紀好

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院，武漢 430070）

基于服務(wù)接觸的餐飲排隊系統(tǒng)探析

紀好

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院，武漢 430070）

文章基于前期研究中得出的餐飲排隊系統(tǒng)的服務(wù)藍圖，深入地探析了其服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的接觸點，并在界面接觸、物理環(huán)境接觸、人員接觸三個方面提出了改善現(xiàn)有餐飲排隊系統(tǒng)的建議與思路。

服務(wù)接觸；排隊系統(tǒng)；餐飲排隊

Internet :www.artdesign.org.cn

服務(wù)設(shè)計已成為當前的一個熱門課題，以產(chǎn)品功能為主流的設(shè)計逐漸轉(zhuǎn)型于強調(diào)服務(wù)體驗的系統(tǒng)設(shè)計。隨著人們收入與生活水平的不斷提高，外出就餐已經(jīng)成為一個日常習(xí)慣，餐飲排隊系統(tǒng)也漸漸滲透到人們的生活中。在人口基數(shù)龐大的中國，排隊問題一直都是一個極為顯著的問題，它存在顧客與服務(wù)機構(gòu)兩個方面的利益。本文旨在研究基于服務(wù)設(shè)計視角下，運用服務(wù)藍圖中的接觸點探究改善餐飲排隊系統(tǒng)的服務(wù)體驗的方法與思路。

一、概述

（一）服務(wù)設(shè)計中的服務(wù)接觸點

服務(wù)設(shè)計是一種基于以人為本理念，旨在改善某項服務(wù)體驗的設(shè)計思維方式。在整個服務(wù)過程中存在多個渠道、階段的服務(wù)接觸點，將服務(wù)接觸進行整合與優(yōu)化是提高服務(wù)體驗的重中之重。服務(wù)接觸（service encounter）是在服務(wù)情境中用戶與系統(tǒng)之間的互動過程中的接觸環(huán)節(jié)。服務(wù)接觸的三元體理論將服務(wù)系統(tǒng)中的所有參與者歸納為服務(wù)者、客戶、服務(wù)組織，在整個服務(wù)劇場中每個人都扮演著一個角色，三者通過溝通合作獲取各自利益。從服務(wù)階段來談，存在服務(wù)前接觸、服務(wù)中接觸與服務(wù)后的接觸；從接觸類別來看，分為物理環(huán)境接觸、人員接觸、界面接觸。Solomon認為，服務(wù)接觸是服務(wù)場景中用戶與服務(wù)提供系統(tǒng)之前間的互動，涵蓋了員工、顧客、環(huán)境及其他因素等對象。提高企業(yè)的服務(wù)影響與經(jīng)濟效益、增強企業(yè)的品牌文化的關(guān)鍵在于如何以正確的方式運用正確的服務(wù)接觸點，提供給顧客們良好體驗的產(chǎn)品與服務(wù)。

（二）餐飲排隊系統(tǒng)

餐飲排隊系統(tǒng)是商家為在用餐前顧客提供一個合理、公正地排隊等待方式，涉及到等候環(huán)境、服務(wù)人員、等候客戶等多個方面服務(wù)接觸。智能化時代下，以智能手機為代表的一系列基于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的智能產(chǎn)品逐漸普及到了人們生活的方方面面。傳統(tǒng)的餐飲排隊系統(tǒng)一般采用人工排號取號的方式，存在大量的排隊矛盾等問題；而智能化時代下餐飲公司已逐漸采取手機、智能硬件、公眾號等排隊取號的方式，這在一定程度上極大地改善了排隊時的問題。但基于筆者前期的研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的以手機、智能硬件等載體的餐飲排隊系統(tǒng)仍存在一些問題，譬如：缺乏考慮排隊服務(wù)全因素；等候方式單一、等候時間與提醒的不精確等。“美味不用等”是目前在商圈內(nèi)較為普及的排隊等餐應(yīng)用，它結(jié)合了線上線下兩種排隊方式，并提供了排隊提醒，但是沒有考慮將服務(wù)人員、等候區(qū)環(huán)境等服務(wù)接觸因素，也可能造成服務(wù)矛盾、客戶流失等問題。

