各執(zhí)一詞

處警過程中，經(jīng)常會遇到雙方各執(zhí)一詞的糾紛。公說公有理，婆說婆有理，糾纏不休。遇到這類真假難辨的棘手警情，你是如何處置的？主要抓什么線索？有什么好的經(jīng)驗和大家一起分享？

岳保玲，女，就職于重慶市公安局沙坪壩區(qū)分局歌樂山派出所。性格開朗，愛好讀書，喜歡寫作，記日記、寫隨筆是堅持不斷的習(xí)慣。曾陸續(xù)在《人民公安報》《法制日報》等刊登稿件近千篇，所撰寫稿件屢次被推薦參加各類評選并獲獎。

本期主持人：岳保玲 插圖：賀子鈺

查證與詢問并重

安徽省淮南市公安局淮舜分局 朱宗保

在接處警過程中，當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞實屬正?，F(xiàn)象，因為每個人都有趨利避害的心理。都想在民警面前占據(jù)道德高地，且不愿意承擔(dān)法律責(zé)任，所以才會出現(xiàn)交代問題時避重就輕，甚至胡編亂造。針對此類情況，民警需要堅持查證與詢問并重的原則。

首要是搜集證據(jù)。例如社會視頻監(jiān)控信息、目擊證人證言等。然而，在實際工作中，有些接處警現(xiàn)場是找不到第三方證據(jù)的，只有當(dāng)事雙方的自我陳述，這就極大地考驗著民警的詢問能力。而就詢問方式來說，一般要注重三個方面。

一是分開詢問，這不僅針對對立雙方當(dāng)事人，即便是某一方的同行人員也要分開詢問。預(yù)審工作中有句業(yè)內(nèi)行話非常值得借鑒，那就是“一個人是鐵門，兩個人是木門，三個人沒有門”。分開詢問可以防止串通，即便有人撒謊，也未必能做到如出一轍。

二是詢問找準(zhǔn)關(guān)鍵點，例如時間、地點、對話、站位、物品等能夠?qū)ε袛嗍录l(fā)展起到作用的一些問題。各執(zhí)一詞的當(dāng)事雙方，有時只會在意識到某個問題對自己不利的時候撒謊，如果民警問的多、問得巧妙，那么便能將對方碎片式的話語連接起來，最終得到一個符合科學(xué)邏輯的案件發(fā)展過程。

三是要掌控詢問進(jìn)程，做到耐心細(xì)致，松弛有度，循序漸進(jìn)，圍繞案事件的核心問題做文章。不能將談話的主動權(quán)交給對方，要引導(dǎo)對方按照自己的思路來回答問題。

“冷處理”與“和稀泥”

湖北省黃石市公安局下陸分局 董剛

受現(xiàn)場環(huán)境、當(dāng)事人素質(zhì)等因素的影響，絕大多數(shù)矛盾糾紛其實很難分清誰對誰錯。處警中遇到這種情況，有證人當(dāng)然最好，但如果無法在現(xiàn)場獲得有利證據(jù)，那么，民警就要用一點兒“偏方”了。具體來說就是在調(diào)解糾紛的過程中使用“冷處理”和“和稀泥”兩種方法。

雙方各執(zhí)一詞，爭吵激烈，說明他們都在氣頭上，這時候肯定是互不相讓。那就讓他們先冷靜冷靜，來個“冷處理”。然后再根據(jù)需要讓他們分別敘述當(dāng)時的情況，就算是各執(zhí)一詞也不要緊，不說清楚不處理，通過多次詢問，找到當(dāng)事人在敘述中的“破綻”，為調(diào)處矛盾找到突破口。

然后就是要適當(dāng)?shù)亍昂拖∧唷薄８鲌?zhí)一詞說明雙方都有所隱瞞，通過溝通找到雙方都能接受的點。這兩種方法的運用，既避免了矛盾的擴大化，又能在最短時間內(nèi)消除矛盾。這是很多民警在長期工作中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗，值得借鑒和學(xué)習(xí)。

當(dāng)然，“冷處理”和“和稀泥”的前提條件是公平、公正。原則問題不能松口，一些小細(xì)節(jié)上可以模糊處理。心態(tài)正確加上掌握技巧，才能做到運用自如。

建立好感 掌控局勢

山東武警邊防總隊威海邊防支隊小觀邊防派出所 初福善

建立好感是與當(dāng)事人進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)。現(xiàn)場我們可以先用“誰都不想今天這樣的事情發(fā)生”“誰都想好好解決問題”之類的話語作為切入點，與爭執(zhí)雙方拉近距離，讓當(dāng)事人感到警察是來解決問題的。

