連曉衛(wèi)

蘇寧幫客作為蘇寧售后服務品牌，服務內(nèi)容涵蓋家電、家居、清洗、汽車、空氣治理、延保等領域。其中，對家電清洗服務產(chǎn)品通過采用新工藝、新標準等，進行兩年多的試運行后，于2016年3月開始進行品牌化運作，推出獨立的“小獅凈洗”服務品牌，引進了專業(yè)運營商，專業(yè)清洗劑供應商等，對家電清洗技術工藝標準進行修訂。

在業(yè)務拓展方面，實現(xiàn)了線上蘇寧易購、天貓店，線下門店、大客戶、社區(qū)門店等全渠道的推廣，并于2016年末開始在全國大規(guī)模啟動招商工作。

2016年12月22日，本刊總編傅教智應邀請參加“小獅凈洗”北京區(qū)域招商會議，并在會上發(fā)表《將服務做為產(chǎn)品打造》的主題演講。在招商會開始前，傅總與蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全進行了交流，就服務市場的拓展進行了探討。

傳統(tǒng)家電服務商面臨多重壓力

今天的家電服務行業(yè)存在著一些普遍性的問題。

一是很多的服務商在過去的十幾年中，依靠的是通過勞務差價賺取服務的利潤，賺的是辛苦費。但是，勞動力的成本在不斷上升，整體家電行業(yè)工廠的服務結(jié)算價格在過去的十幾年中，基本沒有什么變化，留給服務商的利潤空間越來越少，未來的經(jīng)營會越來越艱難。

二是普遍面臨服務人員到哪里去找的問題，如果服務還是目前的經(jīng)營模式，90后、00后從事這一行業(yè)的可能性越來越小?，F(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了斷層的問題，行業(yè)的主力軍仍然是70后和部分80～85年出生的群體，年齡大的服務工程師有經(jīng)驗的優(yōu)勢，但面對消費者個性化的差異化需求時，卻越來越難以滿足消費者的這種需求。

三是需要獲得越來越多的訂單來保障自身在未來幾年里有一個安全的業(yè)務量，但訂單的增長是不可持續(xù)的，現(xiàn)在有的服務可能以后會逐步消失。例如，以前的手機有大量的維修量，但隨著手機的智能化發(fā)展，故障率、維修率降低，維修的經(jīng)濟性也在降低，很多人會選擇更換手機而不是維修。這樣的趨勢變化，會讓服務行業(yè)在傳統(tǒng)的安裝與維修上獲取利潤越來越艱難。

四是送裝一體化的趨勢越來越明顯，目前蘇寧已經(jīng)在彩電送裝一體方面，積累了經(jīng)驗。下一步，這個服務還會覆蓋到更多的大家電。據(jù)悉，另一個電商京東，也正摸索送裝一體服務。

消費需求演變使增值服務成突破方向

正是由于這些行業(yè)普遍問題，家電服務業(yè)需要尋求突破點。一是做增值服務，在服務的過程中，推廣增值的服務或增值的產(chǎn)品。二是通過新創(chuàng)造的服務產(chǎn)品去開拓新領域。

可以說，家電服務行業(yè)蘊含著巨大的商機。中國家電業(yè)經(jīng)過三十年的發(fā)展，家庭保有電器進入大規(guī)模的更新期，中高端的凈水、空氣凈化器，各種智能產(chǎn)品也在快速普及。同時現(xiàn)在又處在一個懶人經(jīng)濟的時代，所有圍繞人的生活便利、智能生活的產(chǎn)業(yè)必然是投資的熱點，服務行業(yè)也不例外。

但現(xiàn)有的服務是剛需低頻，如何把低頻的產(chǎn)業(yè)變成中頻，清洗服務可以起到很好的關聯(lián)推動作用。例如，清洗油煙機，以前可能是一年洗一次，有了專業(yè)清洗服務以后，會變成半年清洗一次，一個季度洗一次，再往后可能會每一個月洗一次。因此，用戶的消費習慣變化所致，未來整體的服務行業(yè)會從剛需變成更剛需，從低頻服務變成高頻的服務。

蘇寧幫客李福全先生表示，一組數(shù)據(jù)也可以說明這種需求的變化，前幾年，家電清洗還是個新鮮名詞，但現(xiàn)在，消費觀念已經(jīng)改變，2016年雙十一當天，“小獅凈洗”銷售的油煙機清洗量已經(jīng)超過2萬臺，這對于一個服務產(chǎn)品來講，也是創(chuàng)歷史紀錄的。

所以，發(fā)展服務產(chǎn)業(yè)，讓服務產(chǎn)品走進千家萬戶是一個必由之路，基于健康，基于共享的服務產(chǎn)品研究與開發(fā)也是未來的方向?！靶—{凈洗”是蘇寧集團首次把單項服務產(chǎn)品做為一個品牌在行業(yè)中做獨立推廣和服務連鎖化發(fā)展，目的也是要撬動一個新的服務市場和領域。對于沒有從事過這個行業(yè)的商家來講，這是一個商機，對于已經(jīng)從事這個行業(yè)的服務商來講是一個機遇。加入是自己給自己一個機會，如果不加入，暫時是無憂的，但市場會被新加入者占領，以后就沒有選擇的機會。

