丁麗鴿

(周口師范學(xué)院圖書館,河南周口466001)

近20年國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究回顧與展望

丁麗鴿

(周口師范學(xué)院圖書館,河南周口466001)

通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,采用文獻(xiàn)計(jì)量方法對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)在年代、來(lái)源期刊、基金、作者和研究主題方面進(jìn)行分析評(píng)論和總結(jié),提出研究中存在的問(wèn)題和若干建議,旨在為后續(xù)研究提供參考借鑒。

圖書館學(xué);服務(wù)質(zhì)量;研究進(jìn)展

質(zhì)量一詞最初是應(yīng)用于產(chǎn)品制造業(yè)領(lǐng)域,20世紀(jì)80年代初,芬蘭學(xué)者格魯諾斯(Gronroos)首次將質(zhì)量引入了服務(wù)領(lǐng)域,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念,標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量研究的開始[1]。此后,隨著服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,服務(wù)質(zhì)量的研究受到了國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者的廣泛關(guān)注,在這方面也進(jìn)行了行之有效的研究,獲得了許多相關(guān)研究成果。1999年,美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)提出了一種圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新方法——Lib QUAL+,它的推出進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量在圖書館領(lǐng)域的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用。為此,本文運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量和內(nèi)容分析法,從載文和研究主題兩方面對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量方面的研究進(jìn)行初步的定量分析,力圖在一定程度上展示出該主題的研究成果和研究進(jìn)展,以期對(duì)未來(lái)的研究起到一定的導(dǎo)向作用。

一、數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

為確保結(jié)論準(zhǔn)確性、全面性和可操作性,本文選擇CNKI、維普期刊數(shù)據(jù)庫(kù)作為檢索數(shù)據(jù)源,以“服務(wù)質(zhì)量”為檢索詞,對(duì)圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館領(lǐng)域近20年的期刊文獻(xiàn)進(jìn)行關(guān)鍵詞精確檢索,共檢索到期刊文獻(xiàn)1013篇,剔除不相關(guān)文獻(xiàn),共得到相關(guān)研究文獻(xiàn)704篇。借助Excel的分類匯總、數(shù)據(jù)透視等功能對(duì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理,運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量和內(nèi)容分析法,對(duì)我國(guó)關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究論文從發(fā)表時(shí)間、來(lái)源期刊、基金文獻(xiàn)、作者分析等角度進(jìn)行分析、描述和評(píng)價(jià),以對(duì)該領(lǐng)域研究現(xiàn)狀有一個(gè)大致把握,為后續(xù)研究提供一定參考。

二、載文分析

(一)年代分布

文獻(xiàn)數(shù)量是衡量研究領(lǐng)域發(fā)展?fàn)顩r的重要指標(biāo),也是其研究成果最直觀的體現(xiàn)。我們對(duì)1995至2014年圖書館服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)的發(fā)表年代進(jìn)行了初步統(tǒng)計(jì)分析,可以把握該課題研究的發(fā)展過(guò)程和走向,具體見圖1?？梢钥闯?1995年至2004年共發(fā)表論文89篇,占總發(fā)文量的12.6%,這是該課題研究的起步和成長(zhǎng)階段;2005年至2014年共發(fā)表論文615篇,占總發(fā)文量的87.4%,這是該課題研究的發(fā)展階段。除了2010年和2011年略有下降外,發(fā)文數(shù)量整體保持比較穩(wěn)定的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量的研究越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)圖書館學(xué)界的重視和關(guān)注,研究正處于快速發(fā)展的階段。

圖1 論文年代分布情況

(二)來(lái)源期刊分布

來(lái)源期刊分布不僅有助于了解該研究領(lǐng)域文獻(xiàn)的主要刊載期刊和空間分布規(guī)律,還可以為學(xué)者在研究的選題論證、參考文獻(xiàn)選擇和投稿過(guò)程中提供參考和指導(dǎo),從而有效提高期刊利用率。據(jù)統(tǒng)計(jì),704篇論文共涉及234種期刊,平均每種期刊刊載3篇,有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量論文的期刊載文情況如圖2所示;刊載論文不少于10篇的期刊分布情況見表1;載文量在15篇及以上的期刊共8種,共載文221篇,占31.39%,大約占1/3,為該領(lǐng)域論文的主要刊載期刊。

