柯 菁 （廈門(mén)市圖書(shū)館 361001）

結(jié)合讀者為本分析圖書(shū)館的管理流程

柯 菁 （廈門(mén)市圖書(shū)館 361001）

圖書(shū)館是人們學(xué)習(xí)知識(shí)、查找資料的地方，是讀書(shū)人的天堂，對(duì)于圖書(shū)館的管理流程來(lái)說(shuō)，其意義更多的是為讀書(shū)人進(jìn)行服務(wù)，保證以人為本的服務(wù)理念。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的知識(shí)水平整體有著很大的提高，對(duì)于人們的思想素質(zhì)以及求知欲望而言，人們同樣有著很大的提高。圖書(shū)館在進(jìn)行管理的過(guò)程中，為了滿足人們不同的需求，應(yīng)該采用科學(xué)合理的服務(wù)流程，盡可能保證來(lái)讀書(shū)的人們的需求能夠得到滿足。本文就圖書(shū)館的管理流程進(jìn)行分析，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)代圖書(shū)館的管理工作進(jìn)行結(jié)合，解決存在的問(wèn)題，構(gòu)建以人為本的圖書(shū)館管理流程。

圖書(shū)館；管理流程；讀者需求

隨著我國(guó)社會(huì)不斷的進(jìn)步，我國(guó)對(duì)于教育事業(yè)愈加的重視，而對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，屬于是教育事業(yè)的一個(gè)分支，也逐漸的受到了一定的關(guān)注。此外，隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)于服務(wù)的要求也是越來(lái)越高，圖書(shū)館為了能夠得到持續(xù)性的發(fā)展，就必須要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。在綜合因素下，就決定著圖書(shū)館管理工作的改革和創(chuàng)新。在傳統(tǒng)圖書(shū)館管理流程中，工作人員與讀者之間的溝通不是很多，沒(méi)有溝通就沒(méi)有了了解，無(wú)法給讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而以人為本的圖書(shū)館管理工作就是為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足讀者的需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)改善讀者的心情，保證讀者在閱讀的過(guò)程中有著一個(gè)良好的心情，從而推動(dòng)圖書(shū)館的快速發(fā)展。

一、目前圖書(shū)館管理流程中存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)社會(huì)的快速發(fā)展，人們知識(shí)水平的整體提高以及教育事業(yè)的不斷改革，圖書(shū)館不論是服務(wù)方面還是設(shè)備方面都有著一定的進(jìn)步，朝著一個(gè)良好的趨勢(shì)在發(fā)展，雖然近些年來(lái)有著很大的進(jìn)步，但是在一些環(huán)節(jié)中還存在的一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重的制約著我國(guó)圖書(shū)館的發(fā)展。

1.圖書(shū)館工作人員的工作意識(shí)不足

對(duì)于圖書(shū)館的工作人員來(lái)說(shuō)，在他們的意識(shí)當(dāng)中，他們的工作只是對(duì)書(shū)籍進(jìn)行管理，將書(shū)作為圖書(shū)館中的唯一主體，忽略了讀者的主體地位。在圖書(shū)館中，書(shū)和讀者是兩個(gè)獨(dú)立的主體，但是兩者相輔相成，缺一不可，在圖書(shū)館中，有人無(wú)書(shū)不可，有書(shū)無(wú)人更加不可。因此，讀者在圖書(shū)館進(jìn)行閱讀的過(guò)程中，圖書(shū)館工作人員應(yīng)該給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是有很多的圖書(shū)館工作人員都忽略了這一點(diǎn)，甚至是根本就沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。

2.缺少人性化的管理

在圖書(shū)館借書(shū)是十分常見(jiàn)的，這并不是一件什么大事，但是在圖書(shū)借出之后，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)預(yù)期未還或者是歸還時(shí)書(shū)籍有著不同程度的損壞。而在針對(duì)這些狀況時(shí)，圖書(shū)館的管理人員對(duì)借書(shū)人的處罰都比較重，甚至有些圖書(shū)館不只進(jìn)行金錢(qián)處罰，還將違反規(guī)定的借書(shū)人的名字進(jìn)行公布。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，這么做或許能夠?qū)⒔钑?shū)逾期未還或者書(shū)籍損壞的情況減少，但是從大局來(lái)說(shuō)，這么做嚴(yán)重?fù)p傷了讀者的自尊心，使得讀者產(chǎn)生嚴(yán)重的不滿情緒，讀者之后不會(huì)再來(lái)圖書(shū)館，甚至是讀者的同學(xué)朋友出于氣憤的原因，對(duì)于圖書(shū)館也不會(huì)存在好的印象，從而影響了圖書(shū)館的可持續(xù)性發(fā)展。

