胡慶營(yíng)?鄭金金?韓玉國(guó)?王?琳

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司沂水縣供電公司

提高供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平的思路構(gòu)想

胡慶營(yíng)?鄭金金?韓玉國(guó)?王?琳

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司沂水縣供電公司

供電所是從事電力商品銷售的企業(yè)，是電力行業(yè)和廣大用戶之間的紐帶，在經(jīng)濟(jì)與科技飛速發(fā)展的今天，我國(guó)各大供電所的發(fā)展也邁上了一個(gè)新的階層，實(shí)現(xiàn)了管理上的升級(jí)和跨越，但與此同時(shí)，其也面臨著許多新的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，電營(yíng)銷服務(wù)對(duì)策的探討，并通過(guò)實(shí)踐探索印證管理對(duì)策的實(shí)效性，從而不斷提高供電營(yíng)銷服務(wù)管理水平。

供電所；營(yíng)銷管理；思路構(gòu)想

1、當(dāng)前我國(guó)供電所在營(yíng)銷服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

原來(lái)我國(guó)的電力行業(yè)一直都被壟斷經(jīng)營(yíng)，幾近于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，受此影響，導(dǎo)致很多行業(yè)內(nèi)人員都認(rèn)為電力行業(yè)的發(fā)展不需要向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制看齊，以為電力行業(yè)的發(fā)展不會(huì)受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)的沖擊和影響。然而，隨著時(shí)代的發(fā)展，這種觀念明顯是錯(cuò)誤的，因?yàn)槿缃竦碾娏π袠I(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，電力行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，離不開營(yíng)銷，也離不開服務(wù)的本質(zhì)，若想更好地進(jìn)行營(yíng)銷，就需要先對(duì)顧客進(jìn)行良好的服務(wù)。但目前我國(guó)的電力行業(yè)尚處于改革初期，大多數(shù)供電所的工作人員尚沒有形成良好的服務(wù)意識(shí)，而服務(wù)意識(shí)的缺乏造成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的不足，最終影響了營(yíng)銷服務(wù)管理水平的提高。

1.2 處理問(wèn)題實(shí)效性不夠

處理問(wèn)題不及時(shí)，又會(huì)對(duì)抄表工作帶來(lái)較大困難，對(duì)抄表的質(zhì)量也會(huì)帶來(lái)影響。因此，對(duì)抄核收業(yè)務(wù)要關(guān)注以下幾點(diǎn)，第一，抄表不經(jīng)是核實(shí)電量，還要對(duì)用戶反饋的問(wèn)題及時(shí)記錄并處理。第二，就是要根據(jù)抄表人員反饋過(guò)來(lái)的情況，需要做好對(duì)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制和預(yù)測(cè)；第三，就是要關(guān)注對(duì)用戶欠費(fèi)后的停復(fù)電工作，既要嚴(yán)格按照上級(jí)的相關(guān)規(guī)定程序去執(zhí)行，又要避免出現(xiàn)漏停電、誤停電以及漏復(fù)電、誤復(fù)電情況發(fā)生。

1.3 缺乏必要的技術(shù)支持

技術(shù)的支持是現(xiàn)代電力行業(yè)服務(wù)的基本要求，但是目前缺乏技術(shù)支持，導(dǎo)致供電所營(yíng)銷工作受到阻礙，效率不高，眾所周知，電力是一種商品，電力營(yíng)銷是電力市場(chǎng)通過(guò)電網(wǎng)完成電力交換、促進(jìn)電力使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。當(dāng)今社會(huì)，人們的生活水平有了明顯的提高，用電量不斷增多，電力客戶的用電需求越來(lái)越多，電力數(shù)據(jù)和信息的數(shù)量勢(shì)必也會(huì)不斷增加。相對(duì)應(yīng)的工作量勢(shì)必加大，面對(duì)如此多的電力數(shù)據(jù)和信息，目前我國(guó)大部分地區(qū)還存在著人工營(yíng)銷的現(xiàn)象，極大地降低了供電所的工作效率，工作的精準(zhǔn)度也會(huì)大打折扣。在這種情況下，促進(jìn)供電所營(yíng)銷服務(wù)管理的信息化建設(shè)，提高對(duì)供電所營(yíng)銷工作的技術(shù)支持，顯然非常必要。

2.提高供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平的具體措施

2.1 提高服務(wù)意識(shí)

