郭海明

（濰坊學(xué)院圖書館 濰坊 261061）

圖書館焦慮及其干預(yù)措施研究

郭海明

（濰坊學(xué)院圖書館 濰坊 261061）

圖書館焦慮是一種讀者面對圖書館的心理障礙，其形成的原因大致包括性格因素、情境因素與環(huán)境因素，在情感上一般表現(xiàn)為憂慮和情緒不穩(wěn)定。面對圖書館焦慮，圖書館應(yīng)當(dāng)為讀者提供舒適的物理空間、友好的資源環(huán)境、人性化的服務(wù)內(nèi)容和針對性的技能培訓(xùn)，以幫助讀者有效利用圖書館，從而干預(yù)和緩解讀者的圖書館焦慮。

圖書館焦慮 讀者心理障礙 圖書館服務(wù) 干預(yù)措施

我們平時經(jīng)常會聽到讀者們談?wù)撍麄冊趫D書館內(nèi)遇到的問題以及在利用圖書館時的舒適性的感覺差異。我們的圖書館員、圖書館教育者也都注意到了讀者或?qū)W生在圖書館利用過程中確實(shí)存在舒適性的差異。其實(shí)，這種舒適感覺上的差異就是圖書館焦慮的一種表現(xiàn)。對讀者來說，圖書館焦慮或多或少都在一定程度上存在著，只是有的人程度深有的人程度淺而已。程度深的讀者，在信息搜索過程的一個階段或多個階段中，往往容易經(jīng)歷這種圖書館焦慮反應(yīng)。這種表現(xiàn)出焦慮的讀者，往往不愿花更多的時間、精力和耐心去完成信息搜索任務(wù)，從而妨礙他們科學(xué)研究及學(xué)習(xí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在讀者處于圖書館焦慮狀態(tài)中時，應(yīng)當(dāng)如何采取有效的應(yīng)對措施，幫助讀者緩解焦慮，讓他們在圖書館內(nèi)感覺舒適，方便、快捷地解決圖書館利用中遇到的問題，完成自己學(xué)習(xí)研究目標(biāo)任務(wù)，這是圖書館服務(wù)中必須解決的問題。

一、什么是圖書館焦慮

焦慮是人類的一種基本特征，是人類個體預(yù)感到不利情況或危險將要發(fā)生時所產(chǎn)生的一種短暫緊張不安的、復(fù)雜的綜合情緒。這種焦慮情緒并不是壞事，通常并不構(gòu)成疾病，而且能夠促使人們調(diào)動相應(yīng)積極力量應(yīng)付即將發(fā)生的情況，從而產(chǎn)生—種積極應(yīng)激的本能。只有當(dāng)焦慮的程度及持續(xù)時間超過一定的范圍時才構(gòu)成焦慮病癥，從而影響人的正常生活，妨礙人應(yīng)對處理即將面臨的危機(jī)[1]190。20世紀(jì)70年代，斯沃普（M.J.Swope）和卡澤爾（J.Katzer）開始關(guān)注發(fā)生在圖書館的焦慮現(xiàn)象:美國雪城大學(xué)卡耐基圖書館不少讀者由于存在失望、擔(dān)心等心理而不愿向圖書館員求助。1986年，美國學(xué)者梅隆（C.A.Mellon）首次創(chuàng)設(shè)了圖書館焦慮（library anxiety）術(shù)語。他指出：學(xué)生們必須利用圖書館為他們的研究論文收集資料，在利用的過程中會感到如此焦慮，以至于不能合理、有效地解決在利用圖書館過程中所遇到的問題。他把這種在圖書館利用過程中遇到困難而產(chǎn)生的焦慮情緒稱這為圖書館焦慮[2]348。關(guān)于圖書館焦慮現(xiàn)象的討論和研究從此開始流行起來。1992年，博斯蒂克（S.L.Bostick）開發(fā)出了博氏圖書館焦慮量表（Bostick’s LibraryAnxiety Scale，簡稱“LAS”），為圖書館焦慮的科學(xué)化研究提供了有效方式。為了概述和總結(jié)圖書館焦慮研究的現(xiàn)狀與成果，2004年，美國的奧韋格布茲（A.J.Onwuegbuzie）、焦群（Q.G.Jiao）和博斯蒂克在收集和分析當(dāng)時已發(fā)表或即將發(fā)表的圖書館焦慮研究成果的基礎(chǔ)上，合著出版了《圖書館焦慮:理論、研究和應(yīng)用》（Library Anxiety:Theory，Research，and Applications）一書，為圖書館焦慮研究提供了豐富的理論與方法[3]。國內(nèi)關(guān)于圖書館焦慮的研究始于21世紀(jì)初，還未形成系統(tǒng)化的研究成果，通過中國知網(wǎng)可以查到50余篇相關(guān)研究論文。綜合國內(nèi)外學(xué)者的觀點(diǎn)，圖書館焦慮應(yīng)該描述為“進(jìn)入圖書館時和在利用圖書館過程中產(chǎn)生的一種不適的感受或精神狀態(tài)，具體表現(xiàn)為認(rèn)識、情感和行為上出現(xiàn)障礙”，是一種讀者面對圖書館的心理障礙。

