邱新剛

中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行

淺析基于微信平臺郵儲銀行個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展策略

邱新剛

中國郵政儲蓄銀行內(nèi)蒙古分行

隨著技術(shù)的不斷革新，人們的生活方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行為了更好的占領(lǐng)有利位子必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。文章以微信平臺與郵儲銀行之間的業(yè)務(wù)創(chuàng)新為寫作對象，介紹了個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的制約因素，并論述了基于微信平臺業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展策略，以便更好的將微信平臺與郵儲銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新結(jié)合，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

微信平臺；郵儲銀行；金融業(yè)務(wù)

近些年來，隨著個人金融業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，各大銀行紛紛加強(qiáng)了個人金融業(yè)務(wù)拓展力度，尤其是在創(chuàng)新方面給予了更多資源。微信應(yīng)用的普及和推廣，給客戶帶來了良好用戶體驗，迅速融入到了老百姓的日常生活之中，已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行爭相進(jìn)駐的平臺。自從招商銀行首次推出微信銀行之后，各大銀行紛紛跟進(jìn)該項業(yè)務(wù)，郵儲銀行也在積極跟進(jìn)，爭取將更多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以微信方式進(jìn)行推廣，將線下業(yè)務(wù)移植到線上。

一、個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展制約因素分析

第一，金融產(chǎn)品相對單一，系統(tǒng)功能尚不完善。郵儲銀行大多數(shù)個人金融產(chǎn)品在市場上與其他銀行相比并沒有明顯競爭優(yōu)勢，由于技術(shù)和系統(tǒng)開發(fā)程度相對落后的原因，客戶所需提供和填寫的個人信息較多，辦理業(yè)務(wù)所需要時間較其他銀行更長，與同業(yè)相比存在一定差距。例如，存量客戶辦理業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)不能自動提取客戶已有信息以簡化流程和手續(xù)。信用卡產(chǎn)品種類、功能、申請渠道較為單一，仍需進(jìn)一步完善。申請所需提供工作證明、財力證明、拍照等資料繁瑣，而同時信用卡審核通過后發(fā)卡周期與其他商業(yè)銀行相比所需時間也多。

第二，營銷意識普遍不高，營銷體系并不健全。郵儲銀行在金融業(yè)務(wù)推廣時存在一定不合理之處，例如，即使網(wǎng)點設(shè)置了大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位，但各崗位之間關(guān)聯(lián)度并不高，不同業(yè)務(wù)條線都在為各自產(chǎn)品開展?fàn)I銷推廣，沒有形成一股合力，營銷意識和理念仍需提高。同時，系統(tǒng)尚不能做到對客戶情況進(jìn)行全業(yè)務(wù)多角度綜合分析和管理，在交叉營銷方面所能提供的輔助較少，這也在一定程度上造成了不同條線客戶經(jīng)理營銷時，缺少有效抓手和支撐，交叉營銷效率低，效果不理想。

第三，服務(wù)流程相對落后，人員結(jié)構(gòu)尚不合理。在部門銀行體制下，網(wǎng)點不是按業(yè)務(wù)流程來設(shè)置崗位，而主要是以崗位設(shè)置流程，這就導(dǎo)致網(wǎng)點在營銷、管理和服務(wù)方面不到位。在各類業(yè)務(wù)辦理過程中，存在繁雜冗余的步驟以及諸多授權(quán)，延長了操作時間，客戶體驗較差。同時，在網(wǎng)點中存在員工總數(shù)較多與結(jié)構(gòu)性缺人矛的盾。網(wǎng)點營銷人員占比低，有限的人力資源主要投身在簡單的交易核算服務(wù)中，降低了客戶服務(wù)層次和粘性，不利于客戶維系和挖潛。

二、基于微信平臺業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展策略

制訂微信公眾平臺發(fā)展規(guī)劃。為了更好制定微信公眾發(fā)展平臺規(guī)劃，我們可以從微信功能方面進(jìn)行著手，共同規(guī)劃微信平臺發(fā)展方向。

第一，微信平臺功能定位。微信平臺應(yīng)當(dāng)繼續(xù)與本地化經(jīng)營作為主要發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)做好本地客戶市場，同時可以根據(jù)所在區(qū)域市場特征開發(fā)個性化產(chǎn)品，形成以手機(jī)銀行功能互補的差異化戰(zhàn)略，微信平臺主要承擔(dān)當(dāng)?shù)卮蟊娍蛻敉茝V責(zé)任。

第二，微信平臺工作模式及目標(biāo)。由于微信發(fā)展非常迅速，我們應(yīng)當(dāng)力爭在確?，F(xiàn)有粉絲數(shù)量情況下繼續(xù)保持增長，要加強(qiáng)活動互動性和業(yè)務(wù)綁定性。

