【摘要】圖書館為讀者提供更加方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為讀者創(chuàng)造一個良好的閱讀環(huán)境，成為了我們必須面對的重大問題。提出了一系列相關(guān)的看法和解決措施，以便更好地服務(wù)與廣大讀者。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；讀者；溝通

一、館員與讀者產(chǎn)生的問題

1、館員與讀者關(guān)系

高校圖書館的讀者大部分是在校大學(xué)生。在工作中，面對這一群體，在“用戶永遠是正確的”思想指導(dǎo)下，學(xué)校大多是在中間調(diào)節(jié)糾紛，解決矛盾沖突，這也是常理。然而往往忽視了館員的自身權(quán)益，致使讀者缺乏對館員應(yīng)有的尊重。其中比較常見的問題有：館員權(quán)益得不到保障；館員對待工作消極，缺乏主動性；對讀者服務(wù)缺乏熱情等。這些情況將會導(dǎo)致其他問題的出現(xiàn)，易造成館員與領(lǐng)導(dǎo)之間互相埋怨，館員認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)偏向讀者，而領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為館員不負(fù)責(zé)任，使館員和領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡加大，導(dǎo)致館員對工作缺乏耐性，在以后的服務(wù)中矛盾繼續(xù)激化，從而使服務(wù)質(zhì)量大大降低。

2、讀者對圖書工作的認(rèn)識

一些讀者認(rèn)為圖書館的工作就是簡單的借借還還，認(rèn)為圖書館的工作就是沒有技術(shù)含量的簡單的勞動，因此，對館員產(chǎn)生一種蔑視的心態(tài)，認(rèn)為館員的地位低人一等，表現(xiàn)出不尊重的態(tài)度。在這種情況下，圖書館工作者得不到應(yīng)有的尊重，對工作失去信心和激情，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，對待讀者的態(tài)度冷淡，從而使圖書館的整體形象下降，使讀者對圖書館敬而遠之。

3、讀者在圖書借閱中遇到困難時的情緒

現(xiàn)在的在校大學(xué)生大多從小養(yǎng)成衣來伸手飯來張口的壞習(xí)慣，在社會中吃不了苦，導(dǎo)致任性、嬌氣。當(dāng)在一些硬件設(shè)施上感到不滿，與圖書館工作者發(fā)生矛盾糾紛時，往往采用較為偏激的做法，使館員為難，從而發(fā)生爭執(zhí)，產(chǎn)生矛盾。如果這種矛盾得不到有效的解決，就等于是放縱了這種偏激的情緒，在日后的工作中，矛盾越來越大，館員和讀者得不到有效地溝通，問題得不到及時的解決，使館員喪失了服務(wù)的主動性，圖書館也失去了服務(wù)的意義，影響日后的發(fā)展。

二、高校圖書館與讀者的解決對策

1、加強館員與讀者的情感溝通

（1）圖書館員與讀者情感溝通具有必要性。圖書館員與讀者在溝通的過程中，使雙方從內(nèi)心建立起對對方的尊敬、熱愛、關(guān)心、支持和幫助的感情，從而減少摩擦，使之和諧相處。圖書館員與讀者的情感溝通，目的在于加強對對方的互相了解，從而激發(fā)圖書館工作的良性循環(huán)，使服務(wù)質(zhì)量得到提高。

（2）完善自我，為與讀者溝通感情打下良好基礎(chǔ)。要求館員樹立良好的職業(yè)道德、樹立服務(wù)形象、熱愛學(xué)生、體察學(xué)生、鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量等等。高校圖書館與學(xué)生讀者的情感溝通，靠的是館員潛移默化的影響。館員只有具備了愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的精神，才能更好的為讀者服務(wù)，從而發(fā)揮出高校圖書館管理育人、服務(wù)育人的作用，從而使圖書館的服務(wù)得到更大的提高。

（3）尋找與讀者溝通的途徑。其途徑主要有：與讀者的語言溝通、與讀者在閱讀中的溝通和與讀者在民主管理中的溝通。前兩種溝通方式在服務(wù)過程中經(jīng)常用到，而后面的在民主管理中溝通，卻沒有那么普遍。何為民主管理中溝通呢？其實就是在管理過程中，使管理方式民主化。讓讀者來“參政議政”，是提高圖書館服務(wù)的一項重要措施。讀者可以進行“納諫”，將其不滿意的地方匯報給圖書館，圖書館將切實可行的建議采納下來，從而提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2、針對不同的讀者采取不同的服務(wù)策略

