羅 丹

（中共黃山市委黨校，安徽 黃山 245000）

微信公眾平臺(tái)在助力服務(wù)型政府建設(shè)的作用分析

羅 丹

（中共黃山市委黨校，安徽 黃山 245000）

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的發(fā)展帶來(lái)政府政務(wù)服務(wù)的變革，電子政務(wù)的出現(xiàn)極大的提升了政府的服務(wù)效率，也便利了民眾。隨著微信的不斷普及，越來(lái)越多的網(wǎng)民使用微信APP與外界進(jìn)行信息的傳遞與交流，微信公眾號(hào)自上線以來(lái)受到網(wǎng)民的青睞，微信公眾平臺(tái)能夠通過(guò)信息的推送功能讓網(wǎng)民快速的了解自己所需的信息，而且微信公眾平臺(tái)還能夠提供自助服務(wù)的功能，極大的便利網(wǎng)民。通過(guò)分析微信公眾平臺(tái)在政府服務(wù)信息發(fā)布、便民服務(wù)、咨詢建議以及互動(dòng)交流上的作用，并剖析當(dāng)前微信公眾平臺(tái)在助力服務(wù)型政府建設(shè)上存在的問(wèn)題，從而提出具體的完善對(duì)策，為微信公眾平臺(tái)在推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)提供借鑒與建議。

微信公眾平臺(tái)；服務(wù)型政府；作用；信息化

一、引言

2011年2月27日溫家寶在新華網(wǎng)上與網(wǎng)民進(jìn)行兩個(gè)多小時(shí)的溝通交流，溫家寶總理提出網(wǎng)絡(luò)民意對(duì)于黨與政府的建設(shè)有著重要的意義。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度快，信息資源具有共享性與交互性的特點(diǎn)，每一個(gè)終端都可以作為一個(gè)信息的源頭或者是終點(diǎn)，對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，其一舉一動(dòng)都在網(wǎng)民的視線中，一方面互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)有利于政府的廉政建設(shè)，也有利于加強(qiáng)政府與人民群眾的聯(lián)系，另一方面也容易激發(fā)矛盾，信息傳播極易被不法分子所利用，傳播對(duì)政府形象不利的信息，錯(cuò)誤的引導(dǎo)網(wǎng)民，激起社會(huì)矛盾。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府如何利用互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，增強(qiáng)政府的公信力，贏得人民群眾的信任顯得尤為重要。政府部門開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，能夠拉近政府部門與群眾的聯(lián)系，特別是通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行政務(wù)信息的發(fā)布、為網(wǎng)民提供自助咨詢服務(wù)，也可以實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)民的溝通交流，極大的提升網(wǎng)民對(duì)于政府部門的滿意度，提高政府的辦事服務(wù)效率，有效的增進(jìn)群眾與政府的感情。

二、微信公眾平臺(tái)在推動(dòng)服務(wù)型政府中的作用

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代具有信息的共享性，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，人民群眾可以借助微博、論壇、微信等渠道實(shí)現(xiàn)信息的交流與共享，能夠針對(duì)某一社會(huì)事件發(fā)表自身的觀點(diǎn)，而自身的觀點(diǎn)也有可能被其他的互聯(lián)網(wǎng)用戶所知曉。在傳統(tǒng)的媒體時(shí)代是官方媒體壟斷的時(shí)代，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代則打破了政府的媒體壟斷，這對(duì)政府的公信力提出了挑戰(zhàn)。政府應(yīng)當(dāng)積極的轉(zhuǎn)變行政服務(wù)的方式，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，拉近與群眾的聯(lián)系，提升服務(wù)的質(zhì)量與效率，樹(shù)立政府公信力。微信公眾號(hào)的推出能夠有效的拉近政府與群眾之間的距離，讓政府部門更好的服務(wù)群眾，滿足群眾的需求。

（一）微信公眾平臺(tái)的“微動(dòng)態(tài)”可以為群眾提供政務(wù)信息

微信公眾平臺(tái)借助微信公眾號(hào)的方式，網(wǎng)民可以通過(guò)微信關(guān)注政府部門的微信公眾號(hào)，政府部門可以通過(guò)即時(shí)的通信工具與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)溝通，網(wǎng)民可以通過(guò)登錄微信進(jìn)行政務(wù)信息的查詢與咨詢服務(wù)。政府行政部門通過(guò)微信公眾平臺(tái)發(fā)布政務(wù)信息，有助于打造陽(yáng)光政務(wù)，通過(guò)信息的及時(shí)發(fā)布，讓民眾能夠及時(shí)的了解政府的最新動(dòng)態(tài)，對(duì)于政府行政部門的行為能夠進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督，有利于打造透明政務(wù)、透明政府，提升政府部門全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)。

