郭 軍

山東行政學院

引言

眾所周知，物業(yè)管理作為市場中的第三方管理機構(gòu)，其經(jīng)濟活動展開帶有很強的服務性，需要為業(yè)主和住戶提供高質(zhì)量、高標準的物業(yè)管理服務。隨著我國市場經(jīng)濟不斷發(fā)展、住房制度改革不斷深入，作為市場中的新興產(chǎn)業(yè)，在多年發(fā)展中物業(yè)管理已經(jīng)逐漸趨向產(chǎn)業(yè)化、社會化、企業(yè)化方向發(fā)展。但是從實際管理情況分析，當今我國物業(yè)管理依然存在著一定問題，例如物業(yè)管理法律不完善、服務質(zhì)量不高、工作人員素質(zhì)低等情況，這也是阻礙我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要因素。這就需要對物業(yè)管理進行深度剖析，針對現(xiàn)有問題提出解決對策，這樣才能夠與市場經(jīng)濟發(fā)展相適應。

1、當前我國物業(yè)管理存在的問題

1.1 市場化進程不高，運行機制有待完善

由于我國城鎮(zhèn)房屋管理受到計劃經(jīng)濟下的行政管理體制影響，甚至當今很多房屋管理模式依然采用此類方法，嚴重制約了物業(yè)管理市場化發(fā)展進程。其主要變現(xiàn)在：第一，房展開發(fā)商為了提高經(jīng)濟效益，將開發(fā)項目交給自己的物業(yè)企業(yè)進行管理，物業(yè)管理質(zhì)量、盈虧都由開發(fā)商負責，導致物業(yè)管理不受市場競爭影響，采用封閉式管理模式，導致物業(yè)管理服務質(zhì)量差、客戶不滿，不利于物業(yè)管理朝向市場化方向發(fā)展；第二，由于當今物業(yè)管理市場競爭機制還不夠完善，因此房產(chǎn)開放商難以在市場中找到合適的物業(yè)管理企業(yè)，所以不得不成立旗下的物業(yè)管理企業(yè)；第三，由于物業(yè)管理企業(yè)依托于房產(chǎn)開發(fā)商，因此在開展物業(yè)管理活動中，缺乏競爭、沒有危機感、缺乏創(chuàng)新意識、缺乏服務意識，導致服務項目較少，物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部缺乏活力，用戶也對此表達不滿。

1.2 物業(yè)管理早期介入性不強

雖然當今我國沒有針對物業(yè)管理早期介入提出明確的規(guī)定，但是在物業(yè)管理活動開展中，由于物業(yè)管理自身配套不齊全、房屋質(zhì)量問題、售房合同不規(guī)范等，從而造成業(yè)主和住戶不滿，同時也給日常管理、養(yǎng)護、維修工作帶來了難度和壓力。由此可見，物業(yè)管理早期介入的重要性。

1.3 物業(yè)管理服務質(zhì)量不高

對于當今物業(yè)管理企業(yè)來說，作為一種新興產(chǎn)業(yè)，對人力資源需求量非常高，從而導致管理人員綜合素質(zhì)參差不齊，知識技能結(jié)構(gòu)不夠合理，從而導致物業(yè)服務質(zhì)量差、管理收費標準不統(tǒng)一等情況，同時也影響物業(yè)管理多種經(jīng)營。其主要表現(xiàn)在：第一，很多物業(yè)管理公司沒有按照相關規(guī)定提供足夠的服務項目、服務項目單一。甚至服務工作僅僅局限在保潔、安全防范、代收收電費等，而對于設備設施養(yǎng)護和房屋管理核心內(nèi)容都不健全；第二，部分物業(yè)管理企業(yè)在服務上不夠細膩，無法實現(xiàn)標準化、制度化、規(guī)范化服務；第三，部分娘物業(yè)管理企業(yè)所提供的特約專向服務少，無法及時解決住戶所遇到的問題。這些問題會影響物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益，并且用戶滿意度也普遍偏低。、

