林雷

在汽車消費(fèi)群體日趨年輕化、通信行業(yè)不斷加大對(duì)陌生電話及騷擾短信管制的影響下，許多汽車廠商在客戶關(guān)系維護(hù)過程中不禁面臨這樣的問題：出現(xiàn)滿意度回訪電話被屏蔽，短信被過濾，客戶難以接觸，拓展客戶資源的工作越發(fā)困難的現(xiàn)象。

許多廠商問：到底有沒有一種新的管理工具，能夠解決這一問題？

有些知名汽車廠商，已經(jīng)開辟了網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)解決這一問題。其中，官方微信平臺(tái)的使用比例較高。那么，微信調(diào)查是否可以完全取代傳統(tǒng)的電話訪問，為汽車廠商解決目前的困惑呢？

我們認(rèn)為，每一種調(diào)研方法都有其利弊，只有結(jié)合廠家的管理目標(biāo)和經(jīng)銷商的核心能力，合理搭配，才能用之有效。

電話訪問仍是最為基礎(chǔ)的管理工具

日常管理中，汽車廠商主要通過電話訪問對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤及維系，不斷改善及提高服務(wù)質(zhì)量，以期進(jìn)一步提升客戶忠誠(chéng)度，最終促進(jìn)重復(fù)消費(fèi)和口碑宣傳，為廠商帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

而傳統(tǒng)的電話訪問在電話專員與客戶的彼此互動(dòng)下，不僅能獲取客戶最為真實(shí)的“滿意評(píng)價(jià)”，更能了解客戶發(fā)自內(nèi)心的“聲音”，為經(jīng)銷商提供有價(jià)值的服務(wù)改善依據(jù)。

此外，電話回訪的親和情感特點(diǎn)在定期關(guān)懷客戶的工作中會(huì)顯得特別重要，并且在網(wǎng)絡(luò)未普及的偏遠(yuǎn)地區(qū)以及“80前”的消費(fèi)群體中，使用電話訪問也更為適宜。

微信公眾平臺(tái)適用于精準(zhǔn)客戶

而備受關(guān)注的微信公眾平臺(tái)，其點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播模式十分適用于精準(zhǔn)客戶（公眾號(hào)訂閱用戶）的定位。由于信息到達(dá)率最高可達(dá)100 %，不僅能減少推廣運(yùn)營(yíng)的成本，還能以有限的精力獲得較佳的營(yíng)銷效果。

所以，當(dāng)汽車廠商希望快速了解某一類群用戶對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的反饋，并進(jìn)行跟蹤維系或者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)調(diào)研時(shí)，就可以考慮使用汽車廠商權(quán)威的微信公眾號(hào)或者第三方專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

操作過程很簡(jiǎn)單，只需掃描二維碼或點(diǎn)擊網(wǎng)址，即可在手機(jī)、Pad或臺(tái)式電腦上隨時(shí)隨地進(jìn)入問卷界面完成調(diào)查工作。

之后，收集的數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)上傳并匯總到服務(wù)器后臺(tái)進(jìn)行處理及分析，供汽車廠商或經(jīng)銷商下載使用，以達(dá)到精準(zhǔn)客戶、回收高效、跟蹤快速和及時(shí)維系客戶的目的。

持續(xù)追蹤用以維系品牌忠誠(chéng)度

對(duì)客戶的持續(xù)跟蹤，除了要穩(wěn)固客戶對(duì)服務(wù)滿意的評(píng)價(jià)外，更重要的是努力維系好廠商與客戶之間的忠誠(chéng)關(guān)系，讓客戶對(duì)廠商的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出高喜好，進(jìn)而讓他們主動(dòng)去影響身邊的親朋好友，以拓展更多的客戶資源。

因而，當(dāng)汽車廠商的產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶認(rèn)可時(shí)，利用微信平臺(tái)發(fā)布新產(chǎn)品或個(gè)性服務(wù)，鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)或者反饋意見并有獎(jiǎng)，就會(huì)吸引更多的微信社群成員關(guān)注及參與。

對(duì)于喜歡分享或者善于溝通的客戶而言，他們會(huì)主動(dòng)將有趣的，或是有價(jià)值的信息通過該平臺(tái)迅速地分享出去或組建社群交換意見，這樣不僅可以收集客戶的想法，還可以迅速而有效地幫助汽車廠商，或者經(jīng)銷商拉攏更多的目標(biāo)客戶群。

如何使用微信渠道調(diào)研

作為時(shí)下最受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)媒體之一，汽車廠商在使用微信渠道進(jìn)行調(diào)研時(shí)，必須要規(guī)避“擾民信息”的泛濫，以免減弱該渠道的作用，降低客戶對(duì)微信公眾號(hào)的信任感。

由于微信雙方必須互為好友才能實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，因而通過微信的熟人社交特點(diǎn)來(lái)拓展客戶資源，會(huì)有一定的推動(dòng)作用。若想更進(jìn)一步拓寬目標(biāo)客戶群，需要提供多種類型的優(yōu)惠吸引客戶關(guān)注，不斷增強(qiáng)客戶對(duì)微信群的粘度，推動(dòng)客戶主動(dòng)加入更多的朋友等舉措。

TNS新華信認(rèn)為，在汽車廠商用戶滿意度研究方法進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)調(diào)整的時(shí)候，微信平臺(tái)至少可起到維系客戶，拓展資源的助力作用。

作為新型的社會(huì)化媒體，微信的出現(xiàn)不僅為人們搭建了一個(gè)新的信息平臺(tái)，也為汽車廠商提供了一種新的時(shí)尚高效的調(diào)研工具。