第三，微信平臺工作策略。微信平臺增加粉絲量可以從活動和外部聯(lián)合兩個方面進(jìn)行著手?；顒又饕菑母鞣N節(jié)假日活動著手，通過專題方式吸引粉絲參與其中，以便更好提高互動性和參與性，同時我們還可以讓老粉絲通過分享朋友圈方式獲得新粉絲。在組織專題化活動中，我們可以通過微信平臺方式進(jìn)行推廣，加大利用親子活動、廣場舞等等關(guān)注度較高活動實現(xiàn)突破，以獲得客戶青睞。與此同時，我們還可以通過與影院、商場等合作方進(jìn)行合作獲得現(xiàn)場粉絲，通過掃一掃隨機(jī)抽獎方式獲得粉絲。外部方法主要是通過與第三方進(jìn)行合作，選擇與郵儲銀行目標(biāo)客戶一致，運營技術(shù)較高，具有較好管理能力的渠道性電子商務(wù)公司聯(lián)合開展活動，不斷整合資源，擴(kuò)大活動影響力，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，實現(xiàn)雙贏。其他活動可以根據(jù)電商需求而展開，以互惠互利為方式實現(xiàn)共贏。

第四，微信平臺經(jīng)營方案。微信平臺應(yīng)從業(yè)務(wù)綁定和活動綁定兩個方向作為突破口，其中業(yè)務(wù)綁定又可以細(xì)分為客戶群體定向經(jīng)營和內(nèi)容建設(shè)兩方面。基于不同客群對于銀行業(yè)務(wù)需求方面存在差異，我們可開展差異化經(jīng)營方案，例如對POS商戶加大結(jié)算業(yè)務(wù)內(nèi)容的推送，對于高端客戶可以設(shè)計專屬微信產(chǎn)品等，以提升高端客戶響應(yīng)度。

三、創(chuàng)新發(fā)展策略的實施及保障措施

(一)提升服務(wù)保障

首先，在對地理位置進(jìn)行選址時，我們應(yīng)當(dāng)對人口可接觸性、人口密度等等方面進(jìn)行著手分析，重點關(guān)注高端社區(qū)和購物中心。

其次，客戶基礎(chǔ)微信平臺應(yīng)當(dāng)以大量個人客戶為主，因此在進(jìn)行選址時應(yīng)當(dāng)選擇對于金融具有需求個人客戶，選擇具有一定潛力，客戶經(jīng)濟(jì)收入和素質(zhì)都較高地區(qū)。

最后，業(yè)務(wù)聯(lián)動要求。微信平臺線下服務(wù)應(yīng)當(dāng)可以提供個人理財、ATM機(jī)存取款等基礎(chǔ)服務(wù)，同時還可以辦理網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款、公共事務(wù)繳費等等其他業(yè)務(wù)。

(二)加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)

微信平臺在運營之初，我們應(yīng)當(dāng)盡可能避免非常繁雜組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)對運營模式和人員進(jìn)行精簡。筆者認(rèn)為，微信平臺可以設(shè)置在辦公室、電子銀行或個人金融部之下，由專門微信平臺負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)營，微信平臺應(yīng)當(dāng)下設(shè)平臺內(nèi)勤人員、老年客戶群體、中年客戶群體、青年客戶群體、積分商城、微營銷組。

在進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)時，另外一個重點在于加強(qiáng)人才培養(yǎng)。隨著平臺不斷發(fā)展，我們需要進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)人才配置。我們應(yīng)當(dāng)在全行范圍內(nèi)進(jìn)行人才選拔，要從業(yè)務(wù)能力和技能能力兩個方面進(jìn)行考察。業(yè)務(wù)能力主要考察其是否熟悉金融產(chǎn)品，對業(yè)務(wù)辦理流程、產(chǎn)品功能及特點是否掌握。技能能力主要考察區(qū)是否具有較強(qiáng)責(zé)任心，是否具有較強(qiáng)團(tuán)隊意識，是否可以扛住工作壓力，善于自我激勵，具有很強(qiáng)學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)社會變化能力，具備識別風(fēng)險能力，具有良好溝通能力等等。根據(jù)微信平臺特點，我們可以對人員進(jìn)行再培訓(xùn)，著重培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)金融和微信營銷方面知識，以便使得入選人員可以更好的適應(yīng)工作需要。

[1] 王易.微信營銷與運營：策略、方法、技巧與實踐[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2014.

[2] 龔鉑洋.左手微博右手微信：企業(yè)微營銷實戰(zhàn)攻略[M].電子工業(yè)出版社，2014.