段會利

鄭州旅游職業(yè)學院

淺析顧客對星級酒店忠誠度的心理研究

段會利

鄭州旅游職業(yè)學院

隨著人們生活水平的提高，酒店行業(yè)也面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，本文立足于當今的時代背景，運用理論與實際相結(jié)合的方式，對顧客忠誠度、酒店品牌等詞匯的含義進行了詳盡的解釋，并且以顧客對星級酒店和酒店服務(wù)二者的感知為出發(fā)點，對顧客的心理進行了深入研究，在此基礎(chǔ)上有針對性的提出了提高酒店服務(wù)質(zhì)量的建議，供酒店管理者進行參考。

星級酒店；顧客忠誠度；心理研究

引言：

在經(jīng)濟飛速發(fā)展的當今社會，我國酒店行業(yè)的競爭也變得更為激烈，作為提高酒店經(jīng)濟效益和綜合競爭力的核心，如何培養(yǎng)顧客的忠誠度就成為了酒店管理者共同面對的難題，因此，開始有越來越多的學者和管理者對顧客的心理展開深入研究，力求通過提升顧客忠誠度的方式，使酒店在市場中擁有自己的立足之地。

一、顧客忠誠度的含義

顧客忠誠度就是指顧客對某一產(chǎn)品的忠誠程度，這是一個極其量化的概念，也是使相關(guān)企業(yè)獲得更多利益的核心方式。對顧客忠誠度產(chǎn)生影響的主要因素有產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)以及價值等，通過對上述因素的不斷完善，能夠使顧客對產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生一定的信賴和忠誠心理，最終達到對相關(guān)企業(yè)的偏愛，以及對產(chǎn)品服務(wù)進行反復、長期購買的目的[1]。

顧客忠誠度主要指的是一種行為，而顧客滿意度則是指顧客對某一服務(wù)產(chǎn)品的態(tài)度，研究結(jié)果表明，每當企業(yè)對顧客的挽留率增加5%，那么該企業(yè)的經(jīng)濟效益就可以有25%至100%的提升，由此可以看出，大量忠誠的顧客能夠使企業(yè)在市場競爭中處于優(yōu)勢，并且為提高企業(yè)經(jīng)濟效益提供強有力的支持。

二、顧客對星級酒店的感知

在當今社會，品牌作為不同企業(yè)間開展競爭的核心力量，甚至會在很大程度上對某一個區(qū)域或是國家的經(jīng)濟產(chǎn)生影響，也就是說品牌是國家實力的標志之一，因此，對酒店來說，其品牌存在的意義不僅是為了方便消費者對酒店自身進行記憶和識別，更重要的是對酒店自身的發(fā)展前景產(chǎn)生影響。在國際上享譽盛名的酒店在具有大量的人才和經(jīng)濟作為支撐的同時，還可以通過酒店的品牌以及連鎖的經(jīng)營方式在世界各國不斷的進行擴張，最終達到獲得大量效益的目的。因此，酒店的品牌對某一個酒店從成立之初到最終成熟的全過程均具有非常重要的作用。

酒店自身的服務(wù)內(nèi)容決定了其對于消費者來說，最主要的功能即為提供服務(wù)產(chǎn)品，也就是通過環(huán)境、服務(wù)人員的人力以及物力共同構(gòu)成的系統(tǒng)來進行銷售、生產(chǎn)和交付的行為，以此達到被消費者進行購買、接受和消費的目的，由此可以看出與其他產(chǎn)品的不同之處在于，服務(wù)產(chǎn)品最重要的特征在于其不可試行，因此，消費者在對服務(wù)產(chǎn)品進行消費前會由于了解程度不夠而產(chǎn)生一定的疑惑心理[2]。從消費者的角度出發(fā)，想要將疑惑心理在最大程度上進行消除，可以將以下幾個方面作為出發(fā)點：其一，獲取相關(guān)酒店的更多服務(wù)信息；其二，降低對酒店服務(wù)產(chǎn)品所具有的期望值；其三，選擇名牌酒店，以此保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度。這就決定了與其他酒店相比需要消費者進行更為昂貴的金錢消費的星級酒店，必然應(yīng)當具有更加高品質(zhì)的酒店產(chǎn)品服務(wù)，而獲取更多信息的作用在于，能夠使消費者通過對已知信息的篩選以及歸納整合，最終對酒店的服務(wù)具有更為深入的了解，在此基礎(chǔ)上進行酒店的選擇，可以在最大程度上滿足消費者對于優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的需求。