在打下良好基礎(chǔ)后，就可以開始引導(dǎo)雙方發(fā)表各自的意見，敘述事情經(jīng)過了。在引導(dǎo)過程中，民警要少說話，不發(fā)表帶有傾向性的話語。同時還要控制好現(xiàn)場局勢，避免由單方敘述發(fā)展成雙方辯論的混亂局面。

“調(diào)解糾紛”四法

四川省成都市公安局訓(xùn)練支隊 曾俊

在我看來，較勁兒的雙方一般都是些體力充沛且口齒伶俐的人，如有一方言語不及也就吵不起來，而且這些人大都身體健壯，吵個一整天完全沒有問題。所以，像這種“公說公有理、婆說婆有理”的事兒，很多時候是無法在現(xiàn)場快速解決完的。哪怕到了派出所的糾紛調(diào)解室，拍桌子、摔椅子的情緒高漲者也是大有人在。多年從警經(jīng)歷，讓我總結(jié)出一些調(diào)解糾紛的小方法。

第一，讓他們先說。都在氣頭上，你讓他不說話很困難。所以，讓他說，不過要告訴他，簡明扼要把事情說清楚，絕不允許進(jìn)行人身攻擊。

第二，先后順序很重要。一男一女，女士優(yōu)先；兩男或兩女，年長者先；年歲差不多，外地當(dāng)事人先；如有外籍人士，外籍人士先。

第三，遇到兩方各來了一大群人的，要明確強調(diào)規(guī)則，掌控局面。如有故意起哄者，一定要嚴(yán)厲批評、教育，把搗亂的苗頭消除在萌芽階段。

第四，對于盛氣凌人、胡攪蠻纏者，堅決予以教育處置。對這些人決不能抱著息事寧人的態(tài)度去做工作，不予以懲治打擊恐有后患。

“和稀泥”不失為一種策略

江蘇省無錫市公安局堰橋派出所 王虓

此種警情一般出現(xiàn)在兩名當(dāng)事人之間，且沒有其他旁證在場的情況下。我就曾處置過一起這樣的糾紛。兩名工友酒后因瑣事在宿舍內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、互毆，待其他工友發(fā)現(xiàn)時，甲臉上青腫，乙手臂劃傷，甲手里還拿著一把菜刀。帶到派出所后，甲稱乙先動手打了他的臉，他出于自衛(wèi)，隨手拿了宿舍里的菜刀嚇唬乙，不慎將乙手臂劃傷。而乙的說法卻大相徑庭，說他罵了甲幾句，甲就拿了菜刀先動起手來，砍了他一刀，他這才還手打腫了甲的臉。

這個糾紛棘手在并無其他旁證，兩人誰是加害者、誰是受害者很難分得清楚。如果不查清楚誰先動手，就無法處理任何一方。經(jīng)過多次詢問，兩人均一口咬定自己說的是事實，對方講了假話。

“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的時代，在高校內(nèi)積極開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教學(xué)改革是非常有必要的。在引入“創(chuàng)業(yè)”元素的《網(wǎng)店運營》課程中，形成“基于工作坊模式、以學(xué)生為中心、突出實踐活動、多種學(xué)習(xí)方式并存”的實踐教學(xué)改革。整合校內(nèi)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源，營造創(chuàng)業(yè)氛圍，引入創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)案例，特別是自己的師哥師姐的真實創(chuàng)業(yè)事跡，引起學(xué)生創(chuàng)業(yè)興趣，主動參與創(chuàng)業(yè)，承擔(dān)創(chuàng)業(yè)項目中不同的崗位角色，在課堂中進(jìn)行小組討論、分析問題，團隊協(xié)作解決問題，課堂氣氛活躍。以實踐學(xué)習(xí)帶動理論學(xué)習(xí)，以親身體驗的方式建構(gòu)個人知識，進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)的成效，實現(xiàn)引領(lǐng)常態(tài)的眾創(chuàng)思維。

暫時查不清事實，也不能依法進(jìn)行處理，我決定先試著對雙方進(jìn)行調(diào)解。在送雙方醫(yī)療救治后，我獲悉兩人為老鄉(xiāng)，就撇開案件證據(jù)不說，跟他們談起了鄉(xiāng)土之情、出門打工的不易等，另外又叫來了他們的包工頭從中進(jìn)行調(diào)和。經(jīng)過一番努力，兩人都認(rèn)識到了各自的錯誤，握手言和。甲還主動承擔(dān)了乙的一部分醫(yī)藥費。最后，兩人勾肩搭背叫了包工頭一起喝酒去了。