當(dāng)前由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展與市場(chǎng)形式的變化，使得電力經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了很大改變。現(xiàn)如今，電力行業(yè)也必須要如其他行業(yè)一樣積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能夠得到健康發(fā)展，而這對(duì)于大多數(shù)供電所來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。供電所若想取得高效益，首先要打造一個(gè)良好的企業(yè)形象，這樣才能夠讓客戶信任企業(yè)，促使電力客戶積極購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)形象的樹立與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量離不開關(guān)系，所以供電所首先要做的就是要提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，將客戶的需求放在第一位，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，盡可能地滿足客戶的要求，保證給予客戶最好的服務(wù)。

2.2 建立線損的管理體系

注意線損的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)修復(fù)，這樣有利于統(tǒng)籌管理好營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)工作。毫不夸張地說(shuō)，供電所各項(xiàng)業(yè)務(wù)尤其營(yíng)銷業(yè)務(wù)的每項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作，會(huì)對(duì)線損的結(jié)果造成不同程度的影響。通過(guò)對(duì)線損的統(tǒng)計(jì)分析以及異常情況的跟進(jìn)處理，可以把營(yíng)銷服務(wù)線的各個(gè)流程和環(huán)節(jié)的工作聯(lián)系起來(lái)，并對(duì)這些工作的質(zhì)量和效率進(jìn)行審視和檢查，從而可以對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行分析總結(jié)、優(yōu)化提高服務(wù)質(zhì)量，保障電力企業(yè)的高效運(yùn)行。

2.3 加大技術(shù)投入

近年來(lái)現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)管理模式的建立，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來(lái)越突出，現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)管理模式的建立，促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)管理信息化建設(shè)。不僅是電力供應(yīng)的需要，也是促進(jìn)電力供應(yīng)的發(fā)展，從而提高服務(wù)質(zhì)量。目前，隨著電力需求的不斷增加，電力數(shù)據(jù)和越來(lái)越多的信息需要處理，如果仍采用人工的方法來(lái)管理營(yíng)銷工作的動(dòng)力，勢(shì)必影響到供電系統(tǒng)的有序運(yùn)行，難以滿足電力客戶的需求。因此，加大對(duì)電力市場(chǎng)的科技投入，促進(jìn)供電市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)管理的信息化建設(shè)，規(guī)范營(yíng)銷行為，提高服務(wù)質(zhì)量。它是在服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)代化的力量，我們要結(jié)合現(xiàn)狀和實(shí)際情況來(lái)確定電力需求，信息化建設(shè)的實(shí)踐中，為了避免重復(fù)投資和發(fā)展，避免盲目性和物力和財(cái)力的浪費(fèi)，必須使電力營(yíng)銷管理科學(xué)化。在供應(yīng)信息建設(shè)的具體實(shí)施過(guò)程中，首先要促進(jìn)電力生產(chǎn)建設(shè)和營(yíng)銷信息系統(tǒng)的應(yīng)用，在提高的基礎(chǔ)上，通過(guò)營(yíng)銷管理手段提高電力供應(yīng)，促進(jìn)管理理念和管理方式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高供電的營(yíng)銷水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.4 重視信息反饋

現(xiàn)代社會(huì)，信息的收集和整理顯得尤為重要，因此我們要不斷改進(jìn)供電服務(wù)，首先，完善信息反饋機(jī)制，密切關(guān)注供電服務(wù)中產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息，及時(shí)做好信息反饋，發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中的問(wèn)題和不足，并加以修正。其次，推行第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，以此檢驗(yàn)服務(wù)效果，不斷調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)策略，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

2.5 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理策略

需要科學(xué)的決策營(yíng)銷管理策略，所以電力營(yíng)銷管理戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的迫切性，消除了傳統(tǒng)的、老式的營(yíng)銷管理策略，并使用更多元化、更科學(xué)的營(yíng)銷管理策略。具體來(lái)說(shuō)，變電管理營(yíng)銷策略應(yīng)根據(jù)電力行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從客戶的實(shí)際需求，緊跟國(guó)際發(fā)展的腳步，突出自身優(yōu)勢(shì)，注重營(yíng)銷的新發(fā)展。

3、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前我國(guó)供電所在營(yíng)銷服務(wù)管理方面仍然存在著服務(wù)意識(shí)較弱、缺乏必要的技術(shù)支持等問(wèn)題。作為電力系統(tǒng)的基層機(jī)構(gòu)，供電所以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷探索新的營(yíng)銷管理模式，逐步實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷管理體系的規(guī)范化和為廣大用電群眾服務(wù)的宗旨。但是在以后的工作過(guò)程中我們還要不斷加強(qiáng)對(duì)管理制度的優(yōu)化和提升，為我國(guó)供電所服務(wù)水平的提高不斷做出努力。

[1]王曉亮.提高供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平的思路[J].企業(yè)改革與管理，2016，18：95.

[2]倪思平.提高供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平的思路構(gòu)想[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2014，02：62-63.