吳艷平

國網(wǎng)湖北省電力有限公司麻城市供電公司

1.基層供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性分析

近些年來，隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的健全與發(fā)展，我國電力行業(yè)出現(xiàn)了大量的基層供電企業(yè)，大幅度提升了電力行業(yè)的市場競爭程度，給各基層供電企業(yè)帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。面對日益激烈的市場競爭環(huán)境，基層供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)經(jīng)營模式，樹立現(xiàn)代化市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)思維，才能夠?yàn)樘嵘陨淼碾娏Ψ?wù)質(zhì)量，確保自身能夠在激烈的市場競爭中長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

目前階段，客戶作為基層供電企業(yè)的直接服務(wù)對象，其對基層供電企業(yè)的滿意程度直接影響到基層供電企業(yè)的整體競爭力，基層供電企業(yè)只有不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，盡可能地滿足客戶的正當(dāng)需求，才能夠獲得客戶的認(rèn)可與支持，營造良好地公眾形象。

2.基層供電企業(yè)電力服務(wù)中存在的問題分析

筆者通過對我國多家縣級供電企業(yè)的實(shí)際電力服務(wù)工作進(jìn)行了深入的分析與探討，發(fā)現(xiàn)隨著我國市場經(jīng)濟(jì)制度的不斷完善以及企業(yè)經(jīng)營理念的不斷創(chuàng)新，大部分縣級供電企業(yè)能夠高效地開展電力服務(wù)工作，為客戶提供全面系統(tǒng)的電力服務(wù)。但是，仍然有部分縣級供電企業(yè)在開展電力服務(wù)工作中存在著不足之處，導(dǎo)致所提供的電力服務(wù)整體質(zhì)量較差，難以獲得客戶的認(rèn)可與信任，嚴(yán)重制約著基層供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。通過調(diào)查與研究后可知，我國目前階段基層供電企業(yè)在開展電力服務(wù)中存在的主要問題有以下三項(xiàng)：

2.1 基層供電企業(yè)所提供的電力產(chǎn)品質(zhì)量較差

產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)的根本，也是基層供電企業(yè)開展一切電力服務(wù)的保障。但是在實(shí)際電力服務(wù)中，由于部分縣級供電企業(yè)缺乏對電力系統(tǒng)的有效建設(shè)與管理，導(dǎo)致電力系統(tǒng)整體穩(wěn)定性下降，并誘發(fā)了大量的電力系統(tǒng)故障，嚴(yán)重影響著客戶的用電體驗(yàn)，使客戶對縣級供電企業(yè)失去信心。

同時(shí)，基層供電企業(yè)在電力產(chǎn)品供應(yīng)中存在著模式單一的現(xiàn)象，針對不同類型的客戶往往只有幾種最為常規(guī)的供電模式可供客戶選擇，無法根據(jù)客戶的實(shí)際需求制定供電方案，從而大幅度影響客戶對電力服務(wù)滿意度。

2.2 基層供電企業(yè)的服務(wù)人員的整體質(zhì)量有待提升

基層供電企業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)是影響基層供電企業(yè)整體電力服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。但是由于部分縣級供電企業(yè)的服務(wù)人員缺乏必要的服務(wù)意識與服務(wù)技能，導(dǎo)致基層供電企業(yè)無法有效地開展電力服務(wù)，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員與客戶產(chǎn)生矛盾與沖突，極大程度地影響著基層供電企業(yè)在該地區(qū)的社會(huì)公眾形象。基層供電企業(yè)服務(wù)人員的整體質(zhì)量較差的主要原因是因?yàn)楣╇姽鹃L期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營模式中，導(dǎo)致基層供電企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識與服務(wù)技能較差，無法適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制所提出的服務(wù)質(zhì)量，制約著基層供電企業(yè)的長期發(fā)展。

2.3 基層供電企業(yè)的服務(wù)制度缺乏實(shí)用性與指導(dǎo)性

由于部分基層供電企業(yè)管理人員未能正確認(rèn)識電力服務(wù)的重要性，在制定基層供電企業(yè)的服務(wù)制度時(shí)只是照搬其他基層供電企業(yè)的相關(guān)制度，而未能將其他基層供電企業(yè)的服務(wù)制度與地區(qū)的實(shí)際情況相結(jié)合，導(dǎo)致所制定的電力服務(wù)制度缺乏實(shí)用性與針對性，無法有效地指導(dǎo)基層供電企業(yè)的具體服務(wù)工作。同時(shí)，由于地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人員對電力服務(wù)制度缺乏認(rèn)識，未能及時(shí)制止實(shí)際管理中對違反服務(wù)制度的行為，導(dǎo)致電力服務(wù)制度的權(quán)威性下降，嚴(yán)重影響著基層供電企業(yè)電力服務(wù)的整體水平。

