包星宇

遼寧省高速公路實業(yè)發(fā)展有限責任公司

1 高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理的特點

高速公路是封閉的，決定了高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理的特點主要有以下幾方面：第一，服務區(qū)服務對象的固定性。高速公路服務區(qū)服務的對象基本就是來往的車輛、乘客、汽車和貨物。第二，服務區(qū)的服務對象具有流動性。高速公路上路過的車輛基本都是流動的，休息一會或者住宿一晚就會繼續(xù)趕路，像“回頭客”、“往來客人”就很少。這與一般的餐飲旅館經(jīng)營方式不同。第三，對服務區(qū)要求的服務水平不同。高速公路上南來北往的人很多，有注重生活質(zhì)量的，有疲于趕路的，他們的消費水平不同，素質(zhì)層次不同，從而就對高速服務區(qū)的服務水平要求就不同。第四，服務區(qū)位置比較特殊，遠離市區(qū)。第五，客流量主要是來自高速公路來往的車流量。高速公路車流量大，服務區(qū)效益就好，反之，則效益不好。

2 高速公路經(jīng)營管理的影響因素

影響高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理除受自身的形象、信譽、服務水平等影響外，還受路段、經(jīng)營模式和策略、車型等的影響。第一，高速公路有的路段車流量大，那么就有可能為服務區(qū)招攬更多的顧客，有的路段車流量小，那么就影響了服務區(qū)的顧客數(shù)量。第二，由于高速的封閉性，服務區(qū)的經(jīng)營基本處于壟斷，如果因此不根據(jù)顧客的需求就任意提高產(chǎn)品價格，降低服務質(zhì)量，就會嚴重影響服務區(qū)的收益。比如兩處相鄰的服務區(qū)，一個服務區(qū)服務態(tài)度好，產(chǎn)品價格合理，一個服務區(qū)服務態(tài)度惡劣，產(chǎn)品價格昂貴，那么顧客肯定寧愿多走一段路去服務態(tài)度好、產(chǎn)品價格合理的服務區(qū)。第三，不同的車型會帶來不同的顧客，大巴車主要帶動服務區(qū)的快餐行業(yè)、飲料行業(yè)的發(fā)展，大貨車主要帶動加油、維修、洗車等行業(yè)的發(fā)展。

3 我國高速公路服務區(qū)經(jīng)營提升策略

3.1 重視創(chuàng)新經(jīng)營管理模式

高速公路服務區(qū)應重視創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，在分析發(fā)展經(jīng)營環(huán)境時，管理人員需要在對本服務區(qū)內(nèi)部因素充分評估與衡量的基礎上，明確自身擁有的優(yōu)勢與劣勢，對高速公路服務區(qū)所處的外部環(huán)境(政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)等因素)進行充分地預測，以明確社會市場所帶來的經(jīng)營機會，打造特色經(jīng)營服務管理。另外，工作人員必須從內(nèi)外部環(huán)境因素的角度全面分析后再確定高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理使命和目標，完善營銷模式。在這一點，不少高速公路服務區(qū)已著手于創(chuàng)新經(jīng)營模式，在滿足司乘人員需要的同時打造了特色專賣，如服務區(qū)所提供愛心早餐、免費午餐和會員服務等。

3.2 優(yōu)化高速公路服務區(qū)的服務設施

首先，建設專門為司乘人員提供各項服務的設施。高速公路服務區(qū)之中的管理人員要將司乘服務設施的建設工作充分的重視起來，其主要涵蓋：綠化設施、客房設施、超市設施以及各項餐飲社會等等，從根本之上來加大道路和交通的方便性，進而很好的為其打造一個優(yōu)良的發(fā)展氛圍；其次，車輛服務設施的建設。在高速公路服務區(qū)發(fā)展的時候，有關(guān)管理單位要將車輛服務設施逐步的建立起來，在最大限度之上來加大車輛服務工作的水平與質(zhì)量。在高速公路車輛服務設施具體建造的過程之中，有關(guān)管理部分務必要充分的將加油站與停車場的建設工作充分的重視起來，保證可以很好的為汽車提供各項維修工作；最后，其他各項服務設施的建設。高速公路服務區(qū)的管理部門同樣的也要將其他各項服務設施工作充分的重視起來，進而有效的強化高速公路服務區(qū)建設的質(zhì)量工作。

3.3 經(jīng)營管理精細化

3.3.1 嚴格工作流程。服務區(qū)各部門主管按照工作計劃，有步驟地抓好落實工作，在完成工作的同時完善記錄臺賬，由服務區(qū)主管經(jīng)理簽字后歸檔。

3.3.2 嚴抓安全工作。首先，做好飲食衛(wèi)生安全，把好驗菜關(guān)，不讓不合格的菜和輔助材料進入流程，堅持蔬菜鹽水浸泡和農(nóng)藥殘留檢測制度，確保飲食安全。其次，做好廣場安全防范工作，加大保安巡查力度，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時查問，發(fā)現(xiàn)特殊車輛嚴密監(jiān)視，實行全天 24 小時全方位監(jiān)控；對于?；奋囕v設置專用停車區(qū)，并進行進出服務區(qū)時間和車號登記。

3.3.3 加大創(chuàng)新力度。依托旅游資源優(yōu)勢，在服務區(qū)代售旅游景點門票，將服務區(qū)的特色餐飲服務制作成卡片，建立協(xié)作關(guān)系，歡迎預約到服務區(qū)就餐，團隊就餐不斷增加。

3.4 人性化服務“贏顧客心者，贏市場”

為顧客提供延伸服務、方便司乘是我們不懈的追求，服務區(qū)在醒目位置安裝河北高速公路路網(wǎng)指示圖，廣場的空地安裝座椅，供過路客人小憩，在餐廳設置快餐席、回民席，為顧客提供方便；添置兒童椅、雨傘、輪椅；專門修建殘疾人通道；如遇上病號不能下車，免費為旅客送上湯面和小米粥。暑期在廣場上設置加水點，隨時為需要的車輛加水降溫；成立了便民服務隊，如遇特殊天氣上路義務送水送飯送油送藥，對急難險重等特殊車輛和老弱病殘等特殊人群實施無條件免費救助。為更加便民、利民，在服務區(qū)安裝自動提款機；和企業(yè)合作逐步推行殘疾人免費就餐制度。隨著服務品牌在服務區(qū)遍地開花，一個讓人耳目一新的高速形象展現(xiàn)在大眾面前。

總之，目前，在高速公路服務區(qū)發(fā)展的過程之中，有關(guān)管理部門要依據(jù)高速公路服務區(qū)的特征來制定具體的方案，從而很好的實現(xiàn)預期既定的目標，因此進一步加強對其的研究非常有必要。本文分析了我國高速公路服務區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀及提升策略，以期提供一些借鑒。

[1]王莉.高速公路服務區(qū)管理及其信息化建設.長安大學，2008：1-57.

[2]張琛.高速公路服務區(qū)經(jīng)營開發(fā)與功能擴展[D].長安大學，2013

[3]劉望.我國高速公路服務區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀與營銷管理策略分析[月.現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2013(21)：379一340.