2013年底至2014年初，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)商業(yè)模式的重構(gòu)，社區(qū)場(chǎng)景下的傳統(tǒng)商業(yè)模式逐漸難以滿足用戶對(duì)服務(wù)時(shí)效性和用戶體驗(yàn)的高要求，社區(qū)O2O大規(guī)模興起，各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭的陸續(xù)進(jìn)駐也促進(jìn)了市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)。

從百度出走的陸文勇敏銳地抓住了這個(gè)風(fēng)口，與經(jīng)營(yíng)了20多年的老牌洗衣連鎖店“榮昌”合作，創(chuàng)立“e袋洗”，迅速搶占社區(qū)洗衣這一垂直細(xì)分市場(chǎng)。而在2015年和2016年泡沫消弭的兩年來，同質(zhì)化嚴(yán)重、燒錢模式導(dǎo)致資金鏈斷裂、自身盈利模式不清晰，造成了O2O創(chuàng)業(yè)公司大批死亡，e袋洗卻異軍突起，成長(zhǎng)為“獨(dú)角獸”，并且開始收割成果。陸文勇透露，目前e袋洗已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了收支平衡，并預(yù)計(jì)在2017年第四季度完成盈利目標(biāo)。

拋開模式和策略不談，陸文勇認(rèn)為e袋洗取得現(xiàn)在的成績(jī)是因?yàn)橐粭l根本的商業(yè)邏輯，那就是企業(yè)的成功應(yīng)該建立在提高效率和改善人們的生活品質(zhì)之上。

真正的痛點(diǎn)

在做過產(chǎn)品經(jīng)理的陸文勇看來，產(chǎn)品的種類只有兩種，一種是創(chuàng)造快樂，而另一種是減少痛苦。在e袋洗創(chuàng)立3年之后，經(jīng)過艱苦的摸索，陸文勇認(rèn)識(shí)到，一個(gè)真正的O2O平臺(tái)需要具備四個(gè)特質(zhì)，一是必須是剛需產(chǎn)品，二是能提升品質(zhì)，三是能提升效率，四是能降低成本。是否具備這四個(gè)特質(zhì)也決定了一個(gè)O2O平臺(tái)的生死。

傳統(tǒng)的眼光認(rèn)為，用戶到店洗衣的訴求只是洗衣服，但是經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著消費(fèi)升級(jí)，用戶對(duì)消費(fèi)品質(zhì)和便利性越來越重視。具體到洗衣領(lǐng)域，消費(fèi)者真正的訴求就是：“我沒有時(shí)間，我希望別人幫我把這件麻煩事處理掉，我來付錢就可以了?！倍鴤鹘y(tǒng)洗衣店需要開車到店，需要等待分揀，需要在衣服洗完后取回。榮昌洗衣店的老員工回憶，很多客戶在過季的時(shí)候拿來洗的衣服，半年后才想起來取走。

作為一款互聯(lián)網(wǎng)洗衣產(chǎn)品，e袋洗極大地簡(jiǎn)化了洗衣流程，用戶只需通過微信、手機(jī)APP預(yù)約，即可享受上門取送服務(wù)。在供應(yīng)商方面，e袋洗通過與象王、福奈特等市面上較好的前20%到30%的企業(yè)合作，來保證服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)e袋洗制定了嚴(yán)格的外包365標(biāo)準(zhǔn)對(duì)洗衣加工商進(jìn)行考核，最終建立了一套完整的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，讓服務(wù)品質(zhì)好的加工商真正有機(jī)會(huì)為更多的用戶服務(wù)。

其次，利用小區(qū)人員直接上門服務(wù)，提供24小時(shí)洗衣服務(wù)。這樣，e袋洗從需求發(fā)生和需求完成的整個(gè)環(huán)節(jié)提高了客戶體驗(yàn)，提高了人們的生活品質(zhì)，這也是給陸文勇帶來最大成就感的地方。

而從背后的供應(yīng)鏈來說，e袋洗提供了一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)清洗標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樽约簭?qiáng)大的獲客能力，e袋洗整合線下傳統(tǒng)洗衣店建立了智能工廠，并通過智能工廠大幅度提高洗衣效率，降低了成本，為用戶提供更為低廉的價(jià)格。

陸文勇表示，切入商戶服務(wù)，改善社區(qū)周邊傳統(tǒng)商業(yè)的供應(yīng)鏈效率，是e袋洗成功的關(guān)鍵，倒下的O2O公司則與之相反，對(duì)線下商戶的流量進(jìn)行分成，并試圖以補(bǔ)貼掩蓋模式弊端。

