文_郭 棟

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需做好附加題

文_郭 棟

近日，筆者到一大型加油站辦卡，匆忙間將身份證遺忘在營業(yè)柜臺。數(shù)日后急用，方想起可能忘在加油站，遂去尋找。加油站一工作人員取出10余張身份證逐一查看，無果。筆者只得又將家里、辦公室、車上翻了個底朝天，依然無果?？嗨稼は?，感覺還是落在了加油站，遂再次去尋。另一工作人員值班，報上姓名，卻從另一抽屜里拿出了筆者的身份證。一番失而復(fù)得，不禁讓筆者對該知名油企的服務(wù)生出些許感想。

首先從筆者親眼目睹的10余張身份證來看，客戶在辦理業(yè)務(wù)時落下身份證的事時有發(fā)生，絕非個例。工作人員如果能夠及時予以提醒，則可最大限度避免類似情況發(fā)生，優(yōu)秀企業(yè)理應(yīng)給予客戶提醒服務(wù)；其次，在發(fā)現(xiàn)客戶落下身份證，且企業(yè)能通過客戶信息系統(tǒng)輕松查到客戶聯(lián)系方式時，優(yōu)秀企業(yè)理應(yīng)主動聯(lián)系客戶；再次，即使坐等客戶上門尋回，優(yōu)秀企業(yè)也會對客戶失物進行規(guī)范保管，工作人員會將其作為重要事項進行交接，確保失主來尋時第一時間完璧歸趙。

誠然，對提供專業(yè)服務(wù)的企業(yè)來說，類似情況是他們的附加題，工作人員似乎也無過錯可言，但無錯不等于無責(zé)。聯(lián)想到一些普通百姓在大街上撿到失物尚能急失主之所急，千方百計尋找素昧平生的失主，不圖回報，作為與客戶存在契約關(guān)系的某些企業(yè)對此的表現(xiàn)就顯得不能令人滿意。由此可見，合格與優(yōu)秀、優(yōu)秀與卓越之間的差距很大一部分就體現(xiàn)在類似的附加題上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還需要做好附加題。

相信類似的附加題在供電行業(yè)也不少見，如何做好這些附加題，把“你用電，我用心”的莊嚴承諾落小、落細、落實，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該從中得到一些啟示，以有則改之、無則加勉的態(tài)度，持續(xù)提升服務(wù)水平，用實際行動贏得客戶信賴。

（作者單位：安陽供電公司）