王貴軍

甘肅省嘉峪關市酒泉鋼鐵(集團)有限責任公司公共服務中心

1 物業(yè)服務質量再提升的重要意義

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為提供各項滿意的服務。物業(yè)管理從業(yè)人員不斷思索總結的問題。物業(yè)服務單位只有持續(xù)提升物業(yè)服務質量才能滿足廠區(qū)日益提高的需求。隨著冶金生產形勢的迅速發(fā)展，以及冶金廠社會管理和數字化建設的穩(wěn)步推進，冶金廠服務的條件和環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，如何適應新形勢，解決新問題，找到新途徑，持續(xù)提升服務質量，在理念和行動上有所新突破，是冶金廠目前亟需思考和探索的重要課題。

2 冶金廠區(qū)綠化的基本原則

①綠化應有自己的風格。廠區(qū)綠化是以作業(yè)建筑為主體的環(huán)境凈化、美化。要體現(xiàn)廠區(qū)綠化的特點與風格，充分發(fā)揮綠化的整體效果。②廠區(qū)綠化應充分體現(xiàn)為生產服務和為工人服務。廠區(qū)綠化使環(huán)境得以改善，有利生產，有利于工人身體健康。要充分了解工廠及其車間生產特點，使綠化適應性，實用性較為突出。③合理布局，自成系統(tǒng)：要將園林綠化納入工廠總平面布置中，做到全面規(guī)劃、合理布局，形成點線面相結合，自成系統(tǒng)的綠化布局。④增加綠地面積，提高綠地率。廠區(qū)綠化面積的大小，直接影響到綠化的功能。要多種途徑，多種形式地增加綠地面積，以提高綠地率，綠視率。廠區(qū)綠化是建設現(xiàn)代化工廠的重要組成部分，是消除污染、保護環(huán)境的重要措施。要搞好廠區(qū)綠化，必須根據工廠的建筑布局和土地的利用情況做出規(guī)劃，采用點、線、面相結合的方法構成一個完整的綠化系統(tǒng)。

3 廠區(qū)綠化中選擇多種植物的益處

①園林的景觀，為園林綠地內“植物造景”提供充足的物質基礎。②便于因地制宜栽種植物，充分利用綠地中光照、水濕、溫度、土壤肥力、酸堿性等方面的生態(tài)條件。③便于適應廠區(qū)綠化中復雜的功能要求和環(huán)境條件。各種植物的生長習性是各不相同的，綠地中根據當地栽種植物的功能要求和立地條件的限制，應當相應地選用適宜的植物，這就形成了綠化植物多樣性的基本條件。④工廠綠地內選用多樣園林植物，可以有效地防治多種環(huán)境污染因子。⑤綠地內選用多種植物，有利于植物自身的生長。⑥綠地中選用多種植物，有利于形成喬、灌、藤、草多層混交，更近似自然群落融合一體的較穩(wěn)定的植物群落。

4 物業(yè)服務質量再提升的途徑

4.1 準確把脈，對癥下藥

結合近幾年滿意率測評、對標檢查、投訴管理等情況，開展物業(yè)服務工作回頭看、再梳理、再總結、再提煉的活動。通過服務現(xiàn)狀診斷，分析調查問題，對主要問題和薄弱環(huán)節(jié)對癥下藥，研究制定專項提升方案，明確工作目標和具體措施。

4.2 頂層設計，項目拉動

積極創(chuàng)新工作理念和工作思路，將項目管理的理論、方法、工具導入物業(yè)服務管理之中，發(fā)揮其計劃、協(xié)調、組織、控制等科學管理作用。根據物業(yè)服務管理現(xiàn)狀、環(huán)境條件、規(guī)律特點、發(fā)展水平等實際情況，梳理策劃項目，認真組織實施，努力使宏觀與微觀、定性與定量、規(guī)定性與創(chuàng)造性有機結合，實現(xiàn)項目推進重點，重點帶動一般，有效促進物業(yè)服務質量再提升。

4.3 統(tǒng)籌結合，整體提升

物業(yè)服務質量再提升要與事業(yè)部各項主題活動有機結合，與其他工作互融共進。要以進一步提升物業(yè)服務質量，全方位提高物業(yè)服務水平為目標，促進各項工作的有效落實，確保各項活動有序開展，推動各項工作“兩手抓、兩不誤、兩促進”。

4.4 關注需求，特色服務

要認真關注來自于職工的多元化、個性化的需求，在確保優(yōu)質服務常態(tài)化的前提下，努力提供有針對性的差異化、人性化服務，著力提升冶金廠區(qū)服務的內在價值，讓職工日益豐富的服務需求成為持續(xù)提升服務質量的不竭動力。

5 物業(yè)服務質量再提升的方法

5.1 以突出重點為導向，著力抓好制度建設和流程再造

一是認真修訂各項管理制度、內控流程和業(yè)績考核辦法，做到管理有程序、崗位有職責、操作有規(guī)范、考核有標準、職能無重疊、服務無盲區(qū)。二是主動適應扁平化管理，按照新機構的職能劃分，理清服務界面，明確服務職能分工，精簡歸并相同或相近業(yè)務，既要減少交叉和重復工作，又要理順業(yè)務銜接，不留死角和盲區(qū)。三是簡化合并重復業(yè)務和資料，服務重心向一線傾斜，服務資源向一線前移，使各項服務更加貼近居民，真正方便居民。

5.2 以細節(jié)服務為導向，著力夯實基層基礎工作

一是認真落實“三令”“四無”“五個一”等實施多年、行之有效的服務要求，結合窗口服務“回頭看”活動中發(fā)現(xiàn)的問題，集中精力解決好“管理頑疾”和“質量通病”。二是做好居民個性需求信息的建立完善工作，了解和掌握居民的個性化、差異化的需求信息，以便將服務方式靈活機動地轉化為實際操作。三是做好在業(yè)務外包模式下持續(xù)提升服務質量的課題研究，認真研究業(yè)務外包條件下物業(yè)服務的新特點，同時，認真思考和探索在數字化條件下減少用工、降低成本、精細管理、提升質量的有效途徑。

5.3 以標準規(guī)范為導向，改進完善服務質量監(jiān)督管理

一是建立物業(yè)服務質量缺陷通報制度，重點加強日常檢查，通過生產會定期通報各部門存在的具體缺陷、現(xiàn)場影像、責任單位和責任人，限期整改。二是堅持做好投訴接待與處理，把投訴作為物業(yè)服務工作改進的方向，及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能改進服務，促進服務質量的不斷創(chuàng)新與提高。三是探索物業(yè)服務質量監(jiān)督管理新方法，充分利用現(xiàn)代通信工具覆蓋范圍廣、信息傳遞快、隨機性強的特點，嘗試通過通信平臺采集意見，促進雙向互動。