沈沂

在我國臺灣，約有1萬家的便利商店。為了爭奪更多的客戶，便利店的經(jīng)營者們常常絞盡腦汁地尋找更適合的店址，延長營業(yè)時間，并在有限的空間里盡可能地擺放更多更新的商品。但是，時間是有限的，空間是有限的，如何擺脫這種鏖戰(zhàn)于固定時空的同質(zhì)化競爭局面？或為大家苦思冥想的問題。

臺灣7-11的解決方案是：挖掘顧客在購物之外的潛在需求，將之與購物需求打包出售。

7-11的管理層發(fā)現(xiàn)，人們之所以寧愿花多一點錢來這里買東西，主要是為了節(jié)省時間、方便。由此，7-11想，既然消費者需求的焦點在于“節(jié)省時間”和“便利”，那么為什么不將這些需求實質(zhì)化，提供針對這些需求的解決方案呢？

一般人都知道，人們常常被諸如繳納水電費、沖印照片、復印文件這一類的瑣事困擾，而其主因并不在于要付出多少金錢，而在于他們在東奔西跑中浪費了時間。基于此，在7-11便利店里，除了一般的商品，顧客還可以買午餐、消夜，繳電話費、水電費，復印、傳真，取網(wǎng)絡(luò)商店訂的書、保養(yǎng)品，甚至提款。

總之，顧客來購物時可以順便做很多家庭瑣事。于是，7-11成為集郵局、銀行、辦公室服務(wù)、沖印店、票務(wù)服務(wù)等服務(wù)業(yè)功能于一身的“社區(qū)服務(wù)中心”。通常這類“附加”服務(wù)是不向客人收費的，但是，這些服務(wù)大大增加了店里的人流，很多人因為可以方便地享受大量服務(wù)，就會在這里買東西，即使店里商品種類有限、價錢些微偏高。因此，7-11仍能靠店內(nèi)的商品盈利。

（青衫客摘自《企業(yè)家日報》 圖/木木）