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電力業(yè)擴報裝用電業(yè)務管理研究

方超遠
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我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展促使社會生產(chǎn)生活對電力資源的需求逐漸增加，而電力業(yè)擴報裝業(yè)務可以有效提升社會用戶供電的效率和質(zhì)量，因此電力用戶擴報裝用電業(yè)務的優(yōu)化管理非常重要。本文根據(jù)電力業(yè)擴報裝用電業(yè)務的具體特征進行分析，提出了電力業(yè)擴報裝用電業(yè)務管理的優(yōu)化措施，以便進一步縮短電力業(yè)擴報裝業(yè)務流程，促使供電單位服務工作更加經(jīng)濟、高效。

電力；業(yè)擴報裝，用電業(yè)務管理?

前言：

業(yè)擴報裝工作人員接受用戶接電申請之后，結(jié)合用戶實際情況制定合理的供電施工方案，同時定期對電力工程施工進行檢查，根據(jù)客戶的需求變化及時優(yōu)化整改，在業(yè)擴報裝工程完結(jié)之后，依據(jù)相應電力施工規(guī)范對整個工程的進行檢查核對，在電力業(yè)擴報裝用電服務的整個流程可以看出電力業(yè)擴報裝用電服務與供電企業(yè)的經(jīng)濟效益息息相關(guān)，因此提升電力業(yè)擴報裝用電服務質(zhì)量非常重要。

一、電力業(yè)擴報裝用電業(yè)務特征

業(yè)擴報裝是電力推廣銷售工作的重要環(huán)節(jié)，而電力業(yè)擴報裝在服務過程中主要有兩個方面的特征，一方面在電力服務過程中應遵守相關(guān)供電管理的規(guī)章制度，最大程度的滿足用戶的要求，然后在提高電力客服的工作效率的同時，促使電力企業(yè)業(yè)擴報裝用電業(yè)務可以進一步擴展；另一方面，電力企業(yè)在開展業(yè)擴報裝業(yè)務過程中需要以國家的相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，然后制定電力供應管理規(guī)章制度，同時加大電力供應的監(jiān)管力度，促使供電過程能夠安全、平穩(wěn)運行。

二、電力業(yè)擴報裝用電業(yè)務優(yōu)化

為了推動電力企業(yè)業(yè)擴報裝用電服務的進一步優(yōu)化，可從以下幾個方面提升電力業(yè)擴報裝服務的質(zhì)量：

1、細化業(yè)擴報裝服務方案

為了提高業(yè)擴報裝服務質(zhì)量，可進一步細化業(yè)擴報裝用電服務的工作內(nèi)容，即根據(jù)用戶的區(qū)別制定不同的業(yè)擴方案，促使業(yè)擴用電服務更加高效。如在供電方案審核過程中，可實行分級審批制度，即有客戶服務中心審批一千伏以下的用戶供電方案，而十千伏或者更大的電壓等級的供電方案需由市級或省級供電企業(yè)營銷部管理層進行核對審批。此外對供電方案的處理時限的規(guī)定也應進一步完善，如在用電申請受理時，電力業(yè)擴報裝用電工作人員應在不超過三個工作日之內(nèi)對居民用戶進行答復，高壓雙電源用戶及高壓單電源用戶的用電方案答復期限則為一個月及半個月，低壓用戶的用電方案答復至多為一個星期。同時業(yè)擴報裝服務人員可將用電申請所需資料公布在相關(guān)的電力用戶服務網(wǎng)站或營業(yè)部門中，如用電申請報告、用戶建筑面積、營業(yè)執(zhí)照、法人代表身份證件等，從而促使業(yè)擴報裝用電服務流程更加規(guī)范、有序。

