文艷

摘 要：對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，它是學(xué)校的重要文化信息中心，也是學(xué)校的科研和教學(xué)的重要組成部分，其通過(guò)圖書(shū)的流通來(lái)體現(xiàn)自身的價(jià)值。圖書(shū)管理員要積極開(kāi)展圖書(shū)流通服務(wù)，做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該文從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范書(shū)庫(kù)管理、實(shí)行人文關(guān)懷、展現(xiàn)熱情與愛(ài)心、創(chuàng)新服務(wù)模式等方面，詳細(xì)闡述提高圖書(shū)流通服務(wù)質(zhì)量和滿意度，打造優(yōu)質(zhì)流通服務(wù)的策略，為提升圖書(shū)館和館員的服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館價(jià)值提供有益參考。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)流通 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 讀者

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）09（b）-0168-02

圖書(shū)館是高校的三大支柱之一，是高校的文獻(xiàn)信息中心，也是高校開(kāi)展科研和教學(xué)的重要基地。高校圖書(shū)館應(yīng)始終秉承“讀者第一，服務(wù)育人”的理念，努力打造優(yōu)質(zhì)的流通服務(wù)。因?yàn)榱魍ǚ?wù)的好與壞，對(duì)高校圖書(shū)館的整體形象起到了重要的影響作用。高校圖書(shū)館積極構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的流通服務(wù)，可以樹(shù)立起自身良好的形象，有助于為讀者提供更好的服務(wù)，提升圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。

1 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)館是為讀者提供服務(wù)的，所以，讀者越多說(shuō)明圖書(shū)館的形象越好。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，讀者是其流通服務(wù)的對(duì)象，也是其流通服務(wù)的目標(biāo)，讀者的需求就是圖書(shū)館流通服務(wù)的重要職責(zé)。圖書(shū)館的流通服務(wù)質(zhì)量越高，到館的讀者也就越多，這對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)有重要的影響。所以，圖書(shū)管理員要將讀者的意識(shí)作為自己的意識(shí)，在服務(wù)中努力做到顧大局、識(shí)大體，在服務(wù)細(xì)節(jié)處顯質(zhì)量，在點(diǎn)滴服務(wù)中顯真情。圖書(shū)管理員無(wú)論何時(shí)何地都要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)、指導(dǎo)，耐心解釋，出現(xiàn)矛盾要平心靜氣地解決問(wèn)題，一切以讀者的利益為重，提供給讀者溫馨滿意的服務(wù)，努力提高館員和圖書(shū)館在讀者心目中的美好形象。

2 規(guī)范書(shū)庫(kù)管理

流通服務(wù)的質(zhì)量高低受到藏書(shū)庫(kù)科學(xué)規(guī)范管理的直接影響，藏書(shū)庫(kù)的書(shū)架高低是否得當(dāng)，間隙是否合適，通風(fēng)和采光是否良好，是否懸掛適宜的制度規(guī)定、溫馨張貼提示，這些都應(yīng)以符合讀者的需求為重，科學(xué)布置。圖書(shū)管理員要及時(shí)地對(duì)讀者歸還的圖書(shū)進(jìn)行清理，準(zhǔn)確分類(lèi)后再上架，防止出現(xiàn)圖書(shū)亂架的情況。圖書(shū)館的圖書(shū)如果能夠排放整齊，有著清楚的排列順序，讀者在借閱的過(guò)程中查找起來(lái)也相對(duì)方便。相反，如果圖書(shū)不規(guī)范分類(lèi)，藏書(shū)庫(kù)不及時(shí)清潔，書(shū)本出現(xiàn)了破損不及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，讀者歸還的圖書(shū)不及時(shí)整理，那服務(wù)質(zhì)量就很難得到提高。讀者進(jìn)入圖書(shū)館后，也難以有借閱的興趣。圖書(shū)管理員還要及時(shí)地對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行巡視，督導(dǎo)讀者的借閱情況，一旦發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)設(shè)備損壞情況，要及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行修理。如果讀者出現(xiàn)違規(guī)行為，要及時(shí)地對(duì)其進(jìn)行制止。圖書(shū)管理員只有提高自身的流通服務(wù)質(zhì)量，才能產(chǎn)生更高的借閱率和滿意度，才能確保圖書(shū)館有更高的流通率。

