楊巧亞

中央財經(jīng)大學(xué)

農(nóng)商銀行服務(wù)創(chuàng)新研究

楊巧亞

中央財經(jīng)大學(xué)

證監(jiān)會表示截至2015年，農(nóng)村信用社全面改制為農(nóng)商銀行。改制后的農(nóng)商銀行不僅要繼續(xù)擔(dān)負(fù)起支持“三農(nóng)”的重任，還要實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展，這就要求農(nóng)商銀行努力進行服務(wù)創(chuàng)新，積極參與競爭。對此，本文以“農(nóng)改商”為研究背景，分析改制后農(nóng)商銀行面臨的服務(wù)創(chuàng)新問題和對策，以期能補充相關(guān)理論，并助力農(nóng)商銀行的可持續(xù)發(fā)展。

農(nóng)商銀行；服務(wù)創(chuàng)新；農(nóng)改商

改制后，農(nóng)商銀行的商業(yè)性質(zhì)對其盈利性提出了更高的要求，同時面臨更為廣闊的市場競爭。在這種條件下，農(nóng)商銀行需要走出服務(wù)創(chuàng)新困境，以提升自身的競爭力，獲得可持續(xù)發(fā)展。

一、服務(wù)創(chuàng)新的概念

服務(wù)創(chuàng)新是指大多數(shù)的企業(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)變，從服務(wù)的角度進行思考來尋找差異化，以避免跟競爭者進行激烈的價格競爭，從而使得服務(wù)在競爭優(yōu)勢方面上扮演重要作用。

二、農(nóng)商銀行服務(wù)創(chuàng)新問題解析

(一)缺乏服務(wù)創(chuàng)新觀念。目前，很多農(nóng)村商業(yè)銀行還沒有真正樹立起服務(wù)創(chuàng)新的觀念，依然存在安于現(xiàn)狀、保守求穩(wěn)的心態(tài)，導(dǎo)致其經(jīng)營核算意識不強，工作開拓性差，不能積極主動地去尋找金融創(chuàng)新的切入點。這樣的應(yīng)付只能使得部分農(nóng)商銀行“換湯不換藥”，無法實現(xiàn)“農(nóng)改商”的巨大價值。

(二)金融服務(wù)品種單一。當(dāng)前農(nóng)村商業(yè)銀行金融服務(wù)品種單一，主要集中在傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)上，滿足農(nóng)戶信貸資金需求的信貸品種較少，金融創(chuàng)新主要是模仿、借鑒國有商業(yè)銀行的做法，創(chuàng)新產(chǎn)品具有很強的同質(zhì)性。

(三)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新滯后。國有商業(yè)銀行老牌資深、實力雄厚，在“硬件”上比農(nóng)村商業(yè)銀行先進的多；同時它們服務(wù)意識強，在“軟件”上也比農(nóng)村商業(yè)銀行先進。農(nóng)村商業(yè)銀行由于科技人才的缺乏，觀念落后，缺乏在電子化建設(shè)上投入，導(dǎo)致其金融工具科技含量低，金融創(chuàng)新處于初級階段。

(四)服務(wù)創(chuàng)新人才嚴(yán)重缺乏。服務(wù)創(chuàng)新對金融從業(yè)人員素質(zhì)要求較高，沒有新思想觀念、競爭意識強、精通業(yè)務(wù)的高素質(zhì)人才，銀行等金融機構(gòu)很難在競爭中立于不敗之地。由于農(nóng)村商業(yè)銀行地處農(nóng)村，對高素質(zhì)人才缺乏吸引力，嚴(yán)重影響其服務(wù)創(chuàng)新。

(五)缺乏監(jiān)督的積極性和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。改制前的農(nóng)村信用社由于不需要過多地參與激烈的市場競爭，因此缺乏相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。改制后，農(nóng)商銀行需要員工為顧客提供更加標(biāo)準(zhǔn)且富有個性化的服務(wù)，這就需要農(nóng)商銀行在服務(wù)創(chuàng)新方面加大監(jiān)督力度，制定較為靈活的服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。

三、農(nóng)商銀行服務(wù)創(chuàng)新對策

(一)概念創(chuàng)新。概念創(chuàng)新要求農(nóng)商銀行要將相應(yīng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為簡潔易懂的概念傳播給客戶。一方面，要求農(nóng)商銀行應(yīng)該重視顧客需求，更多地考慮顧客的習(xí)慣、接受能力、識別能力，尤其是在農(nóng)村，更應(yīng)該重視農(nóng)戶的日常金融服務(wù)需求和接受能力；另一方面，還要重視員工在概念創(chuàng)新中所起到的重要作用，通過制度、機構(gòu)和程序來激勵他們創(chuàng)新；此外，概念名稱也要要簡潔易懂，這對于營銷推廣的操作性和廣度都有著重要的影響，尤其是在農(nóng)村，要盡量以農(nóng)戶的語言習(xí)慣來定義這一概念，并用通俗易懂的方式加以解讀。最后，還要綜合考慮相關(guān)創(chuàng)新要素，服務(wù)概念與企業(yè)的核心策略、戰(zhàn)略資源、價值網(wǎng)絡(luò)和顧客界面都緊密相連，要考慮企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和可利用的資源，分析企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位，衡量與競爭對手以及供應(yīng)商的關(guān)系。

