邱志強(qiáng)

國網(wǎng)河南省電力公司太康縣供電公司

淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的供電公司輿情監(jiān)控管理

邱志強(qiáng)

國網(wǎng)河南省電力公司太康縣供電公司

供電公司作為關(guān)系國計(jì)民生的國大型企業(yè)，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展及人民生活密切相關(guān)，其戰(zhàn)略思路、改革發(fā)展、重大項(xiàng)目實(shí)施、日常管理等各個(gè)方面均受到公眾的廣泛關(guān)注，并且隨著網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，使得供電公司輿情監(jiān)控非常重要。

供電公司輿情；特征；類別；相關(guān)主體；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；監(jiān)控管理

一、供電公司輿情的特征及其類別

供電公司輿情的特征及其類別主要表現(xiàn)為：(1)供電公司輿情的主要特征。由于供電公司的屬性以及網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展，供電公司輿情呈現(xiàn)以下特征：一是轉(zhuǎn)型過程中的供電公司容易成為攻擊焦點(diǎn)；二是正面新聞被較少關(guān)注，負(fù)面新聞跟風(fēng)嚴(yán)重；三是供電公司與公眾缺乏相互溝通和理解，容易造成誤解，壟斷、薪酬福利、電價(jià)、社會責(zé)任等是供電公司輿情的重要內(nèi)容。(2)供電公司輿情的主要類別。按照輿情觸發(fā)的載體可以分為：傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和破壞程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)，對其實(shí)施監(jiān)測、管控的難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)媒體風(fēng)險(xiǎn)。按照危機(jī)事件促發(fā)的不良輿情影響范圍可以將輿情劃分為局部、區(qū)域和全局性危機(jī)，按照其發(fā)展的趨勢可以分為萌芽、發(fā)展、失控三個(gè)階段，按照其影響程度可以劃分為高、中、低三個(gè)層次。供電公司業(yè)務(wù)流程自身風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)促發(fā)的不良輿情，由于發(fā)生頻率較高、處理經(jīng)驗(yàn)相對豐富，可以稱為常態(tài)輿情事件；由于突發(fā)事件、外部環(huán)境變化導(dǎo)致的不良輿情，處理應(yīng)對的經(jīng)驗(yàn)少、危害程度大，可以歸結(jié)為猝發(fā)輿情事件。常態(tài)風(fēng)險(xiǎn)從一線開始建立管控、預(yù)測、監(jiān)測、應(yīng)對的體系；猝發(fā)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)在于建立技術(shù)監(jiān)測、分層防御的機(jī)制。

二、供電公司輿情相關(guān)主體的分析

供電公司輿情相關(guān)主體主要包括：(1)輿情主角——公眾。公眾作為事件的經(jīng)歷者，也是輿論的制造者、傳播者。每個(gè)人都要用電，所以說受眾廣泛，電網(wǎng)就極其容易成為關(guān)注點(diǎn)、評論點(diǎn)，再加上供電公司本身的國企身份和壟斷地位也容易引起公眾對于不平等地位的不滿而引發(fā)輿情危機(jī)，供電公司在處理危機(jī)過程中要與公眾定位為平等角色，不能表現(xiàn)出高人一等的態(tài)度，否則會引起公眾態(tài)度反彈。(2)輿情引導(dǎo)者——媒體。媒體對于引導(dǎo)供電公司輿情有重要作用，供電公司必須及時(shí)地與媒體溝通，利用媒體的平臺和公信力為自己的危機(jī)公關(guān)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，隨著數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及現(xiàn)代通信技術(shù)等傳播新技術(shù)的飛速進(jìn)步，產(chǎn)生了形形色色的網(wǎng)絡(luò)形式，其中，尤其以網(wǎng)絡(luò)媒體最能代表網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特征。網(wǎng)絡(luò)塑造了全新的信息傳播環(huán)境，改變了原有輿論引導(dǎo)的格局和本質(zhì)性需求，偏離事實(shí)真相容易被大肆傳播，對不明真相的群眾帶來嚴(yán)重誤導(dǎo)。供電公司應(yīng)對媒體話題具有敏感性，需要隨時(shí)監(jiān)督，及早發(fā)現(xiàn)和快速應(yīng)對，盡量將危機(jī)扼殺在萌芽時(shí)期。(3)輿情組織者——意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖既是企業(yè)危機(jī)輿情的來源，也是輿情擴(kuò)展的重要渠道。在媒體缺位的時(shí)期，意見領(lǐng)袖的表達(dá)似乎成了救命稻草，即使只是謠言，只要這一謠言貼近公眾的情感和思維，那么這種輿論就會迅速地被傳播出去。公眾選擇意見領(lǐng)袖更多的是根據(jù)其所掌握的信息的多少和信息的可信程度，很大程度上還包含情感的共通性。(4)輿情媒介--發(fā)布平臺。微信、微博等興起為公民新聞提供了更大的平臺，集眾人智慧與資源于一體的微信微博等平臺使得任何供電公司的危機(jī)事件都無處遁形。如何防范其中的風(fēng)險(xiǎn)，也是供電公司需要學(xué)習(xí)的，因此需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。