三、顧客對酒店服務(wù)的感知

酒店的服務(wù)屬于酒店自身無價并且無形的商品，因此，酒店服務(wù)可以面向消費者隨時隨地進行出售，也可以說酒店服務(wù)的意義在于對消費者需求的滿足。作為服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的核心，服務(wù)質(zhì)量對于酒店的發(fā)展具有非常重要的作用，而對以服務(wù)質(zhì)量為招牌以此來獲取消費者信任的星級酒店來說，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能夠獲取更多的市場份額，最終達到提高自身效益的目的，由此可以看出，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量使消費者的滿意度和忠誠度隨之進行提高，是當今社會進行酒店經(jīng)營的有效方式[3]。

隨著各區(qū)域經(jīng)濟的飛速發(fā)展，開始有越來越多的星級酒店加入了對酒店市場的競爭之中，對于諸多的星級酒店來說，由于店內(nèi)的硬件設(shè)備均大同小異，因此，對服務(wù)質(zhì)量等軟件的性能進行提升就變得非常有必要。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量才能使其所對應(yīng)的酒店在競爭激烈的市場中獲取消費者的信任和更高的滿意度，使消費者成為該酒店的忠誠顧客，從而實現(xiàn)獲得更多的經(jīng)濟效益的最終目標。通過對酒店消費者進行大量的調(diào)查研究可以得出以下結(jié)論：部分酒店員工的服務(wù)態(tài)度較差，消費者在消費的過程中很難及時找到服務(wù)員對其進行負責，這會在很大程度上導致消費者的愉快心情大打折扣，而部分酒店則在員工的服務(wù)態(tài)度方面尤為注意，具體表現(xiàn)在進餐時，消費者的進餐過程非常愉悅和順利，與服務(wù)員的溝通也沒有任何障礙。由此可以看出，對酒店員工的忠誠度進行培養(yǎng)是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，也就是說將酒店員工的整體素質(zhì)和思想水平進行提高是極為重要的。除此之外，作為提高酒店服務(wù)質(zhì)量的核心，增強酒店的創(chuàng)新能力也是很有必要的，個性化的酒店服務(wù)能夠在提高其質(zhì)量的同時，提高消費者對酒店服務(wù)的滿意程度，從而培養(yǎng)消費者的忠誠度。細節(jié)、態(tài)度以及相應(yīng)的獎懲機制都是對酒店服務(wù)進行創(chuàng)新的有效途徑，也就是說，對任何事物進行創(chuàng)新的過程都是需要人們從內(nèi)、外兩個方面來共同努力才可以取得理想效果的。

結(jié)論：

綜上所述，想要提高消費者對酒店服務(wù)的滿意程度，需要酒店的管理者通過對消費者心理進行深入的研究，有針對性的對酒店的品牌和服務(wù)進行完善和創(chuàng)新，只有這樣才能達到培養(yǎng)消費者忠誠度的目的，使酒店獲得更多的市場份額以及相應(yīng)的效益。

[1]李楠.面向顧客忠誠的星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量探測模型及實證研究[D].南京理工大學,2012.

[2]蔣敏.基于顧客價值理論的成都低星級酒店服務(wù)創(chuàng)新研究[D].四川師范大學,2013.

[3]花立明.基于顧客忠誠度的星級酒店品牌資產(chǎn)提升研究[J].中國商貿(mào),2012,10：103-104.

段會利(1985.12)女，漢族，河南鄭州人，助教，碩士，研究方向：旅游管理