（二）微信公眾平臺(tái)的“微解讀”關(guān)注民生

微信公眾平臺(tái)可以根據(jù)公眾號(hào)的需求發(fā)布各類的信息，政府作為服務(wù)人民的機(jī)構(gòu)，政府微信公眾平臺(tái)中通過(guò) “微解讀”發(fā)布一些關(guān)系民生的論點(diǎn)，如對(duì)于一些國(guó)家新頒布的法律法規(guī)政策進(jìn)行解讀，有效的幫助公眾了解國(guó)家的最新政策動(dòng)態(tài)。還有微信公眾平臺(tái)上發(fā)布一些民生類型的信息，給關(guān)注的微友推送一些關(guān)于天氣變化、交通信息，有效的服務(wù)民眾，提高民眾對(duì)于政府服務(wù)部門的滿意度。如交通部門可以通過(guò)微信公眾號(hào)及時(shí)的為當(dāng)?shù)氐拿癖姵鲂型扑托畔?，也?duì)一些交通方面的法律法規(guī)進(jìn)行解讀，能夠解答民眾的疑惑，真正讓政府走進(jìn)民眾，樹(shù)立良好的政府形象，提升政府的公信力。

（三）微信公眾平臺(tái)的“微互動(dòng)”拉近政府與群眾的距離

微信公眾平臺(tái)具有“一對(duì)一”“一對(duì)多”“多對(duì)多”的服務(wù)功能，能夠有效的幫助網(wǎng)民及時(shí)的了解政府政務(wù)信息，而且這種互動(dòng)的交流有效的拉近群眾與政府的距離，而且實(shí)時(shí)的互動(dòng)能夠讓民眾及時(shí)的監(jiān)督政務(wù)行為，對(duì)政務(wù)行為提出批評(píng)建議。微信中的微動(dòng)態(tài)內(nèi)容定期向公眾發(fā)布各類的信息與通告，傳達(dá)政府部門的各項(xiàng)工作動(dòng)態(tài)。

微信公眾平臺(tái)具有評(píng)論功能，網(wǎng)民可以通過(guò)對(duì)微信公眾平臺(tái)的內(nèi)容信息進(jìn)行評(píng)論，有的政府微信公眾平臺(tái)建立微社區(qū)功能，網(wǎng)民可以進(jìn)入微社區(qū)進(jìn)行社會(huì)熱點(diǎn)的發(fā)帖與討論，微信公眾平臺(tái)還設(shè)置有網(wǎng)民意見(jiàn)征集，網(wǎng)友可以在微信公眾平臺(tái)反映問(wèn)題，而政府部門通過(guò)專人處理的方式解答網(wǎng)友的疑惑，有效的提升政府服務(wù)群眾的能力。

三、政府微信公眾平臺(tái)建設(shè)存在的問(wèn)題

（一）政府部門的政務(wù)微信公眾平臺(tái)少

我國(guó)的政府部門運(yùn)用微信公眾平臺(tái)的比較少，雖然最近兩年政府部門開(kāi)通微信公眾號(hào)的數(shù)量在增加，但是與政府部門的官方微博相比，政務(wù)微信數(shù)量較少，截止2015年12月，我國(guó)的政務(wù)微信公眾號(hào)只有6000多個(gè)，而政府部門的官方微博有25萬(wàn)個(gè)，當(dāng)前的微信用戶數(shù)量已經(jīng)超過(guò)6.5億，而新浪微博的用戶數(shù)量只有2.1億，說(shuō)明在未來(lái)的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，微信的作用越來(lái)越顯著，但是當(dāng)前開(kāi)通微信公眾號(hào)的政府部門數(shù)量少，不利于服務(wù)，政府部門的微信公眾號(hào)有待推廣。

當(dāng)前我國(guó)的政府部門中雖然不斷的開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，也有的部門通過(guò)微信公眾平臺(tái)發(fā)布政務(wù)信息，但是從總體上看，我國(guó)的政府開(kāi)通的微信公眾號(hào)依然較少，而且許多政府部門并未采用專人管理微信公眾號(hào)，導(dǎo)致微信公眾號(hào)長(zhǎng)期信息不更新，而且發(fā)布的內(nèi)容存在一定的滯后性，無(wú)法滿足公眾對(duì)于政務(wù)信息的了解需求。我國(guó)的政府部門的政務(wù)類型的微信公眾平臺(tái)數(shù)量較少，我國(guó)大大小小的政府部門機(jī)構(gòu)幾十萬(wàn)個(gè)，但是政府部門開(kāi)通的微信公眾平臺(tái)不到萬(wàn)個(gè)，反映出我國(guó)的許多政府部門并未意識(shí)到微信公眾平臺(tái)能夠有效的拉近政府部門與公眾的溝通與交流，并未注重微信公眾平臺(tái)的建設(shè)，從政府部門微信公眾平臺(tái)發(fā)布的信息上看，微信公眾號(hào)發(fā)布的信息內(nèi)容存在滯后性，導(dǎo)致關(guān)于與訂閱政府微信公眾號(hào)的群眾較少。

