沈沂

在我國臺(tái)灣，約有1萬家的便利商店。為了爭奪更多的客戶，便利店的經(jīng)營者們常常絞盡腦汁地尋找更適合的店址，延長營業(yè)時(shí)間，并在有限的空間里盡可能地?cái)[放更多更新的商品。但是，時(shí)間是有限的，空間是有限的，如何擺脫這種鏖戰(zhàn)于固定時(shí)空的同質(zhì)化競爭局面？或?yàn)榇蠹铱嗨稼は氲膯栴}。

臺(tái)灣7-11的解決方案是：挖掘顧客在購物之外的潛在需求，將之與購物需求打包出售。

7-11的管理層發(fā)現(xiàn)，人們之所以寧愿花多一點(diǎn)錢來這里買東西，主要是為了節(jié)省時(shí)間、方便。由此，7-11想，既然消費(fèi)者需求的焦點(diǎn)在于“節(jié)省時(shí)間”和“便利”，那么為什么不將這些需求實(shí)質(zhì)化，提供針對(duì)這些需求的解決方案呢？

一般人都知道，人們常常被諸如繳納水電費(fèi)、沖印照片、復(fù)印文件這一類的瑣事困擾，而其主因并不在于要付出多少金錢，而在于他們?cè)跂|奔西跑中浪費(fèi)了時(shí)間?；诖耍?-11便利店里，除了一般的商品，顧客還可以買午餐、消夜，繳電話費(fèi)、水電費(fèi)，復(fù)印、傳真，取網(wǎng)絡(luò)商店訂的書、保養(yǎng)品，甚至提款。

總之，顧客來購物時(shí)可以順便做很多家庭瑣事。于是，7-11成為集郵局、銀行、辦公室服務(wù)、沖印店、票務(wù)服務(wù)等服務(wù)業(yè)功能于一身的“社區(qū)服務(wù)中心”。通常這類“附加”服務(wù)是不向客人收費(fèi)的，但是，這些服務(wù)大大增加了店里的人流，很多人因?yàn)榭梢苑奖愕叵硎艽罅糠?wù)，就會(huì)在這里買東西，即使店里商品種類有限、價(jià)錢些微偏高。因此，7-11仍能靠店內(nèi)的商品盈利。

（青衫客摘自《企業(yè)家日?qǐng)?bào)》 圖/木木）