二、圖書館焦慮的原因及表現(xiàn)

1.圖書館焦慮形成的原因。圖書館焦慮形成的原因是復(fù)雜的、多方面的，綜合看來大致包括性格因素、情境因素與環(huán)境因素。（1）性格因素。性格因素是指利用圖書館的用戶個體所表現(xiàn)出來的人格特征，是圖書館焦慮的內(nèi)在影響因素，用戶圖書館焦慮程度的相當(dāng)部分是由他們的性格和自我認(rèn)識引起的。與性格相關(guān)的因素很多，比如，自尊與自我概念，有的讀者特別是學(xué)生讀者缺乏足夠的圖書館技能，而他的同學(xué)們是熟練的圖書館用戶，他們覺得自己無能丟臉而焦慮；學(xué)術(shù)勝任力、智力水平、創(chuàng)造力和社會勝任力方面認(rèn)識較低的研究生讀者最容易產(chǎn)生焦慮；做事情要求完美的讀者在圖書館利用過程中容易產(chǎn)生焦慮，他們不僅要求完全熟悉圖書館，而且希望具備所有的圖書館利用技能；因?yàn)楹ε率『蛯θ蝿?wù)的厭惡導(dǎo)致的學(xué)術(shù)拖延也容易造成圖書館焦慮；對自己的成功目標(biāo)沒有堅定決心的學(xué)生最容易產(chǎn)生焦慮；缺乏合作精神的用戶容易產(chǎn)生焦慮。（2）情境因素。情境因素是指有外界刺激的圖書館利用過程中的周圍環(huán)境，是影響圖書館焦慮的外部因素。情境因素涉及圖書館的性質(zhì)、規(guī)模、設(shè)備、資源和服務(wù)的方方面面，比如，圖書館環(huán)境的舒適程度、圖書館員的服務(wù)態(tài)度、圖書館設(shè)施便捷情況；情境因素也包括讀者自身對圖書館技能與知識的掌握程度、利用圖書館原因和來館頻次。（3）環(huán)境因素。環(huán)境因素是指人口統(tǒng)計學(xué)因素，是人的生活環(huán)境，這些因素會使個體處于圖書館焦慮當(dāng)中，由于性別、年齡、母語、種族、職業(yè)狀況、圖書館所在的國家、學(xué)習(xí)的年限的差異，在圖書館利用過程中將產(chǎn)生不同程度的焦慮。這三類因素相互作用，共同決定圖書館焦慮的整體程度與具體表現(xiàn)變化。