3.提升基層供電企業(yè)電力服務(wù)質(zhì)量的具體措施分析

3.1 引進(jìn)科學(xué)管理技術(shù)，優(yōu)化電力系統(tǒng)管理

首先，縣級供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)樹立科技是第一生產(chǎn)力的發(fā)展觀念，在考慮企業(yè)實(shí)際盈利水平的基礎(chǔ)上，及時(shí)引進(jìn)現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，從而不斷提升電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。例如，基層供電企業(yè)可通過引進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)，對客戶的實(shí)際用電信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，總結(jié)出客戶的實(shí)際電力需求，探索出客戶用電的發(fā)展趨勢，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，制定具體的供電方案，實(shí)現(xiàn)電力產(chǎn)品的多元化。

其次，基層供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對本地區(qū)的電力系統(tǒng)建設(shè)過程進(jìn)行全面系統(tǒng)的監(jiān)督，提升配電工程的整體質(zhì)量，確保客戶的用電穩(wěn)定性與安全性。

最后，縣級供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)將自身的電力系統(tǒng)與電力企業(yè)總部之間進(jìn)行連通，從而獲得電力企業(yè)總部的支持，促進(jìn)縣級供電企業(yè)技術(shù)的高速發(fā)展。

3.2 及時(shí)開展服務(wù)人員的培訓(xùn)工作

針對服務(wù)人員整體素質(zhì)較低的現(xiàn)象，基層供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，通過員工培訓(xùn)的方式提升服務(wù)人員的服務(wù)技能與服務(wù)理念。同時(shí)，基層供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)引進(jìn)現(xiàn)代人力資源管理的績效管理與薪酬管理，將客戶的滿意度反饋?zhàn)鳛榉?wù)人員績效評定的重要標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照服務(wù)人員的績效評定結(jié)果劃分服務(wù)人員的薪酬等級，從而提升服務(wù)人員開展高質(zhì)量電力服務(wù)工作的積極性與主動(dòng)性。最后，基層供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善對本企業(yè)電力服務(wù)人員的監(jiān)察制度，強(qiáng)化對服務(wù)人員的具體服務(wù)工作的監(jiān)督與管理，確保服務(wù)人員能夠有效地開展服務(wù)工作。

3.3 制定全面系統(tǒng)的服務(wù)管理制度

基層供電企業(yè)在開展電力服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作時(shí)，制定全面系統(tǒng)的服務(wù)管理制度是最為有效的方式之一?？h級供電企業(yè)在制定本單位服務(wù)管理制度的過程中，應(yīng)當(dāng)積極邀請具備豐富經(jīng)驗(yàn)的電力服務(wù)人員以及上級企業(yè)管理人員組建服務(wù)管理制度制定小組，在把握本縣實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，對電力服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的具體流程進(jìn)行明確、詳細(xì)地規(guī)定，從而有效提升服務(wù)管理制度的針對性與實(shí)用性。同時(shí)，基層供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提升服務(wù)管理制度的權(quán)威性與嚴(yán)肅性，對違反服務(wù)管理制度的服務(wù)人員進(jìn)行必要的處罰，從而使服務(wù)人員自覺按照服務(wù)管理制度開展電力服務(wù)工作。

結(jié)束語：

綜上所述，基層供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜性的工作，基層供電企業(yè)電力服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樹立實(shí)事求是的服務(wù)理念，總結(jié)出目前服務(wù)工作中存在的不足，探討實(shí)際電力服務(wù)工作的特征，從而采取針對性的改進(jìn)措施進(jìn)行及時(shí)處理，確保基層供電企業(yè)電力服務(wù)整體質(zhì)量的提升，增強(qiáng)基層供電企業(yè)的核心競爭力，確?；鶎庸╇娖髽I(yè)能夠長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，為我國電力行業(yè)的快速發(fā)展提供保障。

[1]李燕玲，淺析我國基層供電企業(yè)電力服務(wù)中存在的不足及改進(jìn)措施[J].電力管理，2017