劉曉莎　孟爽　祝松梅

服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，是決定服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果、經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要因素之一。雖然與國(guó)外的研究相比，我國(guó)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的研究不是很完善，但隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷加強(qiáng)，我國(guó)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的研究也不斷深入。通過在“中國(guó)知網(wǎng)（CNKI.net）”進(jìn)行文獻(xiàn)全文檢索可發(fā)現(xiàn)我國(guó)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理研究的期刊、論文不斷增多，服務(wù)質(zhì)量管理的研究成為許多碩士、博士的研究對(duì)象，這表明服務(wù)質(zhì)量管理的研究在我國(guó)逐漸受到重視，服務(wù)質(zhì)量管理越來越受到服務(wù)性企業(yè)的青睞，是服務(wù)性企業(yè)招攬顧客、贏得顧客滿意度、在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的基石。

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理研究的文獻(xiàn)多數(shù)以飯店、銀行、通訊等服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析，其分析是十分寬泛的，很少有文獻(xiàn)針對(duì)具體的公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。鑒于此原因，本文選取X餐廳為研究對(duì)象，對(duì)X餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行研究。

一、服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論

1.服務(wù)質(zhì)量管理的概述。服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平。服務(wù)期望（Service Expectation）是顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)具有的信念和觀念，以此作為一種標(biāo)準(zhǔn)或參照與實(shí)際績(jī)效進(jìn)行對(duì)比，從而形成顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的判斷。

格魯努斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀感受，即服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量（Customer Perceived Service Quality），服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者不是企業(yè)而是顧客，顧客根據(jù)自身在消費(fèi)過程中的實(shí)際感知對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量是判定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要依據(jù)。

2.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度。20世紀(jì)80年代，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究不斷深入，服務(wù)質(zhì)量管理研究出現(xiàn)了北歐學(xué)派和北美學(xué)派。以格魯努斯為代表的北歐學(xué)派將服務(wù)質(zhì)量劃分為兩個(gè)維度：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。以潘拉索拉曼（A Parasuraman）、隋塞莫爾（Valarie A.Zathamal）和貝里（Leonard L.Berry）（以下簡(jiǎn)稱PZB）為代表的北美學(xué)派將服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)維度，即有形性（服務(wù)組織中有形的設(shè)施、設(shè)備，人員儀容儀表等）、可靠性（準(zhǔn)確提供所承諾的服務(wù)的能力）、保證性（為顧客提供服務(wù)所需要的自信和知識(shí)能力）、響應(yīng)性（主動(dòng)幫助顧客，給顧客提供及時(shí)的服務(wù)）、移情性（滿足顧客特殊需求，給予顧客關(guān)心）。

3.服務(wù)質(zhì)量的研究方法。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是服務(wù)質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，管理人員要先了解企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量水平，即需要對(duì)企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法和模型有許多，在此將對(duì)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行具體闡述，簡(jiǎn)要介紹本文研究服務(wù)質(zhì)量的方法重要性-績(jī)效分析方法和排列圖。

重要性-績(jī)效分析方法是分析顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的重要性和績(jī)效的感知，有助于服務(wù)性企業(yè)顧客討論他們的需要與感受。企業(yè)可以通過顧客對(duì)其服務(wù)的重要性和績(jī)效的評(píng)價(jià)找出企業(yè)需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容，幫助服務(wù)性企業(yè)根據(jù)顧客的意見確定質(zhì)量改進(jìn)措施的優(yōu)先順序。

排列圖又可以叫做帕累托圖、主次關(guān)系圖，通過利用帕累托曲線來發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，按照“關(guān)鍵少數(shù)，次要多數(shù)”的原則，了解各項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量問題的影響程度，明確服務(wù)質(zhì)量管理下一階段重點(diǎn)改進(jìn)的項(xiàng)目。

二、 X餐廳服務(wù)質(zhì)量管理存在問題

1.X餐廳的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。根據(jù)PZB提出的服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，分別對(duì)每個(gè)維度提出了四個(gè)問題來設(shè)計(jì)SERVQUAL問卷，對(duì)顧客期望和感知的服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行調(diào)查，其中以“非常同意/非常滿意”=5，“同意/滿意”=4，“一般”=3，“不同意/不滿意”=2，“非常不同意/非常不滿意”=1來計(jì)分。共發(fā)出50份問卷，回收50份，有效問卷46份，有效回收率92%。

