陳洋

想用技術(shù)解決信任問(wèn)題，卻被接連卷入不信任的漩渦。在可以憑努力去提升的技術(shù)和迭代的規(guī)則之外，最難理解和解決的還是那些處于人性灰色地帶、代表不確定性的X，輕松籌的故事即是在這個(gè)大背景下抗?fàn)幣c突圍的故事

于亮的肚子里裝著一本厚厚的故事書(shū)，聊了近四個(gè)小時(shí)，他的回答由一個(gè)又一個(gè)的故事構(gòu)成，大大小小的故事間似有某種看不見(jiàn)的牽引，一個(gè)觸發(fā)一個(gè)，旁人提起一星半點(diǎn)，他便能迅速調(diào)取，如數(shù)家珍。這些故事時(shí)而獵奇，時(shí)而聳動(dòng)，他的聲調(diào)、神情卻鮮有大起大落。即便那些被他稱(chēng)作“神奇”的事件，旁人聽(tīng)得瞠目結(jié)舌，他仍是一副和風(fēng)細(xì)雨的模樣。

他所從事的工作是他源源不斷的選題庫(kù)，他的生活即是工作，一份讓他“沒(méi)有多少個(gè)人生活”，讓他“受不了會(huì)罵人”，同時(shí)又被他視為“偉大事業(yè)”的工作。

初次眾籌

位于后永康胡同的東雍創(chuàng)業(yè)谷坐落在寸土寸金的二環(huán)東北角，前身是北京金漆鑲嵌廠(chǎng)，后來(lái)被改造為“胡同里的創(chuàng)意工場(chǎng)”。在“雙創(chuàng)”浪潮洶涌的2014年，這里低至4-5元/平米/天的租金吸引了許多初創(chuàng)企業(yè)的入駐。彼時(shí)剛剛注冊(cè)公司兩個(gè)月的于亮和五名技術(shù)員搬到這個(gè)100平米左右的胡同房，于亮給技術(shù)團(tuán)隊(duì)在公司斜對(duì)面租了間宿舍，“幾乎天天都是早上3點(diǎn)上班，沒(méi)出過(guò)胡同?！彼麄冋跔?zhēng)分奪秒開(kāi)發(fā)的是一款眾籌產(chǎn)品。

“眾籌”是當(dāng)年最火的創(chuàng)業(yè)風(fēng)口之一。中國(guó)報(bào)告大廳的數(shù)據(jù)顯示，2014年成立的眾籌平臺(tái)共有84家，平均每月都有七家新平臺(tái)誕生。于亮的技術(shù)團(tuán)隊(duì)接了很多眾籌網(wǎng)站的外包開(kāi)發(fā)，“大多都是在投機(jī)、忽悠人，根本不可能在中國(guó)做起來(lái)”，于亮覺(jué)得問(wèn)題的關(guān)鍵是他們沒(méi)能解決信任問(wèn)題，“即便真有什么好想法，要大家給陌生人先打款，還是會(huì)被認(rèn)為是電信詐騙?！?/p>

于亮想到了微信，“通過(guò)我們的工具生成一個(gè)鏈接，他可以把鏈接放到他的朋友圈傳播，他的好友再幫他把鏈接放到他好友的朋友圈里傳播?！蔽⑿攀鞘烊松缃划a(chǎn)品，傳播方便，加上當(dāng)時(shí)大力推廣的微信支付，是很好的解決方案。于亮說(shuō)，這種模式一般能帶來(lái)三層關(guān)系的傳播，基于微信熟人社區(qū)的背書(shū)，一下子就能解決信任的問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)很興奮。

基于微信和移動(dòng)端的眾籌模式很快吸引了一批嘗鮮用戶(hù)，那時(shí)圍繞各種夢(mèng)想的眾籌計(jì)劃五花八門(mén)，籌集的金額大多是幾十幾百幾千。直到年底，一個(gè)名為“拯救創(chuàng)業(yè)攻城獅！”的項(xiàng)目發(fā)布，一名29歲的工程師突患急性肝衰竭，他的同事通過(guò)輕松籌發(fā)起眾籌五萬(wàn)元，這則消息迅速在技術(shù)圈和創(chuàng)業(yè)圈傳開(kāi)，根據(jù)項(xiàng)目發(fā)起人公布的動(dòng)態(tài)，“最后一共籌得善款1399筆，共計(jì)390493（其中包括2.3btc）元” 。最后工程師沒(méi)能救過(guò)來(lái)，籌款人將錢(qián)轉(zhuǎn)交給了家屬。