服務將圍繞產(chǎn)品的生命周期展開

雖然家電清洗不依附于銷售，但是利用銷售的大客戶、大數(shù)據(jù)進行二次開發(fā)，形成有粘性的消費，通過清洗鎖定用戶促進整體銷售的增長，是一個非常良性的生態(tài)鏈?！靶—{凈洗”的產(chǎn)品目前主要包括基本家電清洗產(chǎn)品、家政清洗產(chǎn)品、管道清潔產(chǎn)品等，通過小獅凈洗清洗服務及蘇寧安裝、維修上門的機會，可以將服務延伸到非常多的增值領域，包括空氣的治理、商品的租賃、二手家電的回收等。

服務可以打通營銷的最后一個環(huán)節(jié)，能夠最大的貼合終端用戶，把用戶鎖定在自己的平臺上。過去的服務更多的是為了保障用戶的需求，是銷售的附屬。而現(xiàn)在是主動做服務，還可以為銷售引流轉(zhuǎn)化，價值自然就會不同。因此，必須要去研究用戶在生活服務中有哪些需求，去開發(fā)相應的產(chǎn)品。

蘇寧是圍繞整個產(chǎn)品的生命線去開發(fā)相應的服務產(chǎn)品，例如，手機從銷售開始就會有貼膜，有周邊的一些套配升級，銷售出的手機一年之內(nèi)廠家保修，但碎屏不在保修范圍內(nèi)，所以有碎屏產(chǎn)品保險。如果要換新手機，還有以舊換新的業(yè)務，產(chǎn)品折價回收。在整個手機產(chǎn)品的生命線上，圍繞用戶的需求而開發(fā)不同的產(chǎn)品去對應。

服務模式創(chuàng)新讓利潤掌握在自己手中

目前，家電清洗服務才剛剛起步，行業(yè)中很多品牌商和經(jīng)銷商都已經(jīng)進入到家電清洗市場。從過去走街竄巷，在小區(qū)中清洗煙機，到今天大企業(yè)做服務品牌、做服務產(chǎn)品、做規(guī)范化、有保障、健康化的服務，這也充分說明家電清洗服務正在從小散亂到大品牌、大產(chǎn)業(yè)、大運作的時代到來。而清洗服務產(chǎn)業(yè)，不僅僅是從開始清洗到清洗終止的閉環(huán)，在清洗過程中可以做很多的延伸，可以推延保、可以做回收、做以舊換新、做家庭空氣凈化器的租賃，通過一個端點進入用戶家中，可以發(fā)現(xiàn)有很多的需求在等著你。

對于服務商來講，這樣的新服務產(chǎn)業(yè)，最大的特點就是服務商不再受制于工廠和商家的約束。如果是做安裝維修業(yè)務，必須要考慮訂單從哪里來的問題，但做家電清洗服務有很多的業(yè)務來源，最主要的來源就是成熟的消費群體轉(zhuǎn)化。李總說，服務商加盟“小獅凈洗”，也許他的第一張訂單不是自己創(chuàng)造的，但是通過服務商的服務，可能會有第二次、第三次的訂單。

因為，服務最大的特點是具有粘性，一次超值體驗的服務，會帶來后續(xù)不斷的商機。所以，服務是靠用戶粘性發(fā)展的行業(yè)，而用戶粘性靠什么，靠好的服務能力，過硬的服務技術和服務意識，所以成功是靠自己。正因如此，家電清洗服務與其他的服務有著天然的不同，訂單是由自己創(chuàng)造，利潤掌握在自己手中，這就是新服務產(chǎn)業(yè)所帶來的機會點。

已經(jīng)有商家在服務增值領域嘗到了甜頭。例如，湖南的一家服務商，洗衣機每年就有40萬臺的安維服務量，該服務商把增值產(chǎn)品做到訂單占比的30%，增值產(chǎn)品收入占勞務費結(jié)算的50%以上。

可以說，現(xiàn)在沒有哪個行業(yè)可以進入用戶家中，只有服務工程師可以進入用戶家中，并且還有機會和用戶講半個小時的話，這半個小時就是巨大的商機，只要你發(fā)現(xiàn)商機的眼光，有服務的資源，就能實現(xiàn)銷售的轉(zhuǎn)化。服務的營銷是來自于服務人員對服務意識、服務技能等的沉淀，形成現(xiàn)場轉(zhuǎn)化能力。所以，服務商賺不賺錢，贏不贏利，不在于有多少訂單，而在于對訂單量的轉(zhuǎn)化。李總認為，服務商加盟“小獅凈洗”獲得的訂單就是一個沉淀的機會。從他加入蘇寧以來，發(fā)現(xiàn)很多服務商與蘇寧的合作逐漸在發(fā)生著變化，現(xiàn)在服務商與蘇寧合作，不僅僅是因為蘇寧能夠帶來訂單，更多的是看中蘇寧的品牌以及蘇寧給他的流量，可以產(chǎn)生后續(xù)的服務增值。