二、服務(wù)經(jīng)濟下餐飲排隊服務(wù)系統(tǒng)研究

前期研究中對餐飲排隊系統(tǒng)進行了較為深入的探究。用戶研究中采用了問卷調(diào)查與情境訪談的方式，并結(jié)合調(diào)研結(jié)果建立了三個典型的人物畫像，根據(jù)對他們的行為心理分析，畫出了用戶體驗歷程圖，得出相關(guān)的痛點和設(shè)計機會點。結(jié)合用戶行為與功能交互矩陣，探析餐飲排隊系統(tǒng)的可供性。在基于前期研究與分析，畫出了餐飲排隊系統(tǒng)的服務(wù)藍圖，得到了服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的所有接觸點。

在餐飲排隊系統(tǒng)服務(wù)前，基于用戶瀏覽與預(yù)定的這兩個行為，存在一個關(guān)鍵的接觸點，即餐飲信息發(fā)布與預(yù)定的應(yīng)用平臺，它關(guān)聯(lián)著用戶是否決定用餐、排隊等后續(xù)的所有行為決定。因此，提供給用戶一個信息全面且易讀、系統(tǒng)功能完整且易用的應(yīng)用平臺是整個服務(wù)系統(tǒng)的重要因素。在餐飲排隊系統(tǒng)服務(wù)期間，應(yīng)用平臺依然聯(lián)系著服務(wù)中的大部分行為接觸。用戶可以在地點限制的線上APP或者訂閱號進行取號，其接觸點即為應(yīng)用平臺；在線下智能硬件上取號，即可能涵蓋硬件設(shè)備與服務(wù)人員的雙重接觸。同時，在進入等候區(qū)中，一方面是等候區(qū)物理環(huán)境的接觸，包括桌椅、空間大小、裝飾風(fēng)格等，這些都直接或者間接地影響著顧客排隊時的體驗感受；另一方面是服務(wù)人員的直接接觸，他們提供引導(dǎo)進入等候區(qū)、排隊狀態(tài)的解答與提醒、茶水零食等服務(wù)，這不僅是影響用戶的整個用餐體驗，同時是該餐飲機構(gòu)企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。除此之外，基于用戶在等候時間的消遣方式上，存在兩個接觸點，一是用戶選取外出閑逛的方式，靠近餐廳附近的商店則是重要的接觸點，相應(yīng)地在商圈內(nèi)合理配置購物、消遣等門店，在一定程度上提高商場的商業(yè)模式的運營；二是用戶選擇在等候區(qū)等待的方式，需提供相應(yīng)的消遣設(shè)備，例如：充電插座、電腦、報刊書籍、手機小游戲等等。在餐飲排隊系統(tǒng)服務(wù)后，主要為服務(wù)人員的接觸，分別是：引導(dǎo)客戶進入餐廳、提供菜單、上菜服務(wù)、結(jié)賬等，人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率成為該階段最為關(guān)鍵的因素，給予用戶直接的服務(wù)感受。此外，餐廳環(huán)境與點餐系統(tǒng)也是餐飲排隊系統(tǒng)服務(wù)后的重要服務(wù)接觸點，餐廳環(huán)境主要指的是環(huán)境的舒適度，涵蓋了背景音樂、座位排隊、裝修風(fēng)格等；點餐系統(tǒng)存在兩種方式，一是傳統(tǒng)紙質(zhì)菜單，講究信息的清晰性與易讀性，二是智能設(shè)備點餐，注重系統(tǒng)的互動型、易用性。

基于以上服務(wù)藍圖中服務(wù)接觸點的探析，從界面接觸、物理環(huán)境接觸以及人員接觸三個方面提出改善餐飲排隊系統(tǒng)服務(wù)體驗的建議。

三、服務(wù)藍圖中接觸點的價值運用

（一）界面接觸

以智能手機中的應(yīng)用平臺和智能硬件的系統(tǒng)為載體的界面接觸是餐飲排隊系統(tǒng)中尤為關(guān)鍵的接觸點。它始終貫穿著服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后，影響著用戶排隊用餐的決定性心理，承接著排隊等候時實時提醒、娛樂消遣等功能，并在服務(wù)后進行結(jié)賬與體驗評價。