（二）“山寨”政務(wù)微信公眾賬號(hào)難以遏制

我國(guó)的政府部門開(kāi)通微信公眾號(hào)的比較少，許多不法分子利用這個(gè)空白而創(chuàng)建類似政府部門的微信公眾賬號(hào)，讓網(wǎng)友信以為真，政府發(fā)布的政務(wù)信息關(guān)系著國(guó)計(jì)民生，這些“山寨”的微信公眾號(hào)通過(guò)傳遞虛假的信息擾亂社會(huì)的管理秩序，而且通過(guò)山寨的微信公眾平臺(tái)騙取網(wǎng)友的信任，有的甚至騙取網(wǎng)友的錢財(cái)。

我國(guó)的微信公眾號(hào)在成立之初主要是為了推送信息，在微信的公眾平臺(tái)類型中，政府部門的微信公眾平臺(tái)較少，而且微信用戶對(duì)于微信公眾號(hào)的了解上存在不足，許多微信用戶關(guān)注政府部門的微信公眾號(hào)是通過(guò)信息的推送或者是他人的名片推薦，這種情況下，許多微信用戶只能在主頁(yè)上查閱是否為政府部門的微信公眾號(hào)，但是對(duì)于該微信公眾號(hào)的真實(shí)性難以確認(rèn)。許多不法分子利用篡改的文件證明注冊(cè)政務(wù)公眾號(hào)，通過(guò)騰訊微信的審核，導(dǎo)致微信用戶對(duì)于這些“山寨”的微信公眾號(hào)發(fā)布的新信以為真，容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)政治謠言的產(chǎn)生，也容易讓一些民眾上當(dāng)受騙。

（三）微信公眾平臺(tái)的政務(wù)信息傳播表達(dá)方式需要改進(jìn)

政府行政部門通過(guò)微信公眾平臺(tái)發(fā)布信息，政府的公文信息多數(shù)屬于比較嚴(yán)肅性的，比較正式，但是微信的用戶多數(shù)是中青年人，他們關(guān)注微信公眾號(hào)多數(shù)是出于需求，而且如果采取公文形式發(fā)布的政務(wù)信息，許多年輕人不愛(ài)看也不愿意閱讀，難以達(dá)到傳遞政務(wù)信息的效果，也難以引起網(wǎng)友的互動(dòng)。

長(zhǎng)期以來(lái)微信公眾號(hào)的功能被定義為信息的單方發(fā)布者，但是隨著民眾需求的多元化，特別是對(duì)于政府服務(wù)工作的要求更加的嚴(yán)格，不僅要求能夠及時(shí)的了解政府的工作動(dòng)態(tài)，而且要求能夠及時(shí)的將自身對(duì)政府部門的工作意見(jiàn)進(jìn)行反饋，因此微信公眾平臺(tái)必須要有反饋的渠道。但是從我國(guó)的政府部門的微信公眾號(hào)建設(shè)上看，政府的政務(wù)信息的傳播上存在單方性，政府部門推送的信息缺乏新意，而且采用的是官方的新聞稿件推送的方式，難以引起網(wǎng)民的關(guān)注。

四、微信公眾平臺(tái)助力服務(wù)型政府的完善對(duì)策

（一）積極開(kāi)通微信公眾平臺(tái)

服務(wù)型政府的建立需要政府能夠及時(shí)、有效的為民眾提供高效便捷的服務(wù)，政府的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，當(dāng)前我國(guó)的微信用戶數(shù)量眾多，政府部門可以通過(guò)開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，有效的傳遞政府部門的最新動(dòng)態(tài)，而且通過(guò)微信公眾平臺(tái)加強(qiáng)與網(wǎng)友之間的互動(dòng)，打造多元化的溝通渠道，讓政府與民眾的距離更近、情更深。我國(guó)的一些關(guān)系國(guó)計(jì)民生的政府部門應(yīng)當(dāng)開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，而且開(kāi)設(shè)的微信公眾平臺(tái)不得作為政府政績(jī)的面子工程，而是要積極的運(yùn)用平臺(tái)為用戶服務(wù)，要依靠微信公眾平臺(tái)打造透明政務(wù)、陽(yáng)光政府，增強(qiáng)政府的公信力。

（二）防范“山寨”政務(wù)公眾賬號(hào)