(二)顧客界面創(chuàng)新。顧客界面創(chuàng)新要求農(nóng)商銀行應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)中與客戶的交流方式。除了添設(shè)自動存取款機等自助服務(wù)設(shè)施，開發(fā)網(wǎng)上銀行、手機銀行等服務(wù)界面，農(nóng)商銀行還可以創(chuàng)新服務(wù)的提供方式或者與顧客交流的改善。比如，構(gòu)建適合青年人的網(wǎng)絡(luò)平臺，采用實地訪談等方式傾聽中老年客戶的需求。對于一些涉及國家扶老政策的福利(比如農(nóng)村養(yǎng)老保險)發(fā)放工作，一些需要本人親自去營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)就可以根據(jù)老年人的身體狀況提供上門服務(wù)。同時，一些針對特殊人群的服務(wù)設(shè)施的提供也能夠體現(xiàn)農(nóng)商銀行的界面創(chuàng)新，比如在柜臺放置公用老花鏡、準(zhǔn)備備用輪椅、提供由工作人員履行的現(xiàn)場代辦服務(wù)等。

(三)服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新。服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新要求農(nóng)商銀行根據(jù)需要創(chuàng)新服務(wù)流程。一方面，可以簡化業(yè)務(wù)流程，加強業(yè)務(wù)流程間的邏輯關(guān)系研究，提出簡化業(yè)務(wù)流程的思路和措施，使商業(yè)銀行建立簡捷、高效的新型業(yè)務(wù)流程。另一方面，可以嘗試進行金融服務(wù)外包，非金融業(yè)務(wù)、后勤、貸后監(jiān)管、員工培訓(xùn)以及一些高科技含量的大型科技開發(fā)項目(軟件等)可以外包出去，以此集中力量于銀行的核心業(yè)務(wù)，提高核心競爭能力。此外，還可以建立面向客戶的差別化業(yè)務(wù)流程，隨著一些成熟的商業(yè)銀行也開始參與農(nóng)村金融市場的競爭，尤其是對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭，農(nóng)商銀行必須充分利用區(qū)位優(yōu)勢，建立面向客戶的差別化運行機制和業(yè)務(wù)流程。

(四)技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新的重要支撐，單個的服務(wù)組織可以以外部技術(shù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，在前沿技術(shù)的應(yīng)用上根據(jù)自身組織的特點進行再創(chuàng)新。比如重慶市農(nóng)商銀行充分利用互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)上銀行，開發(fā)針對本市的電商平臺，這種區(qū)域性的電商平臺針對性更強，也能夠激發(fā)市民對重慶農(nóng)商銀行服務(wù)的需求。技術(shù)創(chuàng)新關(guān)鍵在人才，農(nóng)商銀行應(yīng)該重視引進熟悉商業(yè)銀行技術(shù)應(yīng)用的人才，為服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客界面創(chuàng)新以及服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新建立堅實的技術(shù)依托。

總之，農(nóng)商銀行經(jīng)歷了長久的發(fā)展，擁有廣闊農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的市場優(yōu)勢，但在新的政策和市場環(huán)境下也面臨著激烈的競爭，農(nóng)商銀行要想實現(xiàn)長遠的發(fā)展，需要不斷客服服務(wù)創(chuàng)新難題，完成好自身的重要使命。

[1]周冬燕.淺析農(nóng)村信用社如何搞好創(chuàng)新服務(wù)[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2013，36：125-126.

[2]白璐.信息技術(shù)對我國商業(yè)銀行創(chuàng)新的影響研究[D].吉林大學(xué)，2013.

[3][美]詹姆斯·A·菲茨西蒙斯&莫娜·J·菲茨西蒙斯著.張金成、范秀成等譯.服務(wù)管理——運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)[M].機械工業(yè)出版社，2000

[4][美]雷蒙德·P·菲斯克&史蒂芬·J·格羅夫&喬比·約翰著，張金成等譯.互動服務(wù)營銷[M].機械工業(yè)出版社，2001.

楊巧亞(1991-)，女，漢族，山東省濟寧市人，學(xué)生，管理學(xué)碩士，單位：中央財經(jīng)大學(xué)，研究方向：戰(zhàn)略管理