1. 主動提供實時的餐飲信息與排隊情況等，改善用戶對信息與時間的不可知性。在服務(wù)前，在餐飲排隊線上應(yīng)用平臺中，將餐廳特色、人均消費、用戶評價等信息全面清晰地進行展現(xiàn)，這在用戶用餐決策上起著關(guān)鍵的作用。同時提供實時的餐廳排隊情況，包括排隊人數(shù)、排隊預(yù)計時長、排隊桌號等，讓用戶主動地了解信息進行決策。在服務(wù)中，根據(jù)固定時間來推送排隊情況進程，避免產(chǎn)生過號或者無聊等候時間過長等問題。并且，增加用戶端的取消排號的功能點，讓因某些原因而無法排隊的用戶主動地取消排號，去除與精簡多余的信息，使得用戶與商家都可以更加清晰、準確地了解與預(yù)知排隊情況。在服務(wù)中期與后期，可設(shè)定點餐系統(tǒng)，將排隊情況與點餐數(shù)據(jù)直接傳輸給后臺，一方面改善了用戶在排隊時間的無聊感，另一方面提高餐廳運作效率，減少時間成本。

2. 配備相應(yīng)的消遣娛樂系統(tǒng)，潛在地縮短排隊時間的主觀感知時長。一方面依托餐飲排隊系統(tǒng)應(yīng)用平臺，提供相應(yīng)的消遣娛樂功能，例如：基于餐飲文化的小游戲或小視頻、用餐用戶的交友圈等等。另一方面依托等候區(qū)環(huán)境配置公共電腦或者電視，可相應(yīng)播放安全教育宣傳片、飲食文化視頻等等，這也是商家進行廣告宣傳的一個途徑，潛移默化地加強用戶對該企業(yè)品牌的了解。

（二）物理環(huán)境接觸

物理環(huán)境是決定用戶排隊等候時期體驗感受的重要因素。餐飲排隊過程中，用戶絕大部分時間都在物理環(huán)境接觸下，環(huán)境的好壞會直接影響到排隊的體驗，從而也造成后期用戶的不良的重購與推薦意向。

1. 提供舒適、有趣的等候區(qū)環(huán)境，增加用戶的排隊體驗。等候區(qū)環(huán)境包括了桌椅、充電插座等必要性基礎(chǔ)設(shè)施，根據(jù)用戶的必要性需求，相應(yīng)在等候區(qū)內(nèi)配備設(shè)施，提供便利的服務(wù)幫助；同時也需要燈光設(shè)置、背景音樂、裝修風(fēng)格等綜合性設(shè)施，根據(jù)餐飲文化與目標群體的設(shè)定，采取合適的音樂與裝修風(fēng)格來契合用餐群體的喜好，從而打造自身餐飲文化的特色與品牌。此外，注重等候區(qū)干凈整潔的環(huán)境，給予等候顧客舒適的感覺。

2. 合理配置商圈空間，創(chuàng)造互利共贏的商業(yè)機會?；谇捌谘芯堪l(fā)現(xiàn)，用戶會在排隊等候時間去餐廳附近商業(yè)門店進行購物消遣。因此，在商圈內(nèi)的餐廳附近可以合理配置一些消遣購物門店，例如：精品飾物店、娛樂快照店、流行化妝品店等，一方面可以豐富顧客在排隊時間里的娛樂方式，將排隊時間最大地利用，另一方面增加了商圈內(nèi)其他門店的營業(yè)額，促進整個商圈內(nèi)商業(yè)的發(fā)展。此外，可以在商圈公共空間內(nèi)設(shè)置藝術(shù)展廳，例如：影展、畫展等等，不僅給予顧客一種娛樂性消遣與文化享受，而且可以吸引大量顧客，并促進商圈文化品牌的建立。