“最初我們給產(chǎn)品的定位就是一個(gè)籌款工具，就像螺絲刀，放在那什么也不是，你拿起來(lái)用就能發(fā)揮作用?！痹谟诹恋幕貞浿?，最初的幾個(gè)案例除了有工程師，還有黑橋的畫(huà)家。

傳播效果很明顯，用戶(hù)數(shù)量的迅速增長(zhǎng)疊加，用戶(hù)身份的錯(cuò)綜復(fù)雜，使得多元化的沖突、矛盾開(kāi)始愈發(fā)頻繁地凸顯出來(lái)，原本用來(lái)保障信任的機(jī)制開(kāi)始被挑戰(zhàn)，內(nèi)在和外在的問(wèn)題集中爆發(fā)，接連燒向了輕松籌本身。

一觸即發(fā)

CEO楊胤是江蘇人，創(chuàng)辦輕松籌之前，她在IDG中國(guó)工作了近18年，負(fù)責(zé)媒體、會(huì)展等業(yè)務(wù)。搜索她的名字出來(lái)的圖片鏈接許多仍然冠以早年的身份，無(wú)一例外，妝容精致、發(fā)型考究，氣質(zhì)優(yōu)雅，是典型的外企女強(qiáng)人形象，“那時(shí)候高跟鞋沒(méi)有這么高，我都覺(jué)得沒(méi)法出門(mén)?！弊谧缹?duì)面、穿著一件高領(lǐng)羊毛衫的楊胤舒適地靠在四平八穩(wěn)的木質(zhì)茶椅上，左手大拇指和食指比劃著一段大概七八厘米的高度。

楊胤是于亮在IDG時(shí)期的同事，是輕松籌的天使投資人，2014年10月加入，“我做這個(gè)的想法跟他們不一樣，我是想著40歲了，我要改變一下自己。”幾乎沒(méi)有過(guò)渡的時(shí)間，“改變”如期而至，攜“狂風(fēng)暴雨”而來(lái)。

“用戶(hù)支持了這個(gè)項(xiàng)目10塊錢(qián)，但是他支持完以后錢(qián)扣掉了，打開(kāi)項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)他的錢(qián)沒(méi)在里面，總金額也沒(méi)變，他們就會(huì)打電話(huà)來(lái)問(wèn)為什么?！贝蟛【戎捻?xiàng)目很快就迎來(lái)了第一輪爆發(fā)，可最初開(kāi)發(fā)時(shí)用的算法和語(yǔ)言沒(méi)法支撐高峰期的訪(fǎng)問(wèn)量，系統(tǒng)一下子就崩潰了，“所有人都會(huì)覺(jué)得你是卷錢(qián)跑路了，那時(shí)候全公司都是客服?！庇诹粱貞浾f(shuō)，因?yàn)榻?jīng)常打不進(jìn)來(lái)，那時(shí)候輕松籌的客服電話(huà)都被標(biāo)注成了詐騙電話(huà)，“我們只能全部在線(xiàn)，在Q群、微信群不斷去安撫他們，告訴他們沒(méi)跑沒(méi)跑?！?015年的春節(jié)，輕松籌的20多名員工一天都沒(méi)放假。楊胤本來(lái)早早訂好了去歐洲度假的機(jī)票，想來(lái)想去還是放棄了。