3.硬件設(shè)施比較落后

雖然近些年來(lái)我國(guó)的圖書(shū)館在一定的程度上有所進(jìn)步，但是在一些二線城市和三線城市中，很多城市的圖書(shū)館在硬件設(shè)施方面還有著很大的欠缺。例如圖書(shū)館的桌椅老化、環(huán)境比較差、互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)落后、圖書(shū)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行更新，這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重影響著讀者的閱讀效率，同時(shí)也制約著圖書(shū)館的快速發(fā)展

二、以讀者為本的圖書(shū)館管理流程

1.以人為本的服務(wù)理念

在傳統(tǒng)圖書(shū)館工作中，很多工作人員對(duì)于讀者的態(tài)度有著很大的不同，對(duì)于一些基層工作者來(lái)說(shuō)，想要去圖書(shū)館閱讀圖書(shū)，是非常難的，例如農(nóng)民工和拾荒者，或許在對(duì)待例如這些人方面，工作人員并沒(méi)有存在歧視的心理，但是在一定的程度上，還會(huì)表現(xiàn)出一些不同，從而使得他們的自尊心受到傷害。在這點(diǎn)上，杭州的一家圖書(shū)館做的就非常好，他們?cè)试S類(lèi)似于拾荒者或者是農(nóng)民工來(lái)圖書(shū)館閱讀，他們唯一的要求就是在閱讀書(shū)籍之前將手洗干凈，這才是真正的做到以人為本。作為圖書(shū)館管理工作人員，并沒(méi)有拒絕讀者去閱讀的權(quán)利，不論讀者的身份和職業(yè)，工作人員都應(yīng)該給予足夠的尊重和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館工作人員的工作態(tài)度直接影響讀者的情緒，因此想要圖書(shū)館管理流程得到有效的優(yōu)化，首先要做的就是提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，保證讀者在圖書(shū)館進(jìn)行閱讀時(shí)能夠得到滿意的服務(wù)。其次就是圖書(shū)館工作人員的服務(wù)態(tài)度，圖書(shū)館的管理人員應(yīng)該對(duì)工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，同時(shí)制定獎(jiǎng)懲制度，從而端正工作人員的服務(wù)態(tài)度，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，使其能夠滿足更多讀者的需求，推動(dòng)圖書(shū)館快速發(fā)展。

3.完善管理制度，加強(qiáng)監(jiān)督

圖書(shū)館在工作的過(guò)程中，完善的管理制度能夠改變工作人員散漫的工作態(tài)度，同時(shí)有效的外部監(jiān)督能夠使管理人員從客觀的角度來(lái)觀察工作人員的工作態(tài)度。在實(shí)施內(nèi)部管理的過(guò)程中，一定要有著嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，并且要徹底落實(shí)，每個(gè)工作都要真正的做到以人為本，保證每個(gè)工作人員都具備著積極的工作狀態(tài)。對(duì)于外部監(jiān)督來(lái)說(shuō)，主要就是設(shè)置“投訴箱”和“感謝箱”兩種方法。讀者在進(jìn)行閱讀的過(guò)程中，如果工作人員的服務(wù)態(tài)度或者服務(wù)意識(shí)存在問(wèn)題，又或者是其他方面的問(wèn)題，都可以以書(shū)面的形式寫(xiě)下來(lái)，投到“投訴箱”里，如果工作人員做的非常好，能夠滿足讀者的需求，也可以以書(shū)面的形式寫(xiě)下來(lái)，投到“感謝箱”中。同時(shí)，圖書(shū)館內(nèi)部給每個(gè)工作人員制定統(tǒng)一的編號(hào)牌，每個(gè)編號(hào)牌的號(hào)碼不同，工作期間，工作人員必須佩戴編號(hào)牌，從而方便讀者指認(rèn)。每個(gè)月結(jié)束之后，將“投訴箱”中和“感謝箱”中的信件作為一個(gè)評(píng)定的參考。這樣不但能夠保證工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)還能促使同事之間的競(jìng)爭(zhēng)，形成一個(gè)良性循環(huán)，從而保證圖書(shū)館的長(zhǎng)久發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館是讀者的海洋，也是讀者的天堂，讀者在圖書(shū)館閱讀時(shí)應(yīng)該有著一個(gè)良好的心情，不能因?yàn)楣ぷ魅藛T的關(guān)系而使得讀者的心情變得十分糟糕。以人為本的圖書(shū)館管理流程，首先要做的和必須要做的就是以人為本，工作人員要保證自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量，滿足讀者的需求，從而保證圖書(shū)館的持續(xù)發(fā)展。

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柯菁（1984-）女，漢族，福建莆田，廈門(mén)市圖書(shū)館，助理館員研究方向：圖書(shū)館管理。