三、基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的供電公司輿情監(jiān)控管理

1、加強(qiáng)供電公司輿情事前防范。主要表現(xiàn)為：(1)充分利用官方平臺主動發(fā)聲開展輿情引導(dǎo)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及傳播環(huán)境變化，供電公司公共關(guān)系也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。微博作為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的重要傳播方式，也應(yīng)當(dāng)介入而且成為供電公司公關(guān)的重要形式。供電公司公關(guān)危機(jī)情況下微博應(yīng)該成為化解危機(jī)的重要平臺。供電公司與時(shí)代緊密結(jié)合，與時(shí)俱進(jìn)地推出公司官方微博，對電力客戶通過微博發(fā)布的咨詢、建議、投訴有針對性并更加專業(yè)、更加權(quán)威地進(jìn)行答復(fù)處理，及時(shí)化解可能出現(xiàn)地輿情。(2)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。供電公司全面開展社區(qū)經(jīng)理進(jìn)社區(qū)活動，全覆蓋無死角、主動上門聽意見，提前將輿情抑制在萌芽狀態(tài)。

2、落實(shí)輿情事中的應(yīng)對答復(fù)工作。具體表現(xiàn)為：(1)關(guān)注權(quán)威平臺發(fā)布的輿情并開展應(yīng)對、答復(fù)工作。建立相關(guān)網(wǎng)站遵循著“傾聽民聲、了解民意、廣納民智”的辦網(wǎng)宗旨，組織專門人員在網(wǎng)站限定時(shí)間內(nèi)答復(fù)網(wǎng)友提出的各類用電方面的問題。(2)保持與地方民生媒體高度一致，第一時(shí)間應(yīng)答市民咨詢。供電公司主動與民生媒體建立暢通的溝通渠道，當(dāng)有市民向媒體欄目反映用電疑問或投訴時(shí)，媒體頻道將投訴詳情轉(zhuǎn)給供電公司，公司輿情應(yīng)對人員也在第一時(shí)間與投訴客戶取得聯(lián)系，化被動為主動，通過一對一詳細(xì)了解盡快幫用戶解決用電問題，將可能發(fā)生的輿情終止在萌芽狀態(tài)。

3、強(qiáng)化供電公司輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，并開展全天候巡查。供電公司在創(chuàng)建輿情監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)工作上，除了建立專門的輿情監(jiān)控團(tuán)隊(duì)以外，為了方便團(tuán)隊(duì)成員之間的聯(lián)系，還需要建立專門的騰訊QQ通訊群、公司微信群組，并制定輪值表進(jìn)行排班監(jiān)控輿情，在節(jié)假日或沒有固定電腦的場所依舊按照輪值表進(jìn)行手機(jī)在線值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)輿情及時(shí)電話、微信雙重上報(bào)，并在第一時(shí)間按照輿情類型分派到專業(yè)部室進(jìn)行調(diào)查處置。

4、嚴(yán)格管控修復(fù)輿情發(fā)生后的形象工作。論壇版主作為網(wǎng)絡(luò)輿論的管理人員，在一定程度上是作為網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖發(fā)言的，其意見也帶有一定的引導(dǎo)性。網(wǎng)絡(luò)輿論主持人要熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體，了解網(wǎng)友心理，熟練運(yùn)用語言技巧，與網(wǎng)友進(jìn)行多方面的交流；還要就社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題發(fā)表自己的看法，主導(dǎo)網(wǎng)友的輿論。供電公司可以邀請各大新聞媒體走進(jìn)公司感受電力員工開展電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修、供電服務(wù)等工作過程，借助媒體的力量，增進(jìn)供電公司與用電戶的相互理解和信任。

結(jié)束語

綜上所述，供電公司經(jīng)營發(fā)展與政策環(huán)境息息相關(guān)，隨著國家對媒體輿論和民意的進(jìn)一步重視，相關(guān)輿情對供電公司決策、政策制定的影響越來越大，因此輿情在供電公司發(fā)展中的影響力已提升到了全新的高度，所以對基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的供電公司輿情監(jiān)控管理進(jìn)行分析具有重要意義。

[1]胡婷婷.新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對與輿情引導(dǎo)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2015(10)

[2]劉軍.新形勢下供電企業(yè)輿情危機(jī)的應(yīng)對及處置[J].大眾用電，2017(07)