宋建英 門浩然 皇甫強

平安人壽內(nèi)蒙古分公司兩核部

壽險兩核服務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+”下的創(chuàng)新應(yīng)用
——指尖上的革命

宋建英 門浩然 皇甫強

平安人壽內(nèi)蒙古分公司兩核部

隨著中國市場環(huán)境與消費者行為的變化，通過手機移動端為保險客戶提供“安全、簡捷”的服務(wù)成為國家創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，也是中國保險行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的現(xiàn)實需求。本文以平安人壽E化服務(wù)的運營模式為出發(fā)點，通過全面分析E化服務(wù)的實現(xiàn)平臺、運營流程、創(chuàng)新形式和實施效果，為壽險核保核賠服務(wù)創(chuàng)新指引一個方向，提供一個思路。

核保核賠；創(chuàng)新；服務(wù)

一、核保核賠項目簡介

(一)項目內(nèi)容

消費者對服務(wù)的需求是簡單、便捷、安全，既往邀請客戶前往服務(wù)網(wǎng)點接受服務(wù)或請他人代辦，已不能滿足客戶理賠過程良好體驗的需要，誰能解決客戶“簡單、便捷、安全”的痛點，誰就將成為社會生產(chǎn)力提升的帶動者，成為行業(yè)的引領(lǐng)者和消費者的選擇者。2015年始，平安人壽整合資源，依托強大的風(fēng)險管理平臺、高效的兩核運營平臺、穩(wěn)定的IT系統(tǒng)平臺，推出手機上的理賠服務(wù)專家“安e賠”，具體是指客戶或客戶的代理人通過手機APP服務(wù)平臺，進行理賠在線報案、在線申請，經(jīng)智能化理賠審核，從而快速出具理賠結(jié)論。

(二)服務(wù)創(chuàng)新

一是理賠單證電子化，安e賠實現(xiàn)手機端對各類理賠申請資料的拍照上傳，電子申請書填寫，免去客戶復(fù)印資料、填寫各類紙質(zhì)單證的麻煩；二是在線互動溝通，客戶或代辦人可以隨時隨地操作理賠申請，并接到在線指導(dǎo)，減少解決問題的成本；三是電子簽名加頭像拍照，留存了客戶申請理賠時的簽名信息及影像信息，提高了保險公司防范冒名申請類欺詐案件的風(fēng)險識別能力；四是OCR技術(shù)及人臉識別技術(shù)應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換效率，減少填寫量及填寫差錯。五是直接拍照上傳理賠資料，保護客戶健康隱私。減少了客戶資料丟失的可能性，避免了客戶健康信息泄露的發(fā)生。

(三)項目推廣

2016年12月當月平安人壽理賠案件當中的94%通過安e賠平臺申請。2016年全年為132萬客戶提供良好的理賠服務(wù)體驗，其中10%的客戶理賠申請后1小時內(nèi)即獲知理賠結(jié)論，超過50%的客戶在當天即獲知理賠結(jié)論。同年，平安人壽“安e賠”項目獲得了2016年度深圳市金融創(chuàng)新獎。

2017年，平安人壽通過優(yōu)化作業(yè)流程，細化審核規(guī)則，將掌上E化理賠升級為“閃賠”， 即理賠案件從客戶申請到理賠金給付僅需30分鐘。截至2017年10月末，平安人壽閃賠數(shù)量已超20萬件，閃賠率達到了所有理賠案件的30%。

二、核保核賠項目成效

(一)對行業(yè)的貢獻

一是解決最后一公里問題，客戶理賠申請時提交材料的在線互動，讓客戶不再因為保險理賠難而對購買保險產(chǎn)生疑慮。二是保險形象改變，客戶理賠申請的時間縮短到30分鐘內(nèi)，對保險行業(yè)理賠慢的認知發(fā)生轉(zhuǎn)變。三是壽險理賠風(fēng)險管理能力提升。電子簽名與人臉識別技術(shù)的應(yīng)用，解決了以往保險行業(yè)在理賠時無客戶本人影像資料的問題，理賠事故地點等信息的反饋應(yīng)用將為預(yù)防理賠事故發(fā)生起到幫助作用。

(二)顛覆性的客戶體驗

傳統(tǒng)模式下的理賠業(yè)務(wù)辦理，需要客戶在工作日請假到公司柜面親自辦理，如未能一次將資料準備齊全，辦理一次理賠業(yè)務(wù)最快也需要1-2天的時間；閃賠模式下，客戶僅需在工作生活之余抽出五分鐘的時間通過手機上傳理賠資料，即可完成一次理賠申請，再加上30分鐘賠款到賬的極速閃賠，營造出了最優(yōu)的客戶體驗，有利于扭轉(zhuǎn)社會對保險行業(yè)理賠慢、理賠難的頑固認知。

(三)對社會的貢獻

安e賠項目的落實主要體現(xiàn)在社會效益方面：

1.以2016年132萬使用案件統(tǒng)計，平均每案件可減少復(fù)印材料11張，節(jié)約紙張費用=132萬案件*11張紙/案件=1452萬紙張，0.5元/張=726萬元。節(jié)約交通費用=132萬案件*5元/案件=660萬元。

2.以2016年至2018年三年統(tǒng)計，安e賠受理理賠案件將達到730萬。11張紙/案件*730萬案件=8030萬張紙，0.5元/張=4015萬元。交通：每次往返交通費5元，730萬案件*5元/案件=3650萬元。

三、互聯(lián)網(wǎng)+理賠的發(fā)展方向

(一)注重客戶互聯(lián)網(wǎng)理賠體驗

隨著科技手段的不斷發(fā)展，消費者對服務(wù)的需求愈加偏向于簡單和快捷，當前E化理賠的種種實現(xiàn)形式，都在傳統(tǒng)理賠模式的基礎(chǔ)上縮減了一些流程和環(huán)節(jié)，節(jié)約了客戶的辦理時間，但也凸顯出了問題：E化理賠實際上是將理賠受理的權(quán)力移交給了客戶，客戶通過手機APP將理賠案件受理到保險公司，由于專業(yè)性的欠缺，客戶在實務(wù)操作中還是能夠遇到一些影響理賠進度的問題，同時理賠資料的復(fù)雜性，也會影響客戶自助理賠的體驗。

(二)缺乏信息互通渠道

當下社會大眾對理賠關(guān)注的焦點是理賠難的問題，歸根結(jié)底是客戶最終得到的理賠結(jié)論和自身最初的期望值有所偏差?；ヂ?lián)網(wǎng)理賠其實是一個以信息流帶動物流、貨幣流的過程，在這一過程中客戶和保險公司都面對大量的信息。理賠實務(wù)涉及一定的專業(yè)性，而信息的不對稱導(dǎo)致了雙方理賠結(jié)果認知的差異。互聯(lián)網(wǎng)理賠始終要提倡以客戶需求為中心的理賠理念，完善技術(shù)開發(fā)、強化平臺共功能，將客戶需求貫穿于互聯(lián)網(wǎng)理賠的每一環(huán)節(jié)，才能最大限度減少實際操作中的問題，帶給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗。

四、結(jié)語

本文以平安人壽“安e賠”的移動互聯(lián)網(wǎng)理賠模式為研究模板，分析了當前互聯(lián)網(wǎng)+理賠的經(jīng)營現(xiàn)狀，總結(jié)并深化客戶遠程理賠體驗的需求，認識互聯(lián)網(wǎng)理賠存在的問題，希望能為互聯(lián)網(wǎng)+理賠的實踐和優(yōu)化體驗提供有價值的借鑒和參考。