胡曉楊

五凌電力有限公司

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中電力營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)化

胡曉楊

五凌電力有限公司

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要性日益凸顯。鑒于此，本文先是互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中電力營(yíng)銷(xiāo)的主要問(wèn)題，然后積極探究了互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中電力營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)化策略，旨在更好的推動(dòng)電力企業(yè)健康、有序運(yùn)行。

互聯(lián)網(wǎng)+；電力企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展全面提升了電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及人們的用電質(zhì)量。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，社會(huì)發(fā)展對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高地要求。要想更好地協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量與用電需求兩者之間的矛盾，電力企業(yè)就必須加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新與優(yōu)化。

一、互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中電力營(yíng)銷(xiāo)的主要問(wèn)題

(一)缺乏服務(wù)意識(shí)

由于長(zhǎng)期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，我國(guó)電力企業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)，尚未全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，尚未將“客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。例如，在部分營(yíng)業(yè)廳中，對(duì)于無(wú)法熟練操作的中老年客戶(hù)，部分員工不能及時(shí)上前主動(dòng)提供幫助與指導(dǎo)。缺乏服務(wù)意識(shí)是影響電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要障礙。

(二)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)及營(yíng)銷(xiāo)方式有待提升

隨著社會(huì)的發(fā)展，用電戶(hù)數(shù)、用電量大幅度增加，電力企業(yè)面臨的生產(chǎn)任務(wù)、管理任務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)也日益復(fù)雜。然而，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)卻不能滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展需求，這不僅影響了員工的工作效率，也嚴(yán)重影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的全面提升。隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)的服務(wù)方式也有了一定進(jìn)步，例如，開(kāi)通服務(wù)熱點(diǎn)、微信公眾號(hào)等，但是，大部分服務(wù)仍舊在營(yíng)業(yè)廳中進(jìn)行，積極轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的服務(wù)技能與方式，迫在眉睫。

(三)整體營(yíng)銷(xiāo)力度不足

目前來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)力度不足，所采用的營(yíng)銷(xiāo)方式也比較落后，具有極大地局限性。例如，紙質(zhì)媒體宣傳以及電視廣告等宣傳方式，無(wú)法更好的適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社會(huì)發(fā)展特點(diǎn)，不能突出電力企業(yè)的真正優(yōu)勢(shì)。可以說(shuō)，電力企業(yè)的宣傳營(yíng)銷(xiāo)方式缺乏針對(duì)性與創(chuàng)新性，嚴(yán)重了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施效果。

二、互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中電力營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)化

(一)提高服務(wù)意識(shí)

①服務(wù)主體的轉(zhuǎn)變。電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)主體應(yīng)由傳統(tǒng)單一窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變成電力企業(yè)全員的服務(wù)。電力企業(yè)的供電服務(wù)需要全方位、全過(guò)程、全員工的投入。②服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)對(duì)象應(yīng)從傳統(tǒng)特殊、少數(shù)用戶(hù)轉(zhuǎn)變成為全社會(huì)、為全體用戶(hù)的服務(wù)。③服務(wù)態(tài)度方面的轉(zhuǎn)變。電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)態(tài)度必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)局面，追求主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)，還應(yīng)做好信息反饋、質(zhì)量提供等分析工作，全面改善服務(wù)模式。④服務(wù)質(zhì)量方面的轉(zhuǎn)變。電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從傳統(tǒng)零碎、單一的服務(wù)模式向綜合化、一條龍方向轉(zhuǎn)變。

(二)開(kāi)展全方位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

電力企業(yè)必須建立健全完善的電力服務(wù)體系，加強(qiáng)配電、調(diào)度、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等一系列工程建設(shè)力度，以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，更好的為客戶(hù)提供優(yōu)良服務(wù)。電力企業(yè)服務(wù)體系的建立應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)科技，將電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)與呼叫中心、信息管理系統(tǒng)、負(fù)荷管理系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)、投訴監(jiān)督等集于一體，為客戶(hù)提供信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、故障、投訴等多方面任務(wù)。在全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，全面提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。另外，在新形勢(shì)下，電力企業(yè)還應(yīng)積極創(chuàng)新服務(wù)方式，創(chuàng)建服務(wù)特色，全面提升服務(wù)品位，通過(guò)簡(jiǎn)便化、快速化、多樣化的服務(wù)方式，積極贏得客戶(hù)市場(chǎng)。

新形勢(shì)下，電力企業(yè)需要充分結(jié)合自身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，利用現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)先機(jī)，提前布局服務(wù)新形態(tài)。電力企業(yè)可加強(qiáng)與電商、廠家、快遞等部門(mén)之間的聯(lián)系，及時(shí)獲取電力用戶(hù)數(shù)據(jù)信息，打造基于電器銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)模型，進(jìn)而為用電配網(wǎng)改造提供全面的數(shù)據(jù)支持。再次，電力企業(yè)還需要充分利用自身大數(shù)據(jù)資源、服務(wù)渠道、技術(shù)設(shè)備等特長(zhǎng)，為售電企業(yè)提供差異化托管服務(wù)以及業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái)，促使其更好的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、計(jì)量計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)。

(三)優(yōu)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)

客戶(hù)是電力企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要資源，也是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障。優(yōu)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，不斷提高電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，優(yōu)化客戶(hù)信息、提高營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)性，是當(dāng)前電力企業(yè)研究的重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中，電力企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，積極開(kāi)展精準(zhǔn)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，詳細(xì)描繪電力客戶(hù)基本特征，針對(duì)性進(jìn)行精準(zhǔn)差異化服務(wù)，通過(guò)差異化營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步挖掘高價(jià)值客戶(hù)。與此同時(shí)，還要實(shí)施客戶(hù)需求分析，結(jié)合不同的客戶(hù)群體，及時(shí)提供咨詢(xún)、催繳費(fèi)、辦電等服務(wù)，精準(zhǔn)的推薦分布式電能接入、家居節(jié)能、用電套餐等服務(wù)。電力企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與信貸部門(mén)之間的合作，對(duì)于信譽(yù)良好的用電客戶(hù)，可為其提供用電指導(dǎo)、設(shè)備健康檢查等服務(wù)。

(四)建立微信公眾號(hào)平臺(tái)

在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中，電力企業(yè)需要進(jìn)一步完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的支持下，實(shí)現(xiàn)線下一站式、線上全天候服務(wù)，為客戶(hù)提供便捷的余額查詢(xún)、電量查詢(xún)服務(wù)。與此同時(shí)，客戶(hù)還可通過(guò)手機(jī)APP、微信的渠道申請(qǐng)辦理各種業(yè)務(wù)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)平臺(tái)及時(shí)收集客戶(hù)信息并直接發(fā)送到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要包括95598、短信平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、系統(tǒng)集成系統(tǒng)等等，加強(qiáng)不同渠道之間信息的交互利用。其次，還需要強(qiáng)化網(wǎng)上平臺(tái)的大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，及時(shí)提供用電需求、智能設(shè)備控制、節(jié)能診斷等增值服務(wù)，全面提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于特殊電力用戶(hù)，還可以為其提供分布式電源建設(shè)實(shí)施服務(wù)、新能源接入等服務(wù)，并為其提供電采暖、電鍋爐等技術(shù)整體解決方案等延伸服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

文章以互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中電力營(yíng)銷(xiāo)的主要問(wèn)題及電力營(yíng)銷(xiāo)的重要性為切入點(diǎn)，從服務(wù)意識(shí)、全方位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)、微信公眾號(hào)平臺(tái)等方面，詳細(xì)論述了互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中電力營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)化策略，以期全面提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

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