2.圖書館焦慮的表現(xiàn)。焦慮的情感表現(xiàn)一般包括憂慮和情緒不穩(wěn)定。一個有圖書館焦慮體驗(yàn)的讀者，當(dāng)面對任何圖書館或圖書館相關(guān)的事情時，不管這種事情是借還書這樣簡單的常規(guī)任務(wù)，還是復(fù)雜的信息搜索任務(wù)，常常都會表現(xiàn)出憂慮和情緒的不穩(wěn)定，甚至感覺到情感與身體的不適。由于圖書館焦慮的深淺程度不同，讀者所處的具體情境不同，圖書館焦慮對讀者產(chǎn)生的后果也不同。（1）高度圖書館焦慮。高度圖書館焦慮常常伴隨著緊張、害怕、不安、消極的自我挫敗感、不確定感和心理混亂的特征[4]257。對高度焦慮的讀者而言，使用圖書館經(jīng)常是一件很頭痛的事情。有圖書館焦慮的讀者進(jìn)入圖書館，常常會顯示出以上多種焦慮癥狀。具體在圖書館內(nèi)會表現(xiàn)出看錯書標(biāo)、架標(biāo)、指示牌，誤解圖書館規(guī)章，回避圖書館員幫助，放棄資料檢索等。高度圖書館焦慮的后果通常是負(fù)面的，讓人變得脆弱。由于讀者缺乏良好利用圖書館的舒適經(jīng)歷，不能正確認(rèn)識圖書館與一個人的研究興趣或職業(yè)前景中的相關(guān)性，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼和無助的狀態(tài)，從而失去利用圖書館從事研究與學(xué)習(xí)的興趣。特別是高校讀者的圖書館焦慮，因?yàn)榉恋K到讀者的信息資料搜索進(jìn)而影響他們學(xué)位論文與學(xué)業(yè)課程的完成。有圖書館焦慮的讀者在利用圖書館時往往會遇到更多的障礙與挫折，他們通常認(rèn)為他人都能熟練應(yīng)用圖書館，唯獨(dú)自己技能差、效率低，產(chǎn)生自卑感，因而不自覺地對圖書館采取回避的態(tài)度。（2）輕度圖書館焦慮。輕微的圖書館焦慮實(shí)際上是有幫助的，處于這種狀態(tài)下的讀者通常會以積極的態(tài)度應(yīng)對焦慮，更能激發(fā)讀者利用圖書館的欲望，從而促進(jìn)讀者完成目標(biāo)任務(wù)。與高度圖書館焦慮的讀者相比，這些讀者通常在圖書館的感覺是舒適的，因而他們會在圖書館待很長的時間，甚至有時會把圖書館當(dāng)作回避煩擾的避難所。他們在圖書館遇到困難時，會積極尋找應(yīng)對策略，使用最有效的解決問題的方法與手段。

三、圖書館焦慮的干預(yù)措施

1.環(huán)境干預(yù)——設(shè)計舒適的圖書館物理環(huán)境。用戶利用圖書館過程中的焦慮有相當(dāng)程度是由于圖書館的物理環(huán)境造成的。這些環(huán)境包括建筑、設(shè)施、資源，尤其是圖書館建筑規(guī)模、復(fù)雜性和模糊性給用戶帶來了極大的威脅。圖書館的館藏規(guī)模和設(shè)施布局往往過于龐大，幾乎所有具有相當(dāng)規(guī)模的圖書館都會一進(jìn)入就引起用戶的迷失和恐慌感，從而影響用戶下一步的資源利用，更嚴(yán)重的就會產(chǎn)生圖書館焦慮。從科學(xué)工作規(guī)律來說，圖書館的建筑、設(shè)施、館藏和服務(wù)的設(shè)計都要以方便讀者為目標(biāo)，這樣，當(dāng)用戶進(jìn)到圖書館時，他們可以快捷地利用圖書館任何一種設(shè)施或方便地接受他們想要的服務(wù)。而實(shí)際上，當(dāng)前的圖書館還遠(yuǎn)沒達(dá)到這種自由便捷的程度，盡管我們的圖書館在努力為用戶提供方便、快捷的服務(wù)，但是很多圖書館在建筑時所做的物理設(shè)計和布局沒有充分考慮到讀者在使用中可能遇到的困難。因此，為了減少用戶的圖書館焦慮，我們首先要做的是對物理環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化重組，以營造一個舒適的圖書館物理環(huán)境。舒適友好的圖書館環(huán)境構(gòu)建至少要做到：（1）建立清晰的標(biāo)識引導(dǎo)，消除讀者的陌生與不適感。圖書館需要一定的物理空間容納館藏資源和開展相關(guān)服務(wù)。讀者進(jìn)入圖書館需要有清晰明了的標(biāo)識，引導(dǎo)他們尋找所需要的資源和服務(wù)。理想的狀態(tài)是在讀者和信息資源及服務(wù)之間不存在物理上的、技術(shù)上的或經(jīng)濟(jì)上的壁壘與障礙。借助現(xiàn)代化的可視化導(dǎo)向技術(shù)，以簡捷的標(biāo)識與圖形為讀者提供良好的方位引導(dǎo)，讓讀者在圖書館有賓至如歸的感覺，從而減少他們利用圖書館的不適感。（2）設(shè)計人性化的空間布局，滿足讀者的便利化需求。圖書館空間布局實(shí)際上都以某種方式塑造和影響著用戶利用圖書館的日常行為。圖書館物理環(huán)境及圖書館服務(wù)應(yīng)該反映其所屬機(jī)構(gòu)的教育使命或所服務(wù)群體的興趣?？臻g布局影響用戶能否在特定區(qū)域成功找到相關(guān)書架和所需的圖書資源。圖書館的內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)經(jīng)常會使讀者感到迷惑、困難或焦慮，從而危害到圖書館的使命。為了緩解讀者的圖書館焦慮，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對圖書館物理空間的功能劃分，以讀者為中心設(shè)置不同功能區(qū)域，一個人性化的圖書館空間至少包括：資源獲取區(qū)、研究區(qū)、交流區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、教育培訓(xùn)區(qū)、信息控制區(qū)、休閑區(qū)等[5]82；同時要把相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施按功能要求整合到不同的空間功能區(qū)域，為用戶提供舒適的資源利用、研究與學(xué)習(xí)環(huán)境。