調(diào)解小妙招

新疆烏魯木齊公安局 謝紅

如何低耗時、高效率地調(diào)解糾紛是基層民警的一項基本功。但在實際工作中，很多幾十分鐘就能調(diào)解好的小糾紛，如果方法不當(dāng)，就可能忙上一天也不見成效。有的糾紛也可能因為我們開始的不慎重，導(dǎo)致其變成“馬拉松”式的問題?，F(xiàn)在，結(jié)合基層派出所的實際工作情況，我來說說自己調(diào)解糾紛的幾個小妙招。

一、耐心聽講，慎重出言

基層派出所日常工作很忙，有時連續(xù)接處警，很容易在心里產(chǎn)生厭煩、抵觸的情緒，因此，保持一個良好的心態(tài)很重要。不要把自己的不良情緒帶到工作中來，處理問題要有耐心，沒弄清基本情況，不要著急發(fā)表意見，那樣往往會造成工作的被動?！傲己玫拈_端是成功的一半”，尊重當(dāng)事人的稱呼，公正評理的開場白，一定能處理好問題的自信，都會在無形中穩(wěn)定當(dāng)事人的情緒。

二、柔中有剛，冷熱相宜

有些糾紛，雙方當(dāng)事人正在氣頭上，馬上進(jìn)行調(diào)解很可能事倍功半，這時，不妨等雙方吵得精疲力竭的時候，再來做工作，效果或許更好；而有些糾紛卻是可以趁勢而上，快刀斬亂麻，巧妙地利用人民警察的威嚴(yán)，讓雙方當(dāng)事人幡然醒悟。同時處理糾紛時還要注意剛?cè)岵！叭帷本褪亲鹬厝?、關(guān)心人、幫助人，以情感人；“剛”就是向當(dāng)事人宣傳強調(diào)法律、法規(guī)，講清利害關(guān)系，以理服人。

三、思維敏捷，粗細(xì)得當(dāng)

民間糾紛的產(chǎn)生，原因往往是多種多樣的，有的互不相識，僅是偶然相遇起了沖突，有的是鄰里十幾年，積怨頗深。這時，就要根據(jù)不同類型的問題，區(qū)別對待。有的宜粗不宜細(xì)，有的宜細(xì)不宜粗。對比較棘手的糾紛，就要更加注意細(xì)小問題的處置。

四、依靠群眾，加強溝通

很多民間糾紛如果我們直接做工作往往很難奏效。比如家庭矛盾或是夫妻矛盾，但如果能與他們的親屬、好友、鄰居一起做其工作，效果往往比較顯著；如果是同在一家居住的房客產(chǎn)生糾紛，與房東一起做其工作效果比較好；如果是鄰里之間的糾紛，與村委會、居委會的同志一起做工作效果比較好。

社會治安是一個系統(tǒng)工程，對棘手的民間糾紛，我們不能唱“獨角戲”，要依靠群眾、依靠基層組織。

三言兩語：

河南省夏邑縣公安局 宋欣杰 面對這類棘手警情，一是不輕易發(fā)表自己的意見。民警應(yīng)先聽當(dāng)事雙方說，注意他們在反駁對方觀點時表現(xiàn)出的不合常理的地方。二是情緒降溫。民警可先將當(dāng)事雙方分開，耐心聽取當(dāng)事人的陳述，緩解當(dāng)事人的激烈情緒。待當(dāng)事人情緒平穩(wěn)下來，不妨讓當(dāng)事人多把事情的經(jīng)過說幾遍，在反復(fù)的事件還原中或許可以“濾”出一些疑點。三是借助其他偵查手段尋找證據(jù)發(fā)現(xiàn)疑點。如利用雙方發(fā)生糾紛地點附近的監(jiān)控器或是訪查現(xiàn)場目擊證人，證據(jù)、證言齊了，謊言自然不攻自破。

河北省石家莊市高新區(qū)公安分局興安派出所 郭軍峰 處理這種矛盾糾紛的警情，首先要堅持實事求是，公正處理，不偏聽偏信；其次就是查清事實真相，搜集足夠的證據(jù)，即使對可以適用調(diào)解的案件也依法及時進(jìn)行調(diào)查取證，為矛盾糾紛調(diào)解創(chuàng)造有利條件，這樣做既有利于說服教育當(dāng)事人，也可以在不適用調(diào)解或調(diào)解不成等情況出現(xiàn)時，為做出處罰決定打下基礎(chǔ)。最后就是注意方式、方法，要做到以理服人，說服教育要從矛盾糾紛的根源入手。

