喬凱凱

2016年6月，我隨同事到英國(guó)出差，順便去看望在倫敦圣瑪麗大學(xué)讀書的表弟。為此，表弟特意請(qǐng)了假帶我出去閑逛。我們買了維珍火車公司的車票，火車票是7點(diǎn)半的，但直到8點(diǎn)，火車還沒來(lái)。

“又晚點(diǎn)了?！北淼軣o(wú)奈地?cái)傞_雙手說(shuō)，“如果哪次不晚點(diǎn)，我們倒要感覺意外了。”這時(shí)，候車室大廳的屏幕上重復(fù)播放著一行字幕?！皩?duì)不起，我們晚點(diǎn)了，因?yàn)轳{駛員的眉毛壞了。是的，他的眉毛‘扭傷了?！蔽乙贿吅闷娴啬睿贿呅€(gè)不停，“這是什么鬼理由呀？”看到我樂不可支的樣子，表弟也情不自禁地跟著笑了。

表弟告訴我，在英國(guó)，因?yàn)楦鞣N原因，火車晚點(diǎn)是很常見的事情。以前，列車公司都會(huì)給乘客解釋晚點(diǎn)的原因。比如，列車廁所水箱加水、乘客行為、車軌滑黏附力弱、信號(hào)問題，等等。但是，這些專業(yè)的“學(xué)術(shù)詞語(yǔ)”讓顧客難以接受，大家都表示看不懂，甚至覺得火車公司是在敷衍。于是，乘客們的情緒更加惡化，火車公司接到的投訴也越來(lái)越多。

后來(lái)，火車公司便想到了一個(gè)新方法：用冷笑話的方式來(lái)解釋晚點(diǎn)原因?；疖囃睃c(diǎn)已經(jīng)是既成事實(shí)，再怎么解釋都于事無(wú)補(bǔ)，不如來(lái)幾句調(diào)侃，以緩解乘客們的焦躁情緒?！耙粋€(gè)巨型小丑擋在了路上”“海鷗襲擊了駕駛員的頭部”“車軌太熱了”“克魯郡的羊跑到車軌上了”……這些奇葩理由出現(xiàn)后，乘客們的不滿情緒確實(shí)得到了緩解?！翱墒?，僅僅這樣，乘客們就原諒火車公司的屢屢晚點(diǎn)了？”我有點(diǎn)懷疑地問。表弟笑了笑說(shuō)：“當(dāng)然不是，最關(guān)鍵的在后面。在英國(guó)，火車晚點(diǎn)是可以申請(qǐng)‘補(bǔ)償?shù)?，無(wú)論晚點(diǎn)的理由是什么，只要火車延誤超過(guò)30分鐘，他們都會(huì)進(jìn)行賠償。延誤30分鐘至59分鐘，可獲得50%賠償；一個(gè)小時(shí)以上，全價(jià)賠償?！?/p>

精神和物質(zhì)層面都能兼顧，乘客怎會(huì)不滿意呢？

（解 敏摘自《戀愛婚姻家庭·青春》2016年第12期，王 原圖）