華智超在8月29日的《長江日報》上發(fā)表文章說，一度被視為服務(wù)業(yè)明星的“海底撈”，近日因食品安全衛(wèi)生問題被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。但輿情的轉(zhuǎn)折讓人始料未及。隨著“海底撈”發(fā)布致歉信及處理通報，網(wǎng)絡(luò)口碑飛速從負(fù)面反轉(zhuǎn)為正面，還有不少網(wǎng)友與自媒體為其“點(diǎn)贊”。消費(fèi)者“點(diǎn)贊”的是“海底撈”真誠致歉的態(tài)度：被曝光4小時內(nèi)，海底撈火速積極應(yīng)對，沒有試圖掩蓋問題。但是錯了就是錯了，如果賠禮道歉就能獲得原諒，就很可能一錯再錯?，F(xiàn)在很多餐飲服務(wù)企業(yè)，把對待消費(fèi)者的問題，變成了一個品牌形象包裝、輿論公關(guān)的問題。如果骨子里并沒有把消費(fèi)者當(dāng)成一個尊重、善待的對象，出現(xiàn)食品安全問題就是必然的。如果所謂的改進(jìn)服務(wù)，只是為了打造企業(yè)自身形象，只是為了經(jīng)營所謂的服務(wù)品牌文化，那這最終只是一種更高明的營銷手段，其實跟尊重消費(fèi)者沒有關(guān)系。服務(wù)品牌文化能否深入人心，不僅在于看得見的宣傳和表現(xiàn)，還取決于看不見的質(zhì)量和安全。只在看得見的地方苦心經(jīng)營，與真實情況大相徑庭的形象，總會存在被揭穿的風(fēng)險。只有在看得見和看不見的地方，能始終表里如一，尊重和善待消費(fèi)者，服務(wù)業(yè)才能得到長足的、健康的發(fā)展。