圖2 期刊載文分布情況

表1 刊載論文不少于10篇的期刊

(三)基金分布

基金文獻(xiàn)比一定程度上反映研究領(lǐng)域的受關(guān)注度。從基金資助情況來(lái)看,圖書館服務(wù)質(zhì)量研究還沒有引起相關(guān)部門的足夠重視,資助比例明顯偏低,投入強(qiáng)度不足。704篇論文中僅有21篇受到基金資助,約占3%。其中,國(guó)家社科基金7篇,國(guó)家自科基金4篇,省廳級(jí)、高校級(jí)基金資助10篇。

圖3 基金資助情況

(四)作者分析

表2 發(fā)表文獻(xiàn)數(shù)量不少于3篇的作者分布

三、研究主題分析

經(jīng)過(guò)對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容的深入閱讀和關(guān)鍵詞的統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)近20年國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究主要從四個(gè)方面展開:一是圖書館服務(wù)質(zhì)量提升研究;二是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究;三是圖書館用戶研究;四是全面質(zhì)量管理理論與ISO 9000質(zhì)量管理體系在圖書館中的應(yīng)用研究。

(一)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升研究

服務(wù)是圖書館工作的靈魂,服務(wù)質(zhì)量是圖書館生存與發(fā)展的根本。質(zhì)量彰顯實(shí)力,只有解決好服務(wù)過(guò)程中存在的質(zhì)量不優(yōu)問(wèn)題,才能更好地為讀者服務(wù),從根本上確立圖書館的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)質(zhì)量提升研究的主題主要有服務(wù)質(zhì)量影響因素和服務(wù)質(zhì)量差距分析,服務(wù)質(zhì)量提升策略、方法、途徑等。

服務(wù)質(zhì)量影響因素和服務(wù)質(zhì)量差距分析是進(jìn)行服務(wù)傳遞和服務(wù)質(zhì)量控制的前提條件,近年來(lái)日益受到國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的重視。圖書館服務(wù)質(zhì)量受諸多因素的影響,如館藏信息資源、人力資源、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)費(fèi)和其他服務(wù)[2-3]。韓毅用AHP法分析影響圖書館服務(wù)質(zhì)量各因素的相對(duì)權(quán)重,并以西南大學(xué)為例,從定量角度測(cè)定了該校圖書館的服務(wù)質(zhì)量[4]。杜威威應(yīng)用基于秩和比的可信區(qū)間法對(duì)某高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了影響因素分析,得出整體環(huán)境是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的最重要指標(biāo)[5]。另外,多位專家學(xué)者還就圖書館某一具體工作的服務(wù)質(zhì)量影響因素和差距進(jìn)行了分析。張聯(lián)鋒從用戶評(píng)價(jià)的角度,探討了參考咨詢服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化措施[6]。黃曉春總結(jié)并分析了流通借閱服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,并提出相應(yīng)的解決方法[7]。蘆婷婷對(duì)移動(dòng)圖書館服務(wù)過(guò)程中所涉及的各種因素進(jìn)行分析,認(rèn)為影響移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量的最核心因素是用戶期望和感知質(zhì)量[8]。于曦分析了技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量四個(gè)要素對(duì)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的影響,分析產(chǎn)生學(xué)科服務(wù)質(zhì)量差距的原因,在此基礎(chǔ)上,提出學(xué)科服務(wù)質(zhì)量提升策略[9]。陳志琴以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ),深入探討數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生原因,提出縮小服務(wù)質(zhì)量差距的新思路[]。

總之,無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量影響因素的確定,還是服務(wù)質(zhì)量提升的策略,都與內(nèi)外環(huán)境和服務(wù)的具體對(duì)象息息相關(guān),在具體研究中既要有前瞻性、科學(xué)性,也要合情合理。