3 實(shí)行人文關(guān)懷

圖書(shū)管理制度在制定和實(shí)施的過(guò)程中，一方面要采取強(qiáng)制性的措施確保其順利實(shí)施；另一方面也要體現(xiàn)出其人性化的一面。圖書(shū)管理員要對(duì)讀者有足夠的信任，相信讀者不會(huì)違規(guī)，如果真的出現(xiàn)違規(guī)情況，圖書(shū)管理員也不要當(dāng)眾指責(zé)，大聲訓(xùn)斥，要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，持有足夠?qū)捜莸膽B(tài)度，委婉地與讀者溝通。圖書(shū)管理員還要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，在讀者借閱圖書(shū)的過(guò)程中及時(shí)幫助讀者查找圖書(shū)，服務(wù)好讀者。借閱制度的制定要?jiǎng)h繁就簡(jiǎn)，具有切實(shí)的可操作性。對(duì)于一些原則性的要求粗一些即可，對(duì)一些操作性的要求盡量細(xì)一些。例如：借書(shū)卡在使用過(guò)程中容易出現(xiàn)不小心丟失或是不小心拿錯(cuò)的情況，這就沒(méi)有必要在制度中規(guī)定必須要押卡，只要說(shuō)明要主動(dòng)出示自己的借書(shū)卡。讀者如果已經(jīng)掛失，為了有考察依據(jù)，圖書(shū)管理員應(yīng)要求讀者進(jìn)行登記簽字。圖書(shū)管理員在執(zhí)行制度的過(guò)程中，對(duì)一些情況可以根據(jù)實(shí)際進(jìn)行靈活處理。例如：如果讀者借閱圖書(shū)后沒(méi)有及時(shí)歸還可以在公告上提示一下，讓讀者及時(shí)歸還。讀者如果不小心弄壞或是丟失了圖書(shū)，可以讓其進(jìn)行認(rèn)真修補(bǔ)，必要時(shí)再讓其進(jìn)行適當(dāng)賠償。圖書(shū)管理員在平時(shí)要積極引導(dǎo)讀者養(yǎng)成愛(ài)護(hù)圖書(shū)的好習(xí)慣。

4 展現(xiàn)熱情與愛(ài)心

圖書(shū)管理員要將愛(ài)心體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，讓讀者感到溫馨和溫暖。在情感的交流過(guò)程中，語(yǔ)言起了重要作用，圖書(shū)管理員在流通服務(wù)中經(jīng)常需要充分發(fā)揮語(yǔ)言魅力與讀者進(jìn)行溝通。圖書(shū)管理員如果用親切的語(yǔ)言和讀者交流，讀者會(huì)感到十分溫暖、貼心，這樣也避免了一些不必要的矛盾產(chǎn)生。圖書(shū)管理員對(duì)讀者的到來(lái)應(yīng)表現(xiàn)出熱情的態(tài)度，這會(huì)給讀者帶來(lái)非常良好的印象及愉悅借閱的心情。圖書(shū)管理員在讀者查找不到自己所需要的書(shū)本或其他資料時(shí)，要及時(shí)給學(xué)生提供必要的幫助，幫學(xué)生查找并仔細(xì)告訴學(xué)生查找的方法，這樣學(xué)生不僅心存感激，同時(shí)也對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)感到滿意。此外，圖書(shū)管理員要及時(shí)向?qū)W生推薦新書(shū)，讓讀者了解新書(shū)的內(nèi)容和特點(diǎn)。對(duì)于借閱快到期的圖書(shū)，管理員應(yīng)及時(shí)給予溫馨公告，提醒讀者及時(shí)還書(shū)。如果出現(xiàn)讀者對(duì)管理員態(tài)度蠻橫的情況，也不要過(guò)于放在心上，以一如既往的熱情態(tài)度對(duì)待讀者，時(shí)間長(zhǎng)了，讀者受到管理員友好態(tài)度的影響就會(huì)轉(zhuǎn)變很多。

5 創(chuàng)新服務(wù)模式

圖書(shū)館要及時(shí)對(duì)圖書(shū)的流通服務(wù)方式進(jìn)行創(chuàng)新，以此來(lái)滿足廣大師生的服務(wù)需求，讓師生對(duì)圖書(shū)館的流通服務(wù)百分百滿意。圖書(shū)館可以在館外或是學(xué)生宿舍、教學(xué)樓等人口密集地設(shè)置自動(dòng)還書(shū)柜，這樣的話，還書(shū)的時(shí)間和地點(diǎn)就變得比較自由，不必非得在管理員上班的時(shí)間還書(shū)，這樣可以有效地提高還書(shū)率，同時(shí)還能減少管理員的工作時(shí)間，一舉兩得。圖書(shū)館還可以將一些書(shū)架設(shè)置在教學(xué)樓大廳等處，在書(shū)架上放置一些最新的圖書(shū)，這樣可以將圖書(shū)的流通率大大提高。一旦到了借閱的高峰期，管理人員容易出現(xiàn)人手不足的情況，管理員可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員數(shù)量設(shè)置，高峰期時(shí)多設(shè)置工作人員，這樣可以有效地提高工作效率。為了方便讀者，圖書(shū)館可以設(shè)置必要的電子查詢平臺(tái)，將一些新書(shū)公告、新書(shū)預(yù)告及需要?dú)w還的借書(shū)卡號(hào)等公布在上面，方面讀者的借閱和查詢。圖書(shū)管理員還應(yīng)該定期對(duì)讀者的借閱情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解圖書(shū)的流通情況和借閱情況，及時(shí)掌握讀者的需求，這樣便于更好地開(kāi)展圖書(shū)采購(gòu)計(jì)劃，同時(shí)也契合了師生的真實(shí)需求。

6 結(jié)語(yǔ)

在圖書(shū)館管理工作中，圖書(shū)的流通是很重要的一項(xiàng)工作，也是必須要做好的工作，它代表了圖書(shū)館的形象。良好的圖書(shū)流通服務(wù)能與讀者建立起密切關(guān)系。圖書(shū)管理員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，在工作中要熱情待人、用心服務(wù)，為讀者提供更加優(yōu)良的服務(wù)，從而滿足讀者多樣化的需求，讓圖書(shū)館的教育職能得到充分發(fā)揮。

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