王 霞

中國平煤神馬集團(tuán)陽光物業(yè)有限公司

論煤炭企業(yè)供熱市場的營銷與管理

王 霞

中國平煤神馬集團(tuán)陽光物業(yè)有限公司

煤炭企業(yè)供熱市場要更好的生存、發(fā)展，就必須提供客戶滿意的服務(wù)和高質(zhì)量熱源，要想取得很好的經(jīng)濟(jì)效益，就需要在供熱市場提升自己的營銷品質(zhì)，不斷提升管理水平。

市場營銷；提升服務(wù)；精細(xì)化管理

在當(dāng)前形勢下煤炭企業(yè)要想加強(qiáng)供熱市場營銷必須樹立新的營銷與管理觀念，不僅包括對供熱產(chǎn)品的營銷，也包括對服務(wù)的營銷，還包括對供熱質(zhì)量的管理。通過對供熱市場進(jìn)行全面的調(diào)查和了解，掌握熱力客戶的市場需求，根據(jù)客戶的特點(diǎn)、需求，采取不同的營銷策略，制定更加合理的營銷方式、管理模式，從完善營銷、管理業(yè)務(wù)規(guī)范，構(gòu)筑營銷理念新穎、營銷文化精細(xì)、營銷質(zhì)量高效、管理措施全面、管理方式靈活的優(yōu)質(zhì)供熱市場營銷管理新格局，并集中有限的資源，開拓新市場，發(fā)展新用戶，滿足供熱市場潛在需求，推動煤炭企業(yè)供熱市場的營銷與管理提升。

一、采取多樣營銷策略 積極開拓供熱市場

(一)環(huán)保、節(jié)能減排的品牌宣傳

集中供熱符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，在宣傳和推廣上打出環(huán)保節(jié)能的品牌，緊緊圍繞煤炭企業(yè)供熱發(fā)展規(guī)劃，發(fā)揮煤炭企業(yè)，創(chuàng)新營銷思路，把供熱市場作為企業(yè)發(fā)展的第一要素來對待。

(二)銷售供熱市場的擴(kuò)張

首先是煤炭企業(yè)內(nèi)部營銷地域的擴(kuò)張，隨著煤炭企業(yè)發(fā)展的深入，必定會要逐步加大供熱市場需求，打抓住機(jī)遇，立足煤炭企業(yè)內(nèi)部，實(shí)行銷售供熱市場的擴(kuò)張策略，通過完善的企業(yè)、礦區(qū)的熱網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動出擊擴(kuò)大供熱營銷市場。再是抓住為了改善環(huán)境質(zhì)量大力取消供暖小鍋爐房，各地市房地產(chǎn)開發(fā)勢頭強(qiáng)進(jìn)并都用暖的有利時(shí)機(jī)，促使民用供熱市場的擴(kuò)張，加大了供熱市場營銷。

(三)優(yōu)質(zhì)可靠的供熱質(zhì)量

通過加大完善熱力管網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供熱可靠性，改善熱能的質(zhì)量，來提高對客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證，建立供熱網(wǎng)站，真誠面對客戶，不斷提高供熱營銷服務(wù)工作。通過深入了解煤炭企業(yè)不同需求，同客戶面對面的交流，及時(shí)掌握第一手資料，把客戶的需求作為營銷服務(wù)工作不斷提升的動力和追求，用客戶的滿意度來檢驗(yàn)自己的工作，保證供熱質(zhì)量到位，通過安全、高效的供熱，使客戶享受到更好的服務(wù)，營銷服務(wù)到位，真正贏得客戶的支持和理解。從而加大煤炭企業(yè)內(nèi)部管網(wǎng)和城市居民用熱管網(wǎng)的建設(shè)力度，提高供熱可靠性。

(四)全方位提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)供熱市場營銷的必然行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)部門，每一個(gè)員工都為企業(yè)的社會形象負(fù)責(zé)，真正樹立全員營銷的觀點(diǎn)，加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，提高職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。更新營銷理念，轉(zhuǎn)變營銷意識，提高營銷質(zhì)量樹立煤炭企業(yè)供熱市場的良好形象，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用熱關(guān)系。

