以及臨時性培訓(xùn)；根據(jù)培訓(xùn)的形式不同，可以分為集中培訓(xùn)、骨干培訓(xùn)、實踐培訓(xùn)以及自學(xué)。④將志愿者個人提升納入培訓(xùn)體系中。將志愿者個人能力的拓展與提升作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，如將團(tuán)隊建設(shè)、心理輔導(dǎo)、面試技巧、社交禮儀、視頻后期、配音技巧等興趣型、提升型的活動納入培訓(xùn)課程體系中。⑤搭建多元化培訓(xùn)平臺，充分整合企業(yè)、媒體等社會資源，引導(dǎo)社會資源參與公共圖書館志愿者的培訓(xùn)。⑥規(guī)范測試評估。通過筆試、體驗服務(wù)等方式對志愿者素質(zhì)以及培訓(xùn)效果進(jìn)行測試和評估，確保達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)，并把培訓(xùn)情況納入志愿者評優(yōu)內(nèi)容中。

3.5 完善崗位設(shè)置

3.5.1 轉(zhuǎn)變觀念，搭建平臺。公共圖書館對志愿者服務(wù)的定位要從傳統(tǒng)的人力資源有效補(bǔ)充向現(xiàn)代的、以志愿者為主體進(jìn)行全民閱讀推廣、提供更多公共文化服務(wù)資源的平臺思維轉(zhuǎn)變，突出文化志愿者的“文化服務(wù)”特色，拓展文化服務(wù)領(lǐng)域，為志愿者搭建服務(wù)、交流、展示的平臺。

3.5.2 合理規(guī)劃崗位設(shè)置。①要增強(qiáng)館內(nèi)基礎(chǔ)崗位的吸引力，做到館內(nèi)志愿服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，分梯度、分層級地對志愿者可以參與的服務(wù)與活動進(jìn)行科學(xué)崗位規(guī)劃與設(shè)計，形成大學(xué)生志愿者、特長類志愿者、專家志愿者相結(jié)合的崗位規(guī)劃；將志愿者作為公共圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)推廣的有生力量，把館藏資源調(diào)動起來，依托志愿者開展針對讀者的相關(guān)培訓(xùn)，如讀者證的辦理與使用、中文期刊的檢索與調(diào)用、數(shù)據(jù)庫的使用等，發(fā)揮圖書館的教育功能，提升讀者對圖書館館藏資源的利用率。②要為志愿者打造“交流·實踐”的社會平臺。志愿者參與志愿服務(wù)，其動機(jī)更多的是獲得自身技能的提升，如人際溝通技巧、活動的組織與策劃、公共服務(wù)禮儀等。公共圖書館也要承擔(dān)起社會責(zé)任，一方面依托自身的場館服務(wù)為志愿者搭建平臺，如引導(dǎo)志愿者參與講座、展覽、讀者活動的策劃與執(zhí)行，讓志愿者參與圖書館自身建設(shè)，增強(qiáng)其歸屬感；另一方面也要通過跨界資源聯(lián)動，為志愿者提供更多的社會實踐平臺。

3.6 完善管理機(jī)制

3.6.1 嚴(yán)格注冊與退出。公共圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，完善對志愿者的注冊登記制度，完善志愿者的注冊登記信息，包含以下內(nèi)容：個人基本信息、文化志愿服務(wù)信息以及星級認(rèn)證信息等內(nèi)容。此外，公共圖書館要安排專門人員對文化志愿服務(wù)記錄進(jìn)行確認(rèn)、錄入、儲存、更新和保護(hù)，規(guī)范退出機(jī)制，避免有進(jìn)無出的管理。

3.6.2 開展服務(wù)評價。公共圖書館在傳統(tǒng)星級管理“小時累積法”的基礎(chǔ)上，輔之以問卷調(diào)查、深度訪談等評估方式，并加入滿意度指數(shù)，將工作人員及讀者的反饋與志愿者的績效積分直接掛鉤，盡量做到科學(xué)、公開、公平、公正，保證服務(wù)評價的真實性。

3.7 建立回饋與嘉許制度

3.7.1 繼續(xù)完善志愿者星級認(rèn)定制度、嘉許制度。公共圖書館要根據(jù)志愿者的服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量，對志愿者給予相應(yīng)的星級認(rèn)定，對服務(wù)時長達(dá)標(biāo)者及時頒發(fā)證書或標(biāo)牌；通過在高校設(shè)站或成立高校志愿者服務(wù)基地，加強(qiáng)與高校團(tuán)委的溝通與交流，在專業(yè)培養(yǎng)，學(xué)分獎勵、評優(yōu)、獎學(xué)金評定以及入黨、出國留學(xué)、升學(xué)保研等方面建立相應(yīng)的志愿服務(wù)時長評價制度。