1.4 業(yè)主委員會地位不夠明確

業(yè)務委員會是在物業(yè)管理中代表所有業(yè)主實施自治管理的組織，同樣是物業(yè)管理中的主體。但是，很多很多小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主在幾年之后也沒有成立業(yè)主委員會，這樣就無法保障合法權(quán)益；以成立的業(yè)主委員會也存在著責任不清、職能無法發(fā)揮等問題。個別業(yè)主委員會流于形式，無法起到實質(zhì)性作用。

2、進一步加強我國物業(yè)管理質(zhì)量的幾點建議

2.1 加強市場培育，采用招投標競爭機制

第一，政府需要針對物業(yè)管理問題盡快完善法律體系，引入物業(yè)管理招投標機制，從而提高物業(yè)管理市場的競爭性；第二，明確物業(yè)管理委托關系，并且雙發(fā)的合法權(quán)利，要求開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會了解在物業(yè)管理中的義務和權(quán)利，這樣才能夠構(gòu)建更加合理、良性的委托關系；第三，對物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)進行劃分，將物業(yè)管理質(zhì)量作為重要因素，并加強物業(yè)管理收費標準調(diào)整工作；第四，制定品牌戰(zhàn)略，鼓勵服務質(zhì)量好、企業(yè)規(guī)模大、管理方法新、內(nèi)部實力強的物業(yè)管理企業(yè)不斷開拓市場，實現(xiàn)經(jīng)營化管理模式。

2.2 規(guī)范物業(yè)管理服務和收費行為，提高服務質(zhì)量

由于當今我國物業(yè)管理行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，物業(yè)管理活動開展難度高、矛盾多，總體上獲利較少，但是既然選擇了物業(yè)管理行業(yè)，就必須要提高自身的服務質(zhì)量。第一，物業(yè)管理企業(yè)需要不斷強化工作服務質(zhì)量控制工作，明確各個工作崗位的職責、權(quán)利、義務，并對工作開展情況進行監(jiān)督考核；第二，加強工作人員的培訓和人才培養(yǎng)工作，不斷提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)，通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務來提高用戶滿意度，這樣可以提高住戶和業(yè)主繳費的主動性；第三，政府需要發(fā)揮自身的調(diào)控職能，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)實際發(fā)展現(xiàn)狀以及業(yè)主和住戶實際承受能力，合理制定物業(yè)管理收費標準，盡量保持服務和費用相符；第四，物業(yè)管理企業(yè)需要主動接受群眾的監(jiān)督，完善投訴制度、拓寬投訴渠道，及時反饋群眾所提出的意見和建議，取信于民。

2.3 規(guī)范業(yè)主委員會設立與運作，發(fā)揮業(yè)主委員會作用

建立業(yè)主委員會，從而明確業(yè)主委員會的主體資格和法人地位，這也是業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的前提，如果沒有業(yè)主委員會，就無法發(fā)揮新機制與市場機制的積極作用，物業(yè)管理企業(yè)也失去了發(fā)展基礎?？梢?，構(gòu)建業(yè)主委員會，不僅是推動物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的前提和基礎，同時也是保障住戶合法效益的重要渠道。

2.4 開展多種經(jīng)營形式，激發(fā)企業(yè)活力

從本質(zhì)上來說，物業(yè)管理作為一種綜合性、多方面的服務行業(yè)，除了開展一些常見的管理項目外，物業(yè)管理企業(yè)也需要結(jié)合小區(qū)自身發(fā)展情況，想方設法提供個性化服務從而滿足業(yè)主和住戶的實際需求，也就是開展多項目服務形式，這樣才能夠讓物業(yè)管理服務滲透到住戶生活中的各個方面。再者，通過提供多元化服務項目，可以給物業(yè)管理企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益，不斷激發(fā)物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新活力和動力，形成良性循環(huán)，這樣才能夠讓物業(yè)管理企業(yè)從常年虧損中擺脫出來。

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