特許經(jīng)營方式將服務推向全國市場

蘇寧幫客有4萬多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)絡，全國簽約服務商5500家，2016年實現(xiàn)了20多億的服務產(chǎn)值。李總介紹說，在這樣的一個服務平臺上，2016年“小獅凈洗”累計作業(yè)量超過20萬單，實現(xiàn)5000多萬的銷售額，“小獅凈洗”已經(jīng)成為服務產(chǎn)品的領頭項目。

2016年“小獅凈洗”實現(xiàn)了線上線下銷售渠道的打通。線上在蘇寧易購、天貓上線清洗服務產(chǎn)品；線下1700多家門店和近2000家蘇寧易購直營店，所有的促銷員都是”小獅凈洗”的推廣員。在B2B渠道方面，蘇寧已經(jīng)與萬科、碧桂園這樣的物業(yè)公司簽約合作，所有蘇寧幫客的產(chǎn)品都已經(jīng)上線銷售；與金融行業(yè)達成合作，使服務成為銀行業(yè)、保險業(yè)用積分可兌換的產(chǎn)品。在異業(yè)合作方面，與汽車品牌合作，在洗車的同時送家電清洗券，相互引流、相互促進的方式會有很多。2016年底，服務產(chǎn)品也正式進入政府采購類目，針對一些機關團隊，家電維修清洗通過政府的財政支出。

小獅凈洗目前已經(jīng)有200多個產(chǎn)品，未來將擴展到1～2千個產(chǎn)品，2017年預計清洗訂單量會是2016年的5倍。但服務商的贏利最終還是取決于自身要具備非常好的轉(zhuǎn)化能力。

服務商加盟“小獅凈洗”，一方面可以依托蘇寧的品牌影響力，進行業(yè)務拓展；另一方面可以獲得技術、運營能力的支持。蘇寧幫客定期為服務商提供技術培訓，可幫助服務商人員從零基礎到熟練操作；通過供應商，提供專業(yè)的工具、清洗劑的支持；通過專業(yè)運營公司提供市場推廣、客戶談判、運營管理等指導，提高服務商自主獨立經(jīng)營能力。所以，對服務商而言，入門門檻的要求并不是很高，但必須要全力以赴地投入服務經(jīng)營。

“小獅凈洗”特許經(jīng)營分為旗艦版和精英版，特許經(jīng)營費用最低的不到2萬元。旗艦版可享受免費進駐蘇寧門店（免一年租金）、門店銷售的所有清洗卡全部派工給進駐服務商，對加盟商有區(qū)域保護，有年度返利等支持。李總說，收取加盟費并不是為了賺錢，而是通過這種方式找到志同道合的合作伙伴。服務商有投入才會有壓力，也會有動力。后續(xù)蘇寧會通過各種支持，并且根據(jù)服務商的業(yè)務拓展銷售貢獻指標，對加盟費予以獎勵返還。

可以說，清洗產(chǎn)業(yè)的發(fā)展面臨最大的難點還包括人才問題，為給加盟商提供人才保障，2016年在全國建了8個培訓基地，2017年將在44個大區(qū)共建設40多個實訓基地，其中10個實訓培訓中心，從簡單的技術培訓，到營銷，到地推活動，都會用場景培訓，不僅是理論，更多的是實踐操作。

今年，還將上線“技才網(wǎng)“平臺，蘇寧幫客已經(jīng)與國內(nèi)多家大專院校、職業(yè)學校合作，從二年級開始上清洗工藝課程，最后階段到蘇寧實習，能夠滿足服務商對專業(yè)人才的需求。蘇寧還與衛(wèi)生部聯(lián)合推廣上崗人員健康資質(zhì)，上崗人員必須持有健康證，上門清洗服務工程師所需要的資質(zhì)；與中國扶貧辦、共青團合作，推進社會青年的再培訓，與退轉(zhuǎn)軍人辦公室合作，邀約退轉(zhuǎn)軍人加入到服務領域，通過多種方式來提供人員保障。

以前，服務不是產(chǎn)品，只是一個保障環(huán)節(jié)，銷售完成之后做安裝工作或者是提供一些家電的維修保障。服務如果不變?yōu)樯唐?，就不可能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。最近幾年，家電行業(yè)廠商都在推進服務的產(chǎn)品化發(fā)展，將服務轉(zhuǎn)化為可定價的標準化商品，并由線上銷售開始發(fā)展至線上線下全渠道銷售。對于服務商來講，應該抓住這樣的機會，通過家電清洗服務布局到全產(chǎn)業(yè)鏈的拓展，使自身整體的經(jīng)營結(jié)構(gòu)、經(jīng)營效率得到提升，打造更有競爭力的商業(yè)模式。