3.7.2 探索實施志愿者服務(wù)時長積分儲蓄制度。所謂積分儲蓄，即將志愿者的服務(wù)時長像金錢一樣存起來，可以用于服務(wù)置換或積分兌換。如：北京市民政局推出的“家庭式志愿服務(wù)兌換”，即在志愿者本人參與服務(wù)之后，兌換其他志愿者為自己或家人、朋友提供同等時長的志愿服務(wù)，同時在就學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)等方面享受優(yōu)惠或優(yōu)待。北京市海淀街道實行志愿者“愛心超市”，通過“積分兌換”的方式，志愿者可以隨時到超市里“購買”到相應(yīng)“價格”的任何商品。此外，也有一些地方將志愿服務(wù)記錄作為入黨、干部提拔的重要條件。作為公共圖書館，要充分發(fā)揮其公益性、大眾性的優(yōu)勢，尋求合作市場，積極與劇院、電影院、書店、咖啡店、超市等展開合作，設(shè)立相應(yīng)的積分商品，為志愿者的愛心積分提供相應(yīng)的社會性“報酬”，以調(diào)動全社會參與文化志愿服務(wù)的熱情，營造濃厚的文化志愿服務(wù)氛圍。

3.8 完善保障機(jī)制

3.8.1 專項經(jīng)費保障。在公共圖書館制訂年度經(jīng)費預(yù)算時，一是要將開展文化志愿服務(wù)活動的經(jīng)費納入其中，并保證已落實的活動經(jīng)費中有一定比例用于文化志愿服務(wù)。二是要通過贊助、冠名等方式積極爭取與企業(yè)、社會團(tuán)體展開合作，為志愿者的交通、午餐等必備生活消費、人身保險以及志愿者服裝等提供必要的物資支持。

3.8.2 安全保障。公共圖書館通過舉辦知識競答或定期開展必要的安全知識和安全技能培訓(xùn)以及逃生演練等，增強(qiáng)志愿者的安全保障責(zé)任意識，提高其應(yīng)對各類突發(fā)事件的能力。

3.9 加強(qiáng)信息交流，拓寬志愿者的集中展示平臺

3.9.1 利用公共圖書館的門戶網(wǎng)站，搭建文化志愿者網(wǎng)絡(luò)信息平臺。公共圖書館一方面要建立集宣傳展示、信息交流、項目公示、招募注冊等功能于一體的門戶網(wǎng)站志愿者服務(wù)窗口或服務(wù)平臺。這一信息平臺兼具管理與展示功能，即通過技術(shù)化的手段實現(xiàn)文化志愿服務(wù)記錄的網(wǎng)上錄入、查詢、轉(zhuǎn)移和共享。另一方面要開設(shè)志愿者的風(fēng)采展示以及服務(wù)之星、活動展示窗口。

3.9.2 依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打造公共圖書館志愿者社區(qū)O2O平臺。這一平臺主要是打造志愿者的社區(qū)化管理，同時為志愿者服務(wù)時長積分儲蓄制度的實施創(chuàng)造商家回饋平臺。在1.0階段，建立文化志愿者數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)志愿者信息注冊、服務(wù)跟蹤評價的數(shù)據(jù)化管理；在2.0階段，實現(xiàn)社區(qū)成員的交流和互動，如討論、通信、聊天等；在3.0階段，要逐步實現(xiàn)社會平臺與志愿者的生活場景相融合，邀請電商平臺入駐，實現(xiàn)志愿服務(wù)積分兌換，如積分兌流量、積分購買商品等。

4 結(jié)語

在“十三五”規(guī)劃發(fā)展的大背景下，各級公共圖書館文化志愿者的開展已經(jīng)是大勢所趨，但是也存在著志愿者隊伍結(jié)構(gòu)失衡、區(qū)域發(fā)展不平衡、準(zhǔn)入門檻低、培訓(xùn)不健全、崗位設(shè)置不科學(xué)以及評價不完善等諸多問題。因此，公共圖書館迫切需要轉(zhuǎn)變觀念、強(qiáng)化制度建設(shè)與平臺意識，引入組織共建、第三方管理等新型管理模式，實施志愿服務(wù)積分儲蓄制度，搭建志愿者社區(qū)平臺，對現(xiàn)有志愿者的管理與服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化整合，發(fā)揮文化志愿服務(wù)在構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系中的重要作用，進(jìn)而逐步構(gòu)建參與廣泛、內(nèi)容豐富、形式多樣、機(jī)制健全的文化志愿者服務(wù)體系。

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（編校：崔 萌）