“那時(shí)候，不說(shuō)24小時(shí)吧，我們一天二十個(gè)小時(shí)跟玩兒似的?！碑?dāng)時(shí)輕松籌還沒(méi)有對(duì)接銀行的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，因?yàn)殚_(kāi)放了大病救助，每天都有大量的小額資金打入，每打一筆錢(qián)，財(cái)務(wù)都需要打印一張財(cái)務(wù)憑證，“我們的財(cái)務(wù)經(jīng)常整晚整晚地整單子，一邊流眼淚一邊在那兒干?！蹦菚r(shí)候輕松籌只有兩個(gè)財(cái)務(wù)人員，每天要應(yīng)對(duì)上百條單據(jù)。財(cái)務(wù)曾經(jīng)因?yàn)閷?duì)賬眼花，本應(yīng)給籌款人打款1萬(wàn)，結(jié)果多按了一個(gè)“0”，最終也只要回來(lái)3萬(wàn)多。“她害怕做錯(cuò)了，心理壓力特別大，也不是哭，就是一直流眼淚，”楊胤回憶道。

這項(xiàng)業(yè)務(wù)給輕松籌的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了巨大的壓力。“需要有大量的開(kāi)發(fā)人員、客服人員、審核人員，還要有足夠好的服務(wù)支撐、非常健全的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，非常非常復(fù)雜，都涉及到錢(qián)，一絲一毫都不能錯(cuò)。”但挑戰(zhàn)不止于此。

在知乎一道題為“‘輕松籌捐錢(qián)可信嗎？”的問(wèn)題下，一個(gè)獲得了390個(gè)贊同的回答如是說(shuō)，“通過(guò)這個(gè)平臺(tái)捐款，該平臺(tái)收取2%的手續(xù)費(fèi)，也就是說(shuō)你的愛(ài)心也間接為商業(yè)買(mǎi)單?！陛p松籌對(duì)“大病救助”的籌款會(huì)收取2%的費(fèi)用，這“2%”的收費(fèi)被很多人認(rèn)為是“雁過(guò)拔毛”。在2016年5月《齊魯晚報(bào)》的一篇報(bào)道中，一個(gè)在輕松籌上為患病的孩子籌款的母親甚至使用了“消費(fèi)大家的愛(ài)心來(lái)斂財(cái)”的說(shuō)法。

事實(shí)上，根據(jù)微信客服網(wǎng)站對(duì)微信支付商戶(hù)對(duì)應(yīng)費(fèi)率的公示，公益類(lèi)眾籌網(wǎng)站需要繳納0.60%的支付手續(xù)費(fèi)。“這部分是直入直出的，”市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人張穎麗解釋說(shuō)，剩下的費(fèi)用主要用于運(yùn)營(yíng)，包括“驗(yàn)證信息的通道費(fèi)、服務(wù)器的費(fèi)用等等”。

一些疑問(wèn)指向了輕松籌的資質(zhì)問(wèn)題。在《齊魯晚報(bào)》的那篇報(bào)道中，輕松籌的行為被認(rèn)為是“《慈善法》出臺(tái)前眾籌平臺(tái)打擦邊球”。這曾是輕松籌面臨的最大政策風(fēng)險(xiǎn)。然而，隨著2016年9月1日中國(guó)首部《慈善法》的正式實(shí)施，包括輕松籌在內(nèi)的13家平臺(tái)被民政部指定為互聯(lián)網(wǎng)募捐平臺(tái)，可以開(kāi)展合法的募捐項(xiàng)目;法案還做了明確的界定，即“個(gè)人不能發(fā)起公開(kāi)募捐，但可以公開(kāi)求助”。

輕松籌的模式自此被定義為合法的“個(gè)人求助眾籌”。資質(zhì)問(wèn)題的探討最終錘落，但新的爭(zhēng)議再起。比如“平臺(tái)在審核上該承擔(dān)多少責(zé)任”、“平臺(tái)是否該為后續(xù)的資金使用負(fù)責(zé)”，等等。輕松籌還是時(shí)常被一些輿論放置在“幫兇”的位置上。

于亮說(shuō)投資人曾經(jīng)從商業(yè)角度勸他們“放棄”，“一旦貼上公益的標(biāo)簽，你的估值就容易打折扣?！庇凶鲞^(guò)公益的朋友也勸他們，公益很難做，“做得好做得不好都容易得罪人?！?/p>