吉林省敦化市公安局民主派出所 張波 對于接處警中遇到的各執(zhí)一詞的當(dāng)事人，我通常會采取“一耗二嘮三查”的方法來解決?！耙缓摹本褪菍㈦p方當(dāng)事人冷處理，安排其他民警照看著，就讓他們在那兒坐等著，耗時間。本來沒啥大事，在派出所里待著，時間一長雙方就等不及了，就會主動請求民警解決問題?！岸Z”就是反復(fù)與他們嘮案子，反復(fù)讓雙方講經(jīng)過。開始時他們肯定怎么說都是自己的理，但是重復(fù)說多遍后，自然而然就會露出破綻，我們只管耐心聽就好，只要抓住漏洞就不放手，一追到底?！叭椤本褪羌皶r對警情進(jìn)行外圍調(diào)查，有些警情等不得，必須盡快調(diào)取現(xiàn)場視頻監(jiān)控、找在場證人核實取證，有了證據(jù)，回頭去處理糾紛也就不難了。

浙江省溫州市公安局甌海區(qū)分局刑偵大隊 張劍峰 遇到群眾糾紛，最怕的就是案件事實不清，雙方各執(zhí)一詞。處罰吧，證據(jù)不足；調(diào)解吧，雙方各不相讓。我的經(jīng)驗就是先讓這事兒“冷卻”一會兒，擇機再處理。等糾紛雙方的情緒稍微穩(wěn)定下來，能理智地對待警方調(diào)解時，事情就離解決不遠(yuǎn)了。很多糾紛調(diào)解不了，主要是因為雙方胸中都悶著“一口氣”。

主持人綜述：

處警時，面對雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞，哪怕其情緒激動，但只要不是太過惡性的案件、糾紛，民警一般都會以調(diào)解為主，這極大地考驗著民警的調(diào)解智慧和能力。而如果我們的調(diào)解方式、時機不恰當(dāng)，很可能不僅無法解決矛盾，還會讓矛盾升級，甚至使得有些當(dāng)事人將矛頭轉(zhuǎn)向民警。

根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，我認(rèn)為調(diào)解此類糾紛應(yīng)遵循“四宜四不宜”的原則，即宜和不宜激、宜緩不宜急、宜解不宜結(jié)、宜理不宜罰。

所謂“宜和不宜激”，是指在調(diào)解時，我們首先要做的事就是緩和雙方的對立情緒。對于那些情緒特別激動、一直不能冷靜下來的當(dāng)事人，我們可以先“晾”他一會兒，待其平靜下來，再開展其他工作。切勿濫用警察職權(quán)強制調(diào)解處理?！耙司彶灰思薄本褪窃谡{(diào)解之前，要先了解清楚事情的經(jīng)過，在明白了雙方的真實意圖和想法后，再行調(diào)解，否則“欲速則不達(dá)”。在這個過程中，要多聽少說，不要急于發(fā)表看法，如果沒找好突破口，反而會因說錯話而破壞了調(diào)解氛圍，自己的工作能力也會遭到當(dāng)事人的質(zhì)疑?！耙私獠灰私Y(jié)”類似俗話說的“冤家宜解不宜結(jié)”，有些矛盾糾紛，或許是長期的不滿累積所致，這時候我們的調(diào)解就不單是為緩和當(dāng)下的糾紛了，還應(yīng)注重解開雙方思想上的疙瘩，如果能讓雙方當(dāng)事人摒棄前嫌，那是最好不過的了?！耙死聿灰肆P”是指在調(diào)解中，多對情緒緩和下來的當(dāng)事人擺事實講道理，教育各方多做自我批評，讓其認(rèn)識到自身的問題和錯誤，從而促成雙方的互諒互讓。盡量少用處罰的方式解決問題。

在對雙方各執(zhí)一詞的糾紛進(jìn)行調(diào)解時，民警還需要堅持三個原則：一是中立公正，即保持客觀中立的立場，不要做出任何帶有偏袒意向的舉止、行為；二是耐心仔細(xì)，即耐心聽取雙方當(dāng)事人的說法，不草草了事，認(rèn)真思考、仔細(xì)分析雙方的言語，從中尋找恰如其分的突破口；三是控制局勢，統(tǒng)籌全局，民警要盡量做到，不開口則已，開口則必定擲地有聲，時刻警惕不要因自己的不慎言語或行為而陷入“口水戰(zhàn)”的漩渦之中?！?/p>