(二)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以服務(wù)為評(píng)價(jià)對(duì)象,以服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)內(nèi)容,采用某種方法或標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)工作及其服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判和價(jià)值估算[11]。圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)更為關(guān)注用戶對(duì)服務(wù)的滿意度和用戶的真實(shí)感受,其目的在于通過(guò)全面、系統(tǒng)、客觀的評(píng)價(jià),及時(shí)發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足,找到現(xiàn)實(shí)服務(wù)質(zhì)量與讀者期望的差距,進(jìn)一步滿足讀者需求,對(duì)提升圖書館服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。與國(guó)外相比,我國(guó)圖書館界對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究相對(duì)較晚,在1990年之后才開始逐漸關(guān)注這個(gè)話題。但在國(guó)外研究的影響下,國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)取得了一定的進(jìn)展,研究的主要內(nèi)容是SERVQUAL、LibQUAL+TM評(píng)價(jià)工具的介紹及應(yīng)用、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建、國(guó)外圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的介紹等。

1998年,初景利最早在《應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量》一文中介紹了SERVQUAL模型在國(guó)外某大學(xué)圖書館應(yīng)用的具體情況,首次將SERVQUAL的評(píng)價(jià)思想和方法介紹到國(guó)內(nèi)[12]。隨后,任馨、常唯、袁琳、于良芝等都在其文章中闡述了ARL提出的Lib QUAL+TM研究計(jì)劃,對(duì)其產(chǎn)生背景、發(fā)展歷程、作用等方面進(jìn)行了較為詳細(xì)的介紹,目的是克服SERVQUAL在圖書館評(píng)價(jià)中存在的不足,建立一種更為科學(xué)的以用戶感知為基礎(chǔ)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新方法[13-16]。曾照云分析了LibQUAL+TM在國(guó)內(nèi)外的研究和應(yīng)用概況,認(rèn)為這種方法用來(lái)測(cè)度用戶對(duì)圖書館服務(wù)的期待、感知或滿意程度,能夠反映出圖書館服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律,可以指導(dǎo)圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量[17]。孟祥業(yè)、張應(yīng)祥等還提出了一種基于層次分析法和模糊數(shù)學(xué)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,使得量化評(píng)價(jià)成為可能[18-19]。趙春燕、朱紅濤提出運(yùn)用層次分析法進(jìn)行移動(dòng)圖書館和數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本思路,指出了與傳統(tǒng)圖書館在評(píng)價(jià)結(jié)果上的區(qū)別差異[20-21]。包平介紹了Climate-QUALTM的理論基礎(chǔ)和具體指標(biāo)內(nèi)容,其并不對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行評(píng)價(jià),而是為圖書館管理活動(dòng)優(yōu)化提供決策依據(jù),從而增強(qiáng)員工提高用戶服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力[22]。

此外,圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前提是構(gòu)建一套具有操作性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,從多個(gè)角度對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。圍繞如何構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,不少研究者從理論和實(shí)踐兩方面提出了自己的看法。需要注意的是,研究者對(duì)圖書館服務(wù)的理解不同,構(gòu)建的指標(biāo)體系也不完全相同,甚至不同的機(jī)構(gòu)確定的指標(biāo)集也并不完全一致。理論方面,如張東華提出利用焦點(diǎn)訪談法獲取圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),構(gòu)建真正反映讀者心聲的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[23]。張文芳認(rèn)為,一個(gè)較為完善的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系至少應(yīng)包括讀者滿意度、吸引讀者率、文獻(xiàn)流通率、主觀努力度和網(wǎng)站建設(shè)5個(gè)方面,還要賦予這5個(gè)因素一定的權(quán)重[24]。對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的原則和指標(biāo)體系,逯愛英[25]、范小華[26]、韓紅予[27]、李亞梅[28]等研究者紛紛提出了自己的觀點(diǎn),既有類似之處,又有顯著差異。實(shí)踐方面,一些研究者結(jié)合具體圖書館,運(yùn)用上述方法對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行實(shí)證研究,對(duì)具體圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià);還介紹了國(guó)外圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,為我國(guó)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究提供了有益的啟示。如張必蘭對(duì)中日美三國(guó)讀者對(duì)大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的差異進(jìn)行了比較,提出我國(guó)圖書館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)方向和實(shí)施方案[29]。