我國(guó)的有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極加強(qiáng)與微信運(yùn)營(yíng)商的合作，對(duì)于涉及到政務(wù)方面的微信公眾號(hào)應(yīng)當(dāng)采取認(rèn)證制度，特別是政府部門要及時(shí)在官方網(wǎng)站上發(fā)布其微信公眾號(hào)的信息、二維碼等，防止不法分子利用山寨的微信公眾號(hào)欺騙民眾。政府部門要切實(shí)防范山寨的政務(wù)公眾賬號(hào)，通過(guò)密切的關(guān)注微信公眾平臺(tái)的信息發(fā)布情況，及時(shí)的遏制一些不法行為的發(fā)生，確保微信公眾號(hào)不損害國(guó)家與公眾的利益，提升政府的公信力。山寨的政務(wù)公眾賬號(hào)對(duì)于用戶存在一定的隱患，如一些山寨公眾號(hào)趁機(jī)給用戶發(fā)布虛假信息，導(dǎo)致用戶上當(dāng)受騙，造成用戶的利益遭受損失，因此政府部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)防范山寨微信公眾賬號(hào)，通過(guò)多個(gè)渠道發(fā)布正確的微信公眾賬號(hào)的二維碼信息，更好的服務(wù)群眾。

（三）改進(jìn)微信公眾平臺(tái)的政務(wù)信息傳播表達(dá)方式

當(dāng)前微信的使用人群是年輕人居多，這部分人每天承擔(dān)的工作壓力比較大，刷微信多數(shù)是在工作閑暇的時(shí)刻想放松一下，許多青年人閱讀微信公眾號(hào)推送的文章是基于需求或者好奇，但是如果是公文式的微信文章，難以引發(fā)年輕群體的興趣。因此，政府部門的微信公眾號(hào)在發(fā)布相關(guān)的政務(wù)信息、政策法規(guī)解讀時(shí)應(yīng)當(dāng)注重言語(yǔ)使用的靈活性，最大的吸引用戶的注意力，使微信公眾號(hào)能夠具有親和力，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)友的互動(dòng)。微信平臺(tái)能夠有效的拉近用戶與政府部門的聯(lián)系，政府部門要積極的轉(zhuǎn)變服務(wù)的思路，通過(guò)創(chuàng)新政務(wù)信息傳播的方式，以一種更易于被用戶所接受的方式傳遞政務(wù)信息，讓用戶能夠一目了然，并且對(duì)政務(wù)的信息有更為深刻的了解。

（四）微信公眾平臺(tái)要積極的創(chuàng)新服務(wù)功能

當(dāng)前許多政府部門的微信公眾號(hào)是單純的政務(wù)信息發(fā)布，較少有微信公眾號(hào)能夠提供互動(dòng)交流的平臺(tái)，微信公眾號(hào)擁有私人訂閱的功能，但是依然無(wú)法滿足用戶的需求，因此，要打造全方位的服務(wù)型政府，政府部門的微信公眾平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極的創(chuàng)新服務(wù)的功能，如醫(yī)院的微信公眾號(hào)可以開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)功能、交通部門的微信公眾平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)問(wèn)答功能，能夠想百姓所想，急群眾之所急，為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

微信公眾號(hào)的出現(xiàn)極大的改變了政府與民眾溝通的渠道，通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布相關(guān)的政務(wù)信息，能夠讓民眾及時(shí)的了解到政府的動(dòng)態(tài)，而且能夠讓公眾通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布的信息進(jìn)行一定的行政申請(qǐng)，提升政府的辦事效率。當(dāng)前我國(guó)的政府部門中有許多部門已經(jīng)建立自己的微信公眾平臺(tái)，并通過(guò)微信公眾平臺(tái)服務(wù)民眾，極大的提升政府部門的辦事效率，提升政府部門的服務(wù)質(zhì)量。但是我國(guó)的政府部門微信公眾平臺(tái)在推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)、打造服務(wù)型政府上依然存在不足，需要不斷完善政府微信公眾號(hào)服務(wù)的內(nèi)容，不斷的為民眾提供更加全面的信息。

[1]安喆.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下政府公信力的提升——以黑龍江慶安槍擊事件為例[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2015，（11）：43-46.

[2]柴紅蓉.互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代提升政府公信力的對(duì)策探討[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，（4）：32-35.

[3] 張欣.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要保護(hù)好政府公信力[J].新長(zhǎng)征，2015，（5）：78-79.

[4]楊偉.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府公信力探究[J].新聞研究導(dǎo)刊，2015，（10）：32-35.

羅丹（1982- ），女，安徽黃山人，黃山市委黨校講師，碩士，主要從事企業(yè)管理，管理創(chuàng)新研究。