（1）學(xué)生讀者。學(xué)生讀者在高校圖書館讀者中占比例最大的一部分。針對這樣的讀者，我們可以更為細小的劃分：新生讀者、中年級讀者、高年級讀者、復(fù)習(xí)考研讀者。新生讀者對圖書館充滿著熱情和好奇，在他們進館之前，先對他們進行教育和導(dǎo)讀，讓他們對圖書館有一個新的認(rèn)識。為新生讀者提供更多的幫助和服務(wù)。中年級學(xué)生讀者已經(jīng)度過了大學(xué)的適應(yīng)期，對各項知識和資源期望更廣。針對這樣的讀者，不僅要豐富館藏資源，還要在各方面提高服務(wù)質(zhì)量。同時要準(zhǔn)備一些就業(yè)創(chuàng)業(yè)方面的信息和資料，這些資料還要不斷地更新，以便使他們找到好的工作。對于復(fù)習(xí)考研的讀者，他們需要大量的考研信息和相關(guān)例卷，這樣不僅能夠提高考研生的復(fù)習(xí)質(zhì)量，更能提高學(xué)校的考研率。

（2）教師讀者。圖書館可以為教師設(shè)立單獨的教師閱覽室或圖書室，專供教師查閱使用。教師讀者在高校圖書館中屬于比較特殊的一類群體，他們需要的信息資料往往要超出學(xué)生讀者的范圍。青年教師是教師隊伍的新生力量，他們需要更寬廣的知識面和豐富的教學(xué)經(jīng)驗，所以圖書館要加強各個專業(yè)的資源信息收藏，以便他們在教學(xué)過程中提高教學(xué)質(zhì)量。中年教師屬于教師隊伍的中堅力量，大多站在科研的第一線，他們大多需要最新的文獻資料。所以，圖書館要不斷的更新和擴大館藏資源。職稱高的教師屬于教師隊伍的帶頭人，他們具有豐富的經(jīng)驗，學(xué)術(shù)造詣深厚，屬于研究型。他們所需要的是最新的學(xué)術(shù)動態(tài)和學(xué)術(shù)成果，所以圖書館對各個專業(yè)的現(xiàn)代領(lǐng)域及歷史文獻資料要加強收藏力度，以便他們查閱。

（3）管理人員和其他崗位讀者。針對這一類讀者，高校圖書館服務(wù)就顯得多樣性和復(fù)雜性。由于不同部門的需求，在信息資源管理上，對信息資源的范圍要求更廣。一些從事黨政工作的機關(guān)決策人員，他們肩負(fù)著高校改革的命脈和辦學(xué)方向，這都需要圖書館擴大藏書規(guī)模及不斷的更新。其他管理崗位讀者，對各項方針、政策、法規(guī)匯編、管理方法等方面的書籍及信息資源對他們較為重要。

3、建立新式圖書館，發(fā)展多元化和信息化

增進服務(wù)設(shè)施，改善閱讀環(huán)境。為圖書館提供配套的設(shè)施設(shè)備，并完善相關(guān)服務(wù)，可以讓閱讀達到高效、快捷和準(zhǔn)時的目的。另外，及時修復(fù)損壞的書庫照明、被踩壞的手推書車等等也是必不可少的。和諧的閱讀環(huán)境會讓讀者有一個良好的心境來享受閱讀，同時也能夠使圖書館資源達到最佳配置與高效利用。就工具書的配置來講，長期以來圖書館為了方便讀者查閱和管理，規(guī)定只供室內(nèi)查閱，此規(guī)定在早期，對滿足大部分讀者的需求而言，還是比較科學(xué)的，但是，隨著開架閱覽在高校的普及，面對著工具書只供室內(nèi)查閱的現(xiàn)實規(guī)定，我們時?？梢钥吹胶芏嘧x者在閱覽室學(xué)習(xí)、研究，不得不多次往返于不同的樓層去查閱，給閱讀帶來極大的不便。那么，該怎樣解決這一系列問題呢？實踐告訴我們：要達到資源的合理配置，達到使閱讀事半功倍的效果，構(gòu)建一個和諧的閱讀環(huán)境無疑應(yīng)是我們的首選。

【參考文獻】

[1] 廉立軍. 高校圖書館學(xué)科信息服務(wù)體系構(gòu)建研究[J]. 情報科學(xué)， 2014（32）：91-95.

[2] 萬文娟. 高校圖書館學(xué)科服務(wù)體系構(gòu)建策略研究[J]. 情報理論與實踐， 2012（35）50-53.

[3] 劉 舒. 如何做好高職院校圖書館的讀者服務(wù)工作[J]. 青春歲月， 2016（03）.

[4] 張素蘭. 如何做好圖書館讀者服務(wù)工作[J]. 科教導(dǎo)刊： 電子版， 2016（05）.

【作者簡介】

劉志杰，男，本科學(xué)歷，單位：周口師范學(xué)院圖書館，主要研究方向：讀者服務(wù)、信息服務(wù)。