（三）人員接觸

人員接觸是最直接的服務(wù)感受。它涵蓋了兩個方面：一是來自于服務(wù)人員的接觸，他們在整個餐飲排隊與用餐體驗中是主要的服務(wù)提供者。二是與其他顧客的接觸，其具備不可控性，也在一定程度上影響著顧客的餐飲排隊與用餐的體驗。

1. 提高服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)，提供賓至如歸的服務(wù)體驗。在外在上，需要統(tǒng)一服務(wù)人員的儀表，著裝干凈整潔，給予顧客良好的第一印象；在內(nèi)在上，加強服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，運用禮貌用語與體態(tài)。同時，主動為顧客提供幫助與解答，尤其在排隊人數(shù)過多與排隊時間過長的情境下，及時耐心地安撫顧客情緒。在顧客需要幫助的情況下，給予合適的關(guān)注與響應(yīng)，展示餐廳服務(wù)的專業(yè)性與周到性。這是塑造企業(yè)文化形象尤為重要的因素之一。

2. 注重顧客與顧客之間的和諧相處，維持一個文明、友善的用餐環(huán)境。由于用餐顧客素養(yǎng)的參差不齊，可能存在顧客間的矛盾與爭吵。一是存在少數(shù)顧客插隊問題，服務(wù)人員應(yīng)當及時制止，并進行友善的合理性的勸說，保證顧客平穩(wěn)的情緒；二是由于排隊時間過長造成的煩悶的心理，可能引發(fā)顧客與顧客之間、顧客與服務(wù)人員之間的爭吵，在這種情況下，服務(wù)人員應(yīng)該及時勸架，可以采取適當?shù)男睦硎鑼?dǎo)的方式舒緩用戶的不良情緒，保證等候區(qū)環(huán)境的和諧與友善。

結(jié)論

智能化時代的不斷發(fā)展改變著人們的生活方式，人們越來越追求便捷、高效、靈活的服務(wù)模式。餐飲排隊系統(tǒng)關(guān)聯(lián)著餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益與品牌文化，已經(jīng)逐漸被公司和設(shè)計師們所重視。現(xiàn)有的餐飲排隊系統(tǒng)伴隨著時代下用戶的需求，逐漸地智能化、便捷化。筆者基于前期對餐飲排隊系統(tǒng)的研究，根據(jù)所得出的服務(wù)藍圖中的接觸點，提出了在界面接觸、物理環(huán)境接觸與人員接觸方面的建議，旨在為改善現(xiàn)有的餐飲排隊系統(tǒng)，也為基于餐飲排隊系統(tǒng)服務(wù)藍圖中服務(wù)接觸點價值運用提供一些思路。但是，在中國人口人數(shù)眾多的情況下，能否真正地在平衡商家與顧客利益的情況下解決餐飲排隊問題，讓資源得到最優(yōu)配置，這仍是將來需要研究的問題。■

[1] Solomon M R, Surprenant C, Czepiel J A, et al. A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter[J]. Journal of Marketing，1985，49（1）：99.

[2] 王國勝，Birgit Mager.觸點-服務(wù)設(shè)計的全球語境[M].北京：人民郵電出版社，2016.

[3] 桑普森.服務(wù)設(shè)計要法:用PCN分析方法開發(fā)高價值服務(wù)業(yè)務(wù)[M].徐曉飛，王忠杰 等譯，北京：清華大學(xué)出版社，2013.

[4] 戴力農(nóng).設(shè)計調(diào)研[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.

[5] 李冬，明新國，孔凡斌，等.服務(wù)設(shè)計研究初探[J].機械設(shè)計與研究，2008， 24（6）：6-10.

Research on Catering Queuing System Based on Service Encounter

JI Hao
（School of Art and Design, Wuhan University of Technology, Wuhan 430070,China）

Based on the service blueprint of the catering queuing system in the previous research, this paper analyzes deeply service encounter points during pre-service, service and post-service, and puts forward suggestions and ideas of the improving current catering queueing system in the encounter of interface，physical environment encounter and Personnel encounter.

service encounter; queuing system; catering queuing

F719.3

A

1008-2832(2017)07-0103-03

中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費資助（項目編號：175216006 ）

檢 索:www.artdesign.org.cn