(三)圖書館用戶研究

圖書館服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性,與用戶的感受息息相關(guān),取決于用戶的背景、身份、學(xué)歷、年齡等,通過(guò)用戶滿意度等衡量。所以,圖書館服務(wù)過(guò)程及其效果評(píng)價(jià)必須建立在用戶的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上,將用戶作為評(píng)價(jià)的主體。用戶滿意度研究也是國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究中比較重要的主題,借鑒其他領(lǐng)域成熟的定量和定性分析方法來(lái)指導(dǎo)圖書館的工作。

張淑琴、徐進(jìn)分析了圖書館服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度的關(guān)系及影響因素,建立了圖書館服務(wù)的用戶滿意度模型,提出了提升用戶滿意率的解決方案[30-31]。馬慶國(guó)通過(guò)對(duì)226份樣本數(shù)據(jù)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),圖書館的整體環(huán)境對(duì)用戶滿意的影響力度最大,其次是信息控制,最后是服務(wù)效果[32]。劉娜、孫靜等提出基于用戶滿意度的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,并對(duì)山西大學(xué)圖書館和浙江大學(xué)兩個(gè)校區(qū)的圖書館進(jìn)行評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn),找出其服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題[33-34]。還有一些研究者根據(jù)移動(dòng)圖書館和數(shù)字圖書館的特色,提出了以用戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)的移動(dòng)信息服務(wù)和數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

(四)全面質(zhì)量管理理論在圖書館的應(yīng)用研究

與國(guó)外相比,我國(guó)圖書館全面質(zhì)量管理的研究起步較晚。目前,國(guó)內(nèi)關(guān)于圖書館全面質(zhì)量管理的理論研究?jī)?nèi)容主要包括西方發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館質(zhì)量管理應(yīng)用情況的總結(jié)梳理、ISO9000族介紹、全面質(zhì)量管理的概念、圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵、圖書館實(shí)行全面質(zhì)量管理的必要性與可行性、圖書館全面質(zhì)量管理應(yīng)用的具體情況(包括全面質(zhì)量管理在采訪、編目、參考咨詢、流通外借和期刊等圖書館具體工作中的應(yīng)用)。羅曼的《國(guó)外圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)施與進(jìn)展》一文,主要介紹了美國(guó)等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書館在全面質(zhì)量管理應(yīng)用方面的情況,是國(guó)內(nèi)早期的引介性研究成果[35]。郭曉瑞認(rèn)為,對(duì)圖書館資源建設(shè)過(guò)程的全面質(zhì)量管理,是提高文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量的有力保證[36]。袁玉花探討了如何運(yùn)用全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)方法來(lái)提高科技查新服務(wù)質(zhì)量[37]。但是,全面質(zhì)量管理在國(guó)內(nèi)圖書館的實(shí)踐應(yīng)用還極少,研究成果缺乏數(shù)據(jù)實(shí)證支撐。

四、思考與展望

(一)存在的問(wèn)題

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究的梳理可以看出,我國(guó)關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)引起研究者的關(guān)注,取得了一些可喜的成績(jī),但是還存在一些不足的地方。

(1)缺乏實(shí)證分析研究。運(yùn)用各種評(píng)價(jià)方法和全面質(zhì)量管理理論對(duì)具體圖書館進(jìn)行系統(tǒng)性、實(shí)證性的研究偏少,特別是缺少相關(guān)的實(shí)例輔證。

(2)對(duì)國(guó)外研究調(diào)研不夠深入。美國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)質(zhì)量研究起步較早,深入分析國(guó)外在該領(lǐng)域的研究成果,可為我國(guó)圖書館服務(wù)質(zhì)量理論研究和實(shí)踐發(fā)展提供參照。但以往的研究多是翻譯和介紹,對(duì)國(guó)外研究的方法、領(lǐng)域、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等都缺乏深入挖掘,在研究的深度與廣度上都有待提高。