2.資源干預(yù)——構(gòu)建友好的信息資源體系。信息資源是讀者利用圖書館的主要目標(biāo)，也是圖書館開展服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，找不到想要的信息資源，讀者就容易陷入焦慮狀態(tài)。圖書館的信息資源形式多樣、內(nèi)容龐雜，不僅有傳統(tǒng)的圖書、期刊、報紙、檔案、手稿，還有各類電子文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫等。為減輕讀者的圖書館焦慮，必須構(gòu)建一個方便、快捷，可共享的信息資源空間，實(shí)現(xiàn)讀者與信息資源的無障礙聯(lián)接，以便用戶遠(yuǎn)程訪問或現(xiàn)場借閱館藏資源。完備的信息資源空間應(yīng)當(dāng)是一個廣泛的多系統(tǒng)、多類型、多介質(zhì)的資源共享體系，要涵蓋不同體系的信息資源，要讓信息資源的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、傳遞者、使用者都統(tǒng)一參與到這一空間里來[6]102。因此，資源空間構(gòu)建不能僅限于某一個圖書館，應(yīng)廣泛聯(lián)系不同資源系統(tǒng)，應(yīng)采取“資源分散存儲、目錄集中檢索、服務(wù)異地提供”的思想進(jìn)行構(gòu)建，全文資源分散存儲在不同的館藏單位，檢索性文獻(xiàn)（書目、文摘）集中存儲在共享中心平臺，資源由不同館藏單位分別提供。在各獨(dú)立圖書館資源空間為讀者信息檢索與利用配備各種應(yīng)用軟件、工作站和打印機(jī)、多媒體裝備等各種學(xué)習(xí)和研究工具。本地館藏資源采取開放利用的布局，讓讀者無障礙地獲取任何可利用的信息資源；網(wǎng)絡(luò)資源24小時不間斷服務(wù)，并且提供簡單友好的平臺界面，以滿足所有合法讀者的利用。