“但說(shuō)實(shí)話(huà)，就是甩不掉，”楊胤說(shuō)。 因?yàn)閷徍苏{(diào)查的需要，團(tuán)隊(duì)幾乎所有人都跑過(guò)醫(yī)院。楊胤曾經(jīng)因?yàn)閷彶橐粋€(gè)患有血管瘤的孩子的材料，去北京空軍總醫(yī)院逐一見(jiàn)了孩子、孩子的父母和醫(yī)生?！斑@個(gè)孩子每半年就要來(lái)北京做一次手術(shù)，換一次血”，楊胤說(shuō)，”你見(jiàn)過(guò)了以后就想，唉呀，我還能幫上他，就放不下?！?/p>

“我是一直要做的。”于亮強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)，“因?yàn)闆](méi)法‘一刀切，這個(gè)產(chǎn)品天然就帶有公益的基因，如果去堵住它，用戶(hù)還是會(huì)去自己使、去傳播，我們不能說(shuō)加強(qiáng)審核，所有跟公益相關(guān)的都不能用，也做不到。”

真真假假

“在管理和融資方面，其實(shí)我是一個(gè)很理性的人?！睏钬窌?huì)在一個(gè)個(gè)故事的間隙平滑地插入她對(duì)公司的管理思路和理念。

比如談到他們拿到“公開(kāi)募捐平臺(tái)”資質(zhì)后的發(fā)展規(guī)劃，她說(shuō)，“希望我們能起到一個(gè)技術(shù)型創(chuàng)業(yè)企業(yè)的作用，做好資金安全、資金管理、資金分配、資金流向等等，來(lái)幫助大家更好地籌款?！?/p>

很多時(shí)候，技術(shù)可以提高效率，規(guī)則可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但最棘手的問(wèn)題卻往往在技術(shù)和規(guī)則之外隱隱生痛，最難理解和解決的還是那些處于人性灰色地帶、代表不確定性的X。

于亮說(shuō)，在輕松籌，對(duì)這個(gè)病要不要籌款的質(zhì)疑很少，最多的質(zhì)疑是他們家有錢(qián)還籌款。于亮說(shuō)自己“前兩天就在群里小生氣了一次”。一對(duì)來(lái)自西安的農(nóng)村夫婦因?yàn)樾『⒌昧税籽?lái)籌款，結(jié)果被舉報(bào)了?！八ㄅe報(bào)人）說(shuō)據(jù)了解，這夫妻倆有房有車(chē)，月收入加起來(lái)有一萬(wàn)五千塊，這種經(jīng)濟(jì)水平就應(yīng)該先去把房子和車(chē)子賣(mài)了救小孩，不應(yīng)該讓大家來(lái)籌款?！庇诹翆?duì)“據(jù)說(shuō)”兩個(gè)字很敏感，“我當(dāng)時(shí)就說(shuō)，他很大可能是在道聽(tīng)途說(shuō)，西安那個(gè)城市我是了解的，夫妻倆一個(gè)月掙一萬(wàn)五千塊錢(qián)，很難，尤其這倆人還是農(nóng)村到城市打工的?！?/p>

一旦接到實(shí)名舉報(bào)，輕松籌的工作人員就會(huì)展開(kāi)調(diào)查，籌集到的錢(qián)會(huì)被暫時(shí)凍結(jié)，只有等到舉報(bào)內(nèi)容處理完畢、澄清之后才能把錢(qián)取走?！埃ㄕ{(diào)查收入情況）一般做法是聯(lián)系項(xiàng)目發(fā)起人提供工資證明，聯(lián)系就職單位提供證明，還會(huì)有匿名志愿者去居委會(huì)調(diào)查?！苯?jīng)過(guò)實(shí)地考察，于亮了解到“小孩的父親無(wú)業(yè)，母親在醫(yī)院做護(hù)工，根本沒(méi)有那么高的收入”。