(3)研究?jī)?nèi)容雷同、單調(diào)。我國(guó)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)數(shù)量不是很多,增長(zhǎng)相對(duì)緩慢。很大一部分的研究都是泛泛而談,在某一個(gè)方面進(jìn)行單調(diào)枯燥的論述,重復(fù)現(xiàn)象普遍存在,還造成了一定程度的科研浪費(fèi)。

(二)未來(lái)研究的展望

為更好地提高圖書館服務(wù)質(zhì)量,為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究,國(guó)內(nèi)研究者可以從以下幾方面進(jìn)行努力:

(1)重視實(shí)證研究。尤其是要結(jié)合國(guó)內(nèi)各類圖書館的實(shí)際情況,形成具體的、操作性強(qiáng)的、客觀全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,并用這些方法來(lái)指導(dǎo)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體操作。

(2)拓展研究廣度。在服務(wù)質(zhì)量影響因素方面,筆者建議除了要重視信息系統(tǒng)、信息技術(shù)、信息內(nèi)容、信息傳遞、網(wǎng)絡(luò)等因素的研究,還要就經(jīng)濟(jì)、制度、組織文化因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行研究。重視參考咨詢服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量甚至社會(huì)媒體服務(wù)質(zhì)量的研究,但不能局限于某一領(lǐng)域或類型。

(3)共享研究成果。研究者對(duì)已有研究成果進(jìn)行有效、充分的共享,逐漸形成共享意識(shí),倡導(dǎo)基礎(chǔ)研究成果的重用,可以減少科研浪費(fèi)。

隨著用戶需求多樣化,用戶感知和行為研究將越來(lái)越受到關(guān)注;對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究維度和研究深度也將不斷增加;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究成果將不僅僅停留在理論層面,評(píng)價(jià)方法、全面質(zhì)量管理方法將更多地深入實(shí)踐應(yīng)用中;國(guó)內(nèi)外的研究差距將逐漸縮小。

[1]馬媛媛,肖念.西方服務(wù)質(zhì)量研究綜述[J].商業(yè)時(shí)代, 2007(15):26-27.

[2]戴碧蘭.高職院校圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析[J].河北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào),2015(1):103-105.

[3]王雪峰.影響基層圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素[J].圖書館學(xué)刊,2009(2):6566.

[4]韓毅.圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素的權(quán)重測(cè)定及模糊評(píng)價(jià)分析[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2007(5):79-82.

[5]杜威威.秩和比法在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素分析中的應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2013(25):205.

[6]張聯(lián)鋒.應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),1998(5):139-143.

[7]黃曉春,楊小麗,潘家芳.影響圖書館流通借閱服務(wù)質(zhì)量的因素探析[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2015(6):58-60.

[8]蘆婷婷.移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素分析[J].四川圖書館學(xué)報(bào),2014(4):29-32.

[10]陳志琴,程結(jié)晶.數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量差距之成因及策略[J].圖書館理論與實(shí)踐,2014(5):10-13.

[11]張衛(wèi)群.我國(guó)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的進(jìn)展與分析[J].現(xiàn)代情報(bào),2007(8):22-25.

[12]初景利.應(yīng)用SERVQUAL評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),1998(5):43-44.

[13]任馨.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新模式:從SERVQUAL到LibQUAL+[J].情報(bào)雜志,2002(7):47-48.

[14]常唯.Lib QUAL+TM:圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法新進(jìn)展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2003(4):23-26.

[15]袁琳.ARL對(duì)Lib QUAL+圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式的研究與應(yīng)用[J].圖書情報(bào)知識(shí),2004(2):75-77.

[16]于良芝.SERVQUAL與我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià):關(guān)于SERVQUAL適用性的定量研究[J].圖書情報(bào)工作,2005(6):90-94.

[17]曾照云.Lib QUAL+TM:圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述[J].情報(bào)雜志,2009(12):95-98.

[18]孟祥業(yè).基于AHP-模糊數(shù)學(xué)的圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2009(10):124-127.

[19]張應(yīng)祥.AHP在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].西北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2007(4):100-102.