2.顧客期望的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷對(duì)X餐廳顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)情況，將回收有效的調(diào)查問卷按照以上的計(jì)分情況求平均值，然后對(duì)每個(gè)維度的問題得到的平均值再求平均值，得到每個(gè)維度的顧客期望的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分，根據(jù)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果可知：顧客對(duì)X餐廳期望的服務(wù)質(zhì)量都很高，也許是因?yàn)閄餐廳作為2.0標(biāo)準(zhǔn)餐廳，公司對(duì)其宣傳力度很大，為餐廳樹立了較好的企業(yè)形象和口碑，所以顧客期望的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高平均分都在四分以上。其中顧客X餐廳可靠性期望最高為4.86分，其次是有形性（4.48分）和保證性（4.39分），響應(yīng)性（4.05分）和保證性（4.39分）的顧客期望相對(duì)較低。根據(jù)調(diào)查可知，顧客對(duì)餐廳服務(wù)員推薦優(yōu)惠產(chǎn)品、餐廳提供電話訂餐以及餐廳提供餐巾紙的期望相對(duì)較低，而對(duì)上菜速度、食品安全、餐具衛(wèi)生的期望非常高。

3.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。同以上顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的計(jì)分方式，統(tǒng)計(jì)有效問卷的數(shù)據(jù)，求出各項(xiàng)問題顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的平均值，調(diào)查結(jié)果為：顧客對(duì)X餐廳的滿意度處于一般水平，從整體分析顧客對(duì)X餐廳服務(wù)質(zhì)量移情性的滿意度最低，其中顧客對(duì)X餐廳不提供餐巾紙的抱怨是最大的，滿意度值為1.86，其次是“餐廳在生日提供優(yōu)惠”這項(xiàng)的滿意度也非常低，X餐廳對(duì)不是會(huì)員的顧客在生日時(shí)不提供任何的優(yōu)惠，顧客對(duì)此的抱怨也相對(duì)較多。從顧客的反應(yīng)及投訴情況分析，顧客在用餐期高峰得不到服務(wù)員及時(shí)服務(wù)，上菜速度非常慢并且不及時(shí)告訴顧客已經(jīng)估清的菜品，相應(yīng)的這幾項(xiàng)的顧客滿意度也非常低。X餐廳顧客感知的服務(wù)質(zhì)量并沒有期望的服務(wù)質(zhì)量高，所以X餐廳應(yīng)該盡快采取合理措施縮短差距。

4.顧客的期望與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量差距分析。美國(guó)的服務(wù)質(zhì)量管理研究組合PZB不僅將服務(wù)質(zhì)量劃分為五個(gè)維度，還通過實(shí)證研究提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。根據(jù)PZB顧客感知的服務(wù)質(zhì)量模型，G=PS-ES算出問卷中各項(xiàng)的差值，將問卷中各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目顧客期望的服務(wù)質(zhì)量（ES）與顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量（PS）的平均分進(jìn)行比較。在調(diào)查的20個(gè)方面中顧客對(duì)小肥羊建材西路餐廳實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量有三分之二都小于顧客的期望，也就是說小肥羊建材西路餐廳在調(diào)查的20項(xiàng)內(nèi)容中只有五項(xiàng)滿足期望，其中第18項(xiàng)“餐廳提供免費(fèi)停車券”的顧客感知高于期望，即第18項(xiàng)的PS>ES，這個(gè)服務(wù)讓顧客產(chǎn)生驚喜，按照日本品管大師狩野紀(jì)昭提出的卡諾模型，這項(xiàng)服務(wù)可以算是小肥羊建材西路餐廳的魅力質(zhì)量，這個(gè)服務(wù)小肥羊建材西路餐廳應(yīng)該繼續(xù)保持。