在被調(diào)查推翻的“舉報(bào)”中，就有舉報(bào)人因與籌款人素有過(guò)節(jié)故意為之，或者雙方在同一病房，一方見(jiàn)另一方籌得多，于是舉報(bào)。“所以道聽(tīng)途說(shuō)是最可怕的，他可能聽(tīng)到群里有什么議論，也不知真假就來(lái)舉報(bào)，在朋友圈、社群里到處說(shuō)，好像特了解一樣?！比藗儗?duì)于選擇信任什么，和由之驅(qū)動(dòng)可能帶來(lái)的武斷和盲目，讓于亮很頭疼，“我覺(jué)得人身攻擊還好，但如果他們說(shuō)話(huà)特別偏激，置擺著的事實(shí)于不顧，捏造一些莫須有的、特別難聽(tīng)的東西，我就會(huì)受不了，會(huì)罵人?！?/p>

于亮最近參與處理了一起糾紛。一個(gè)給養(yǎng)狗基地籌款的項(xiàng)目被人舉報(bào)了，舉報(bào)信里說(shuō)籌款人是個(gè)騙子?；I款人提交了公安局和村委會(huì)的證明，于亮他們也展開(kāi)了實(shí)地考察，查證到這個(gè)籌款人并不是騙子?！拔覀兏e報(bào)人當(dāng)面溝通，給他們看我們?nèi)セ嘏牡恼掌?，結(jié)果他們說(shuō)我們是串通起來(lái)詐騙的，還到民政部去告我們縱容詐騙。他們只要認(rèn)定那個(gè)人是壞人，就認(rèn)定我們是幫兇。”于亮只能接著在雙方之間反復(fù)調(diào)解。但讓他費(fèi)解的是，這些指認(rèn)輕松籌是“幫兇”的人又在輕松籌上同時(shí)為其他救狗項(xiàng)目捐了好多錢(qián)?！澳愣颊f(shuō)我們是縱容騙子的人，為什么還在我們平臺(tái)捐呢？”到最后，于亮終于弄清楚了，其實(shí)問(wèn)題的根源在于兩伙人對(duì)“救狗”的理念有差異，“一方覺(jué)得要吃的狗不應(yīng)該救，而另一撥人不同意。”

這樣的故事還有很多，如今回顧起來(lái)，于亮和楊胤也會(huì)感嘆一句，“人生百態(tài)，挺好玩的?！钡T如此類(lèi)爭(zhēng)議，無(wú)論是真是假，無(wú)論是否得到了妥善處理，都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上留下痕跡。在百度搜索“輕松籌”，各種論壇、貼吧、問(wèn)答上諸如“女子募捐后曬吃喝玩樂(lè)”、“賣(mài)慘騙捐”等案例屢見(jiàn)不鮮。

“在輕松籌上正能量的案例特別多，大部分得到別人幫助的人都會(huì)反過(guò)來(lái)幫助別人的，但這樣的事情傳不遠(yuǎn);負(fù)能量的東西，或者本身是有誤解的，都會(huì)傳播得比較遠(yuǎn)，比較大。還有很多人沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)聲，就會(huì)被誤解了。有機(jī)會(huì)發(fā)聲的人，解釋完了之后就會(huì)離開(kāi)這個(gè)是非圈，不再碰這個(gè)東西。”于亮說(shuō)。

輕松籌的官方微博沒(méi)有開(kāi)放公共評(píng)論，一般回應(yīng)爭(zhēng)議統(tǒng)一采用蓋公章的公司聲明，“雖然太冷酷了，但是沒(méi)辦法?！庇诹琳f(shuō)自己之前吃過(guò)虧，曾有網(wǎng)友在知乎上私信他，詢(xún)問(wèn)一些關(guān)于輕松籌的問(wèn)題，結(jié)果這名網(wǎng)友截取對(duì)話(huà)中的某一段發(fā)到網(wǎng)上，“他斷章取義，結(jié)果造成了更大的誤會(huì)，因?yàn)榫W(wǎng)友是帶著情緒過(guò)來(lái)的，他會(huì)去選擇他看中的東西來(lái)反擊你，而不會(huì)去關(guān)注你后面補(bǔ)充的內(nèi)容?！庇诹琳f(shuō)，經(jīng)過(guò)了那件事，公關(guān)團(tuán)隊(duì)定下規(guī)矩，盡量以官方的身份去解釋?zhuān)捌鋵?shí)可以一直跟大家溝通，但是對(duì)于帶著目的或帶著情緒來(lái)的，他就不接受你，你怎么說(shuō)都不行?！?/p>