2、完善服務管理機制

在電力業(yè)擴報裝管理過程中需要遵循便捷高效、辦事公開、三不指定及一致對外的服務宗旨。[1]即在電力業(yè)擴報裝用電服務過程中，電力工作人員對客戶受電工程的設備訂貨、設計施工及工程施工過程中，不能明確制定相關(guān)的施工、設計及材料供應機構(gòu)，同時在服務過程中工作人員應以客戶需求為工作重心，然后盡可能的縮減業(yè)擴報裝工作環(huán)節(jié)，進一步優(yōu)化服務架構(gòu)，促使電力業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)能夠不斷提升對整個過程的控制，促使信息資源高效流通，提升服務效率。同時為了進一步提升業(yè)擴報裝服務的質(zhì)量，用電服務人員在方案答復、業(yè)務受理、圖紙審核等業(yè)擴過程中，需要提供詳細的辦理流程及時間，同時為了提高用戶的督查力度，可為客戶提供書面單據(jù)，且在客戶服務網(wǎng)站、營業(yè)場所等公開場所應將電力業(yè)擴報裝服務指標及收費款項進行公開發(fā)布，提升電力業(yè)擴報裝用電服務的公正、公開性。此外用電單位應注意加大營銷部門的管理力度，促使生產(chǎn)、計劃、調(diào)度等電力業(yè)擴報裝相關(guān)部門能夠保持良好的溝通，推動電力業(yè)擴報裝服務的一體化進程。

3、構(gòu)建客戶經(jīng)理負責服務機制

由客戶服務中心負責業(yè)擴報裝的具體業(yè)務工作，即在用戶提交報裝接電申請證明之后，客戶服務中心需立即對用戶供電進行規(guī)劃，同時提供相應的紙質(zhì)單據(jù)明確處理時間，并與用戶簽訂合作協(xié)議，規(guī)定在用戶用電整個過程中雙方的責任與義務，如竣工驗收、組織送電、費用收取、計量安裝、供電檢測等業(yè)擴過程，根據(jù)實際工作情況應及時向用戶反饋。而客戶經(jīng)理在電力業(yè)擴報裝服務過程中主要負責重要客戶的服務，即最優(yōu)質(zhì)的電力服務。這種情況下，電力業(yè)擴報裝的服務質(zhì)量直接受客戶經(jīng)理的工作能力影響，因此在客戶經(jīng)理負責服務機制中可將電力業(yè)擴報裝的工作效率加入到客戶經(jīng)理的績效考核中，同時定期對客戶經(jīng)理進行能力測試，促使客戶經(jīng)理服務能力不斷上升。而在服務管理中可推行“四個一”的服務管理模式。[2]即統(tǒng)一的平臺、展板及一個手冊、專家，從而促使客戶經(jīng)理更加深入的了解用戶的實際需求，并在服務過程中引導用戶學會科學用電的方法，從而在提高用戶滿意程度的同時，提升供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

4、引入計算機信息技術(shù)

隨著社會信息技術(shù)的發(fā)展，計算機信息技術(shù)在社會中發(fā)揮著越來越廣泛的作用，而在電力用電業(yè)擴報裝服務過程中融入計算機信息技術(shù)，可進一步提升電力業(yè)擴報裝的服務效率。在電力平臺設計的原則下，結(jié)合電力業(yè)擴報裝服務標準，同時整合電力業(yè)擴報裝各個工作流程信息，然后系統(tǒng)科學地建立業(yè)擴報裝信息管理系統(tǒng)，如雜項費用業(yè)務數(shù)據(jù)模型、網(wǎng)絡供用電協(xié)議、用電標準管理等，將具體的業(yè)擴報裝管理環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為相應的信息數(shù)據(jù)模型，并制定相應的服務范疇，如用電擴報裝標準業(yè)務、崗位業(yè)務范圍、業(yè)務流程等，利用計算機信息技術(shù)對業(yè)擴報裝服務進行綜合管理，從而在降低電力業(yè)擴報裝服務人員工作負擔的同時，也可以提升電力業(yè)擴報裝服務工作的準確性。

總結(jié)：

總而言之，電力業(yè)擴報裝業(yè)務在供電單位營銷過程中占據(jù)著重要的地位，而電力業(yè)擴報裝服務質(zhì)量的提升不止可以滿足電力用戶需求，而且可以提升電力企業(yè)經(jīng)濟效益，因此相關(guān)電力企業(yè)管理人員要提高對電力業(yè)擴報裝業(yè)務的重視，在相關(guān)法律法規(guī)的指導下，建立相應規(guī)范的規(guī)章制度，細化規(guī)定電力業(yè)擴報裝工作人員的工作內(nèi)容，同時建立客戶經(jīng)理負責機制，通過“四個一”的服務原則，促使業(yè)擴報裝用電服務質(zhì)量不斷提升。

[1]鄧蓓麗.新形勢下的電力企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務發(fā)展研究[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2013(23)：143-144.

[2]黃璨.談談電力業(yè)擴報裝用電業(yè)務管理[J].大科技，2012(24)：174-175.