[20]趙春燕.基于AHP的移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].圖書情報(bào)工作,2014(增刊2):146148.

[21]朱紅濤.基于層次分析法的數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].情報(bào)科學(xué),2007(5):720-724.

[22]包平.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)新體系[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2010(5):96-100.

[23]張東華.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建方法:焦點(diǎn)訪談法[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2012(1):91-95.

[24]張文芳.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式和指標(biāo)體系初探[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2008(1):146-149.

[25]逯愛英.關(guān)于建構(gòu)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的思考[J].圖書館工作與研究,2007(1):74-75.

[26]范小華.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J].圖書館建設(shè),2009(8):46-50;54.

[27]韓紅予.新時(shí)期圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[J].圖書館理論與實(shí)踐,2010(5):4-6.

[28]李亞梅.現(xiàn)代圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究[J].圖書館,2010(4):41-42.

[29]張必蘭.中日美大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量讀者評(píng)價(jià)比較研究[J].圖書情報(bào)工作,2010(15):101-104.

[30]張淑琴.用戶滿意度與圖書館服務(wù)質(zhì)量管理[J].河南圖書館學(xué)刊,2010(1):55-57;63.

[31]徐進(jìn).圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度探析[J].黑龍江史志,2014(9):275-276.

[32]馬慶國(guó).圖書館服務(wù)質(zhì)量三維對(duì)度用戶滿意的影響機(jī)制研究[J].情報(bào)科學(xué),2008(10):1563-1566.

[33]劉娜.基于用戶滿意度的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].晉圖學(xué)刊,2007(5):8-11.

[34]孫靜.用戶感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式:以用戶為中心的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].圖書情報(bào)工作,2005(11):105-109.

[35]羅曼.國(guó)外圖書館全面質(zhì)量管理的實(shí)施與進(jìn)展[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),1998(6):59-66.

[36]郭曉瑞.圖書館資源建設(shè)過(guò)程中全面質(zhì)量管理體系的應(yīng)用研究[J].圖書館論壇,2012(2):65-69.

[37]袁玉花.圖書館科技查新的全面質(zhì)量管理研究[J].情報(bào)探索,2012(8):98-100.

學(xué)報(bào)編輯部主任、主編徐建立教授

河南省作協(xié)副主席墨白

周口師范學(xué)院老子暨中原文化研究中心主任高恒忠教授

周口市作協(xié)主席柳岸

代表合影

(圖文:《周口師范學(xué)院學(xué)報(bào)》編輯部)

Retrospect and prospect of service quality in domestic library science 1995-2014

DING Lige
(Library of Zhoukou Normal University,Zhoukou 466001,China)

Based on database retrieval and network investigation,the research analyzes and summaries related papers on service quality of library literature by using bibliometric method from years,source journals,fund,authors and research topics,and puts forward existing problems and some suggestions to provide reference and inspiration for follow-up study.

library science;service quality;research progress

G250

:A

:1671-9476(2017)01-0152-05

10.13450/j.cnkij.zknu.2017.01.35

是論文的主要責(zé)任者。據(jù)統(tǒng)計(jì),以第一作者身份發(fā)表3篇及以上論文的作者共12人,發(fā)文量共計(jì)44篇,占總發(fā)文量的6.25%,這與普賴斯指定的核心作者發(fā)文量應(yīng)占總發(fā)文量的50%的數(shù)據(jù)相差很大,說(shuō)明還沒有形成服務(wù)質(zhì)量研究的核心作者群。相對(duì)來(lái)說(shuō),成都大學(xué)的王頻是該領(lǐng)域研究的高產(chǎn)作者,在1995-2014年間以第一作者身份發(fā)表了6篇關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的論文;華北煤炭醫(yī)學(xué)院的廉立軍發(fā)表3篇論文,但其總被引頻次達(dá)82次,說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量研究還是引起了圖書館界的重視,只是處于探索階段,還不成熟和完善。

2016-06-22;

:2016-07-11

作者簡(jiǎn)介:丁麗鴿(1982-),女,河南許昌人,館員,碩士,研究方向?yàn)樾畔z索與信息咨詢。