3.服務(wù)干預(yù)——提供人性化的信息服務(wù)內(nèi)容。人性化圖書館服務(wù)就是要針對不同特質(zhì)的用戶提供有針對性的服務(wù)方式與內(nèi)容。要注意用戶的個性差異，關(guān)注讀者的人格特質(zhì)及性別、年齡、受教育程度、工作性質(zhì)、專業(yè)文化背景等，定期評估圖書館資源的使用情況與服務(wù)效果，加強(qiáng)與讀者的互動交流，不斷創(chuàng)新圖書館的服務(wù)方式與內(nèi)容。（1）提供人性化的文獻(xiàn)資源建設(shè)服務(wù)。按照學(xué)科設(shè)置有針對性地采購文獻(xiàn)資源，充分利用讀者薦書功能，通過網(wǎng)絡(luò)對讀者開通薦書系統(tǒng)，讓讀者選購自己感興趣的圖書，實(shí)現(xiàn)讀者與采訪館員協(xié)同采購文獻(xiàn)資源。（2）提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)讀導(dǎo)航服務(wù)。在圖書館入口大廳或中央位置設(shè)立問詢處、參考咨詢臺或服務(wù)臺，配備專業(yè)的、熱心的圖書館員，為用戶提供人工咨詢與導(dǎo)讀服務(wù)。服務(wù)臺的功能包括指示方位、回答專業(yè)問題、提供基本的研究向?qū)б约皡f(xié)助解決檢索問題。（3）做好細(xì)微的日常服務(wù)。保證所有文獻(xiàn)按照科學(xué)的組織方式排架，隨時巡架排架，減少圖書亂架率；新書到館后加速編目入庫，及時上架流通，減少加工過程中的時滯；為彌補(bǔ)館藏不足的缺陷，針對讀者的特殊需要，可以通過館際互借和文獻(xiàn)傳遞來實(shí)現(xiàn)館際資源共享；及時修補(bǔ)被損壞的文獻(xiàn)，增加流通率比較高的文獻(xiàn)復(fù)本，滿足讀者需求。通過具體細(xì)微的服務(wù)，讓讀者對圖書館產(chǎn)生好感，并且能夠在圖書館得到真正幫助，解決自己信息需求，從而降低讀者在圖書館使用中的困惑，達(dá)到減少圖書館焦慮的目的。針對學(xué)生讀者的特點(diǎn)，提供靈活多變的人性化服務(wù)，靈活變通相關(guān)規(guī)章制度，在考試期間延長開館時間，對研究生層次的學(xué)生圖書借閱時間和數(shù)量，施行適當(dāng)放寬政策等。（4）加強(qiáng)圖書館的宣傳推廣工作。通過網(wǎng)絡(luò)宣傳和發(fā)放圖書館使用手冊，使讀者熟悉圖書館的環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目和圖書館的使用方法，降低讀者對圖書館的陌生感和不確定感。

4.技能干預(yù)——開展針對性的檢索技能培訓(xùn)。讀者圖書館焦慮的主要原因是檢索技能的缺失，面對大量的文獻(xiàn)資源和檢索工具，缺乏相應(yīng)的信息檢索技術(shù)和策略，無法從圖書館獲取自己想要的信息資源。這種信息檢索技能的缺失主要是因?yàn)椋鹤x者缺乏圖書館使用經(jīng)驗(yàn)；不了解信息檢索系統(tǒng)的功能；缺乏信息分類和檢索查詢的相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識。預(yù)防這類檢索技能不足引起的圖書館焦慮，最有效的方法是開展有針對性的信息素質(zhì)教育，以教育提高讀者的信息檢索技能。（1）組織培訓(xùn)講座。圖書館要開展豐富的讀者培訓(xùn)教育活動，開展印本資源、網(wǎng)絡(luò)資源檢索的利用培訓(xùn)和講座，以便讀者能迅速、準(zhǔn)確獲得自己所需要的信息。（2）開展入館教育。高校圖書館針對新生可以開展靈活多樣的入館教育培訓(xùn)，把學(xué)生領(lǐng)進(jìn)圖書館，拉近學(xué)生與圖書館的距離，消除讀者對圖書館的陌生與焦慮。（3）開設(shè)信息檢索課。針對高年級學(xué)生可以開設(shè)信息檢索選修課，培養(yǎng)學(xué)生的信息檢索技能。（4）自學(xué)提高檢索技能。除了圖書館要采取相應(yīng)的措施，讀者也要不斷提高自身的素養(yǎng)水平，包括心理素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。在學(xué)習(xí)生活中加強(qiáng)心理素質(zhì)的培養(yǎng)，提高情緒自我調(diào)節(jié)和控制能力，多參與各種圖書館教育活動，積累圖書館使用的相關(guān)知識。

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山東省社科規(guī)劃項(xiàng)目（編號：13CTQJ01）。

郭海明，濰坊學(xué)院圖書館副研究館員，研究方向?yàn)閳D書館管理與服務(wù)。

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2017-04-09