5.X餐廳服務(wù)質(zhì)量亟需改進(jìn)之處。根據(jù)問卷和走訪調(diào)查，X餐廳目前亟需改進(jìn)的質(zhì)量問題是上餐速度，一般情況下X餐廳給顧客承諾的上餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)，但由于多種原因在用餐高峰期時(shí)很難兌現(xiàn)該承諾，因此X餐廳需要采取合理的措施提高上菜速度，及時(shí)改進(jìn)這方面的服務(wù)質(zhì)量問題。X餐廳急需改進(jìn)的問題還有服務(wù)員態(tài)度及菜品質(zhì)量的問題，作為一個(gè)餐飲企業(yè)菜品質(zhì)量和服務(wù)人員態(tài)度的好壞決定著餐廳經(jīng)營(yíng)的好壞。

由顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與感知的服務(wù)質(zhì)量的差距分析，以及重要性-績(jī)效圖、排列圖的具體分析，可知X餐廳要獲得更高的顧客滿意度，亟需改進(jìn)上餐速度這方面的服務(wù)質(zhì)量。

三、X餐廳服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

根據(jù)以上X餐廳服務(wù)質(zhì)量問題的分析，現(xiàn)提出以下改進(jìn)方案：第一，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。X餐廳除了后廚員工，其他大部分前臺(tái)員工是兼職的學(xué)生，人員的流動(dòng)較大，服務(wù)意識(shí)沒有得到較好的指導(dǎo)和培養(yǎng)，并且這些員工都不能每天上班熟悉工作業(yè)務(wù)，所以這就增加了培訓(xùn)的必要。第二，完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，在明確餐廳服務(wù)質(zhì)量體系的目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的同時(shí)，需要樹立餐廳全體員工服務(wù)理念。X餐廳雖然按照總公司的要求明確了餐廳服務(wù)質(zhì)量體系的目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，但是實(shí)施的力度不是很強(qiáng)，因此X餐廳應(yīng)該動(dòng)員全體員工積極參與服務(wù)質(zhì)量的管理，樹立正確的服務(wù)理念，及時(shí)有效地為顧客提供服務(wù)，不斷提高X餐廳的服務(wù)質(zhì)量。第三，延長(zhǎng)上餐的承諾時(shí)間。X餐廳對(duì)顧客承諾三十分鐘之內(nèi)將菜品上齊，然而一般在用餐高峰的時(shí)候這個(gè)承諾非常難兌現(xiàn)，有時(shí)甚至需要一個(gè)小時(shí)才能將顧客點(diǎn)的菜品上齊，這就使得顧客產(chǎn)生抱怨，使X餐廳的形象在顧客心中大打折扣。第四，前后臺(tái)有效連接。由于工作內(nèi)容的區(qū)別，餐廳規(guī)定前臺(tái)服務(wù)員不能進(jìn)入后廚，顧客抱怨上餐速度較慢希望前臺(tái)員工幫忙催促一下時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員只能通過現(xiàn)有的對(duì)講機(jī)與后廚的工作人員進(jìn)行溝通，然而，一般情況下后廚工作人員都忙于自己分內(nèi)的事，很少會(huì)搭理前臺(tái)的服務(wù)員，這就使傳遞的信息丟失，不能及時(shí)的為顧客提供服務(wù)，所以X餐廳應(yīng)該建立一個(gè)前后臺(tái)接口，讓前臺(tái)顧客的需求更好的向后廚傳達(dá)。第五，減少部分標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，簡(jiǎn)化服務(wù)流程。根據(jù)以上的分析可知X餐廳的服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作的，但在這個(gè)快速消費(fèi)的時(shí)代顧客很注重效率，過于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可能會(huì)降低為顧客服務(wù)的效率，比如上述所陳述的“先葷后素”的上菜順序可能會(huì)延誤整體的上餐速度，因此X餐廳可以適當(dāng)減少一些不必要的標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，按照顧客的需求及時(shí)有效的為顧客提供服務(wù)。[基金項(xiàng)目：本論文受北京知識(shí)管理研究基地項(xiàng)目資助，項(xiàng)目號(hào)：71A1610907。]

（作者單位：北京信息科技大學(xué)）