(五)優(yōu)化營銷環(huán)境，提高效益指標(biāo)

加強(qiáng)與政府、熱源廠調(diào)度、物價(jià)等部門的溝通，牢加強(qiáng)政策形勢研究，充分用好、用足政策，努力爭取政府部門在感情上信任，在決策時(shí)依靠，在工作上支持，真誠面對客戶，把服務(wù)文化滲透到為客戶服務(wù)的方方面面。

二、營銷管理的思想定位

供熱市場營銷應(yīng)采取市場導(dǎo)向的管理模式，管理工作的質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著企業(yè)的市場競爭力，把熱力營銷定位為煤炭供熱企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，全面開展熱力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)為核心的精細(xì)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的熱力營銷服務(wù)管理體制。

(一)供熱的營銷與管理的開展應(yīng)立足于“管網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。供熱市場營銷以礦區(qū)市場為導(dǎo)向，根據(jù)各熱源廠、用熱單位生產(chǎn)和使用的實(shí)際情況及市場調(diào)研的反饋信息，統(tǒng)一調(diào)配盡量滿足廣大客戶的用熱需求，并運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。

(二)樹立規(guī)范到位的營銷管理思想，我們跟蹤學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，建立完善內(nèi)部營銷的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應(yīng)。整章建制，出臺規(guī)范各項(xiàng)營銷管理制度，對外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。建立發(fā)展客戶流程接待制度；受理后積極穩(wěn)妥與各客戶簽訂供、用熱合同，明確各方供、停熱時(shí)間、供熱參數(shù)及雙方權(quán)利和義務(wù)，確保了安全均衡穩(wěn)定供熱，最大限度地滿足了企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民生活用熱需求。

(三)進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營，法制化管理。煤炭供熱企業(yè)是一個(gè)牽扯民生且接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)作的同時(shí)，還要嚴(yán)格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務(wù)范圍，從事熱力市場的營銷工作。

三、規(guī)范到位的管理策略

(一)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式，建立完善內(nèi)部營銷的管理，使之與市場的變化和客戶的需要相適應(yīng)。并且全面開展服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化工作，構(gòu)建后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系，制定完善各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化營銷內(nèi)部管理細(xì)則，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)工作細(xì)致化制度化管理，不斷完善營銷管理工作，制定完善的營銷管理流程，管理、制定與客戶的往來結(jié)算臺帳。以每個(gè)熱客戶為單位，建立健全用熱檔案；根據(jù)銷售工作需要，制定完善的銷售管理制度，方便管理與客戶的往來結(jié)算。每月定期與各用熱單位約定結(jié)算，及時(shí)完成月、季的銷售回款統(tǒng)計(jì)，落實(shí)了銷售合同履行和貨款回收工作。根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總體要求，逐步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的必備條件、運(yùn)行管理機(jī)制、服務(wù)保障機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制、激勵約束機(jī)制，嚴(yán)格按照職工文明服務(wù)用語、員工道德規(guī)范為客戶服務(wù)。為精細(xì)化營銷服務(wù)工作打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

(二)完善技術(shù)支持系統(tǒng)

要建立起適應(yīng)買方市場需要的新型熱力營銷理念，即以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時(shí)隨地為客戶提供超值服務(wù)。為了更好的開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，我們及時(shí)向客戶通報(bào)當(dāng)前國家熱力政策和熱力發(fā)展形勢，宣傳熱力企業(yè)開展的熱力建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況，征求客戶對供熱質(zhì)量和供熱可靠性方面的反映，了解客戶對用熱問題的滿意程度征求，并對客戶交流的內(nèi)容認(rèn)真作以記錄、總結(jié)，把客戶反映的意見和建議進(jìn)行歸納整理。將屬于個(gè)性問題的，通報(bào)相關(guān)部門、人員限期解決；屬于共性問題的，匯報(bào)至企業(yè)召開專題會議研究解決。建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場活力的市場營銷體系和機(jī)制。