最后一公里

提到O2O最難解決的“最后一公里”的問題，陸文勇與合作伙伴最初簡(jiǎn)單地將其定性為取送問題，所以他們建立了自己的全職物流取送隊(duì)伍，但是隨著洗衣訂單的增多，問題開始顯現(xiàn)。大量的物流人員會(huì)給企業(yè)帶來沉重的負(fù)擔(dān)，并且e袋洗和陸文勇提高產(chǎn)品品質(zhì)和用戶生活質(zhì)量的初衷最后也會(huì)喪失殆盡，因?yàn)樽畛醯娜∷腿藛T來自于快遞行業(yè)，快遞人員注重送達(dá)和效率，但洗衣服務(wù)需要溝通和服務(wù)體驗(yàn)，顯然快遞人員并不能滿足用戶需求。

眾包——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的又一劃時(shí)代概念給陸文勇帶來了靈感，通過發(fā)動(dòng)社區(qū)里有閑暇時(shí)間的人員加盟，完成小區(qū)的推廣和洗衣取送服務(wù)，并按訂單計(jì)費(fèi)。最終，小e管家的模式成型，即以社區(qū)為單位招募物流人員，以其生活區(qū)域?yàn)橹行?，取送周邊方圓2公里以內(nèi)用戶下單的衣物。

從2014年底使用這個(gè)模式以來，其效果讓陸文勇十分滿意，因?yàn)樾管家的受教育程度較高，對(duì)社區(qū)了解深入并且能夠獲得用戶信任。據(jù)陸文勇介紹，目前小e管家的注冊(cè)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到13萬，活躍人員超過1萬。

作為耗損品的衣物在洗衣過程中損壞的情況不可避免。關(guān)于這一點(diǎn)，e袋洗通過優(yōu)化整體洗衣供應(yīng)鏈來降低洗壞率，因?yàn)橛袠s昌洗衣店的基礎(chǔ)存在，e袋洗能夠有力把控服務(wù)品質(zhì)。與線下供應(yīng)商合作建立的智能工廠也采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，雖然目前智能工廠達(dá)到了45%的比重，2017年甚至?xí)_(dá)到70%以上，但洗壞率依然可控。

此外，e袋洗還建立了信用機(jī)制，與中國(guó)平安保險(xiǎn)合作為用戶投保，衣物洗壞后用戶可以申請(qǐng)理賠，高端洗護(hù)用戶還可以選擇加大保額，這無疑讓用戶更加安心。

讓生活更美好

一個(gè)圍繞社區(qū)生活洗護(hù)運(yùn)作的O2O平臺(tái)未來有多大的潛力？陸文勇給我們講了他5年之內(nèi)的規(guī)劃：他希望5年之后e袋洗可以成為中國(guó)最大的洗護(hù)品牌，除了洗衣服務(wù)之外，還為用戶提供家庭清潔相關(guān)的一整套方案和產(chǎn)品，比如地板打蠟、吸油煙機(jī)清洗、空調(diào)清洗等等，成為家庭洗護(hù)專家；第二個(gè)規(guī)劃是希望e袋洗能夠承接整個(gè)中國(guó)的中高端服裝和奢侈品養(yǎng)護(hù)的服務(wù)，包括洗護(hù)、改衣和整體的翻新等，e袋洗目前已將服裝和奢侈品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到每一個(gè)模塊，以前奢侈品養(yǎng)護(hù)分成好幾個(gè)部分，而e袋洗則將這些專業(yè)服務(wù)集成到了一個(gè)智能工廠里面去，并且因?yàn)槠淇鐓^(qū)服務(wù)的能力，與服裝品牌和奢侈品品牌要求在全國(guó)大部分城市提供服務(wù)的要求完全契合。

陸文勇在采訪結(jié)束時(shí)提到，如果眼光被局限在“盈利”“規(guī)模”等商業(yè)利益上，會(huì)忽視一個(gè)非常重要的大前提——在探討社區(qū)O2O的經(jīng)濟(jì)價(jià)值之前，需要先弄清楚，“社區(qū)O2O究竟能不能讓用戶的生活變得更好”？

顯然，陸文勇一直在朝這個(gè)目標(biāo)努力著。

讀大學(xué)期間，陸文勇跟大多數(shù)年輕人一樣，曾陷入關(guān)于未來的焦慮之中。他說自己是一個(gè)價(jià)值導(dǎo)向的人，如果一件事的結(jié)果十分模糊，自己就很難提起興趣。但e袋洗不一樣，從e袋洗創(chuàng)立的那一天起，他就明白，自己做的這件事能夠在某種程度上讓人們的生活更加快樂。