張穎麗的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)輕松籌官方微博的運(yùn)營(yíng)，“開(kāi)始下面的一些小孩一度都對(duì)微博失去了興趣，最不愿意打開(kāi)的就是微博，現(xiàn)在練出來(lái)了，該刷微博還是刷微博，看到那些不理解但是說(shuō)得很中肯的，我們聽(tīng)完了就記錄下來(lái)，幫助產(chǎn)品改進(jìn);但是對(duì)那些特別不理解的，就讓他去說(shuō)吧，不可能全世界都喜歡你?！?/p>

下一場(chǎng)硬仗

現(xiàn)在的輕松籌，除了大病救助（即“微愛(ài)通道”），還設(shè)有“嘗鮮預(yù)售”、“夢(mèng)想清單”，其中“嘗鮮預(yù)售”主打社交電商的概念，“夢(mèng)想清單”則更像是輕松籌最初的想法。楊胤和于亮在做的就是把三個(gè)板塊打通，希望能形成一個(gè)正向的循環(huán)，給平臺(tái)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和更大的商業(yè)想象。

于亮說(shuō)現(xiàn)在他們?cè)趪L試的一個(gè)策略就是，根據(jù)捐贈(zèng)金額的大小，每個(gè)捐贈(zèng)人都會(huì)收到一個(gè)愛(ài)心紅包，這個(gè)紅包不能提現(xiàn)且有使用時(shí)限，紅包可以在“嘗鮮預(yù)售”頻道購(gòu)買(mǎi)商品，紅包的成本由商家和平臺(tái)各擔(dān)一半?！吧碳覝p少的是一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)，但能促進(jìn)銷(xiāo)量，平臺(tái)的流量很大，一般商家都會(huì)愿意?！睏钬废Ｍ诠娴幕蚰芴剿鞒鲆环N獨(dú)特的商業(yè)模式，特別是公益這塊能盡快實(shí)現(xiàn)自給自足，“它只要自己能夠造血，能夠自己運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，以后在這個(gè)方面貼補(bǔ)的錢(qián)就會(huì)越來(lái)越少?！?/p>

這兩年，輕松籌已經(jīng)成功地跟公安部談成了公民身份信息查詢(xún)接口，跟央行談成了銀行卡四要素驗(yàn)證系統(tǒng)。對(duì)楊胤來(lái)說(shuō)，接下來(lái)的一場(chǎng)硬仗就是獲得醫(yī)療系統(tǒng)的支持，“比如可以回調(diào)病歷，直接打款到醫(yī)院。”于亮認(rèn)為，這比攻下“銀行系統(tǒng)”更難，“是一個(gè)更為堅(jiān)實(shí)的大壁壘?！钡珬钬泛苡行判?，“慢慢來(lái)吧，我心里覺(jué)得，一定能搞定?！?/p>

2016年5月，楊胤和于亮在距東雍創(chuàng)業(yè)谷10分鐘步行距離的歌華大廈10層租下了三間大辦公室。八個(gè)月過(guò)去了，如今輕松籌已經(jīng)發(fā)展到兩百四十多名員工，擁有“近一億三千萬(wàn)”用戶(hù)。楊胤說(shuō)自己現(xiàn)在很篤定，“雖然很苦逼，但真的能幫助到別人?！彼_(kāi)玩笑，“做的都是積德的事，現(xiàn)在坐飛機(jī)一點(diǎn)不害怕?！?/p>

而對(duì)于于亮，這個(gè)曾經(jīng)熱衷極限運(yùn)動(dòng)，上下班騎著杜卡迪、冬天基本在河北滑雪的“頑主”，如今，創(chuàng)業(yè)已經(jīng)成了生活的主旋律。他的肚子里裝著一本厚厚的故事書(shū)，書(shū)里，故事仍在繼續(xù)。