楊曉慧 （南京市博物總館中共代表團(tuán)梅園新村紀(jì)念館 210000）

新公共服務(wù)視角下博物館公共服務(wù)功能研究

楊曉慧 （南京市博物總館中共代表團(tuán)梅園新村紀(jì)念館 210000）

傳統(tǒng)博物館偏重于藏品收藏和研究的功能，博物館的服務(wù)功能隨著城市公共文化服務(wù)體系的建立和完善，開始發(fā)揮著越來越重要的作用。在新一輪的博物館革命中，“以人為本”是博物館服務(wù)功能的精練概括。新公共服務(wù)理論引進(jìn)后，其強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)”概念與博物館的“以人為本”的服務(wù)方向不謀而合。如何研究博物館對新公共服務(wù)理論的理解和運(yùn)用？文中筆者從新公共服務(wù)理論對博物館公共服務(wù)的指導(dǎo)意義出發(fā)，著重分析了國內(nèi)博物館公用服務(wù)的現(xiàn)狀和問題，剖析并提出完善國內(nèi)博物館公共服務(wù)功能的建議。

新公共服務(wù)理論；以人為本；服務(wù)功能

2002年我國正式引入“公共服務(wù)”概念，提出建設(shè)公共文化服務(wù)體系。博物館作為公共文化服務(wù)的體系的重要組成部分，與時俱進(jìn)地調(diào)整了發(fā)展的方向，從收藏到教育再到公共服務(wù)，越來越順應(yīng)世界博物館事業(yè)發(fā)展的大趨勢。新公共服務(wù)理論引進(jìn)后，國內(nèi)公共文化服務(wù)領(lǐng)域開始對其關(guān)注并研究。登哈特認(rèn)為：行政官員正在逐漸認(rèn)識到他們有許多東西要通過“傾聽”公眾的聲音而不是向公眾“發(fā)號施令”并且要通過“服務(wù)”而不是“掌舵”才能獲得。新公共服務(wù)理論中一再強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)”概念與當(dāng)今博物館發(fā)展的新方向不謀而合。在這一時代，博物館根植于社會并履行社會責(zé)任，觀眾的需求即博物館的需求，如何更好地為觀眾服務(wù),如何更好地發(fā)揮博物館公共服務(wù)功能,是本文亟需研究的重要內(nèi)容。

一、 國內(nèi)博物館公共服務(wù)存在的問題及原因分析

近幾年來，國內(nèi)博物館在發(fā)展速度和規(guī)模上達(dá)到了前所未有的階段，但在公共服務(wù)等軟實力方面仍存在諸多問題，筆者總結(jié)了以下三大問題并對存在原因進(jìn)行了分析。

（一）展陳手段陳舊，脫離觀眾需求

博物館的陳列展覽,是一個以形象傳播為基礎(chǔ)，以形式藝術(shù)為表現(xiàn)手段的綜合體。從初期的選題策劃到后期的設(shè)計布展，是一個異常艱苦的創(chuàng)作過程。因而，國內(nèi)多數(shù)博物館的基本陳列一經(jīng)推出便會在較長時期內(nèi)保持不變，適時的“小修小補(bǔ)”也只是對陳列內(nèi)容的更改完善。

陜西歷史博物館是我國第一座大型現(xiàn)代化博物館，其豐厚的館藏每年都會迎來近百萬人次的參觀者，但文物再精美還是難擋基本陳列多年不變的尷尬：使用了10多年的展具已顯陳舊；通柜式陳列淹沒了很多值得仔細(xì)觀賞和品味的珍貴文物；缺乏輔助手段，沒有可供觀眾體驗和互動的設(shè)施；同時，陜西考古發(fā)掘中的新發(fā)現(xiàn)也未在展覽中得以補(bǔ)充。當(dāng)前，博物館展陳體系由展現(xiàn)區(qū)域文化特色的基本陳列、挖掘館藏文物精品的專題陳列、帶動社會參觀熱情而引進(jìn)的臨時展覽3部分構(gòu)成，相比一時轟動的外展，基本陳列是博物館的根基和靈魂，最能夠體現(xiàn)館藏實力和研究成果，擔(dān)當(dāng)著體現(xiàn)博物館性質(zhì)、作用的任務(wù)。因此，我們不能忽視博物館基本陳列的重要意義和公共服務(wù)功能。

（二）服務(wù)對象有限，兒童專區(qū)空缺

在國內(nèi)大多數(shù)博物館中，精美的展品中規(guī)中矩地“獨居”或“群居”在玻璃展柜中，旁邊是一張文字簡練的說明牌，上面記錄了展品的名稱、年代、發(fā)現(xiàn)地點等基本信息。不過百字的簡短說明，還包含一些不認(rèn)識的專業(yè)詞匯。很多青少年參觀博物館時，經(jīng)常是走近一件展品，不經(jīng)意地看一眼、讀一讀標(biāo)簽便離開了。帶著孩子走進(jìn)博物館的家長一直在呼吁博物館中有更多適合孩子看的展覽或者是互動的場所，目前除了部分的省級博物館中有兒童展館或活動區(qū)域外，大部分博物館對青少年展區(qū)的設(shè)立僅停留在構(gòu)想和設(shè)計的階段。觀眾留言：“展覽是越來越多了，但博物館還是離我們有點遠(yuǎn)”、“沒意思，看不懂”等等。以上信息就可以初步推斷：每個年齡段中的大部分人群和博物館之間的距離在變遠(yuǎn)，剩下為數(shù)不多的穩(wěn)定參觀者中有博物館愛好者、文史研究專家、被學(xué)校組織參觀的青少年群體和可以免票走進(jìn)博物館的60歲以上的老年群體。

（三）員工學(xué)歷偏低，服務(wù)意識薄弱

在博物館中從事講解、安保、保潔、綠化工作的服務(wù)人員,國內(nèi)的博物館對這些崗位的招聘和管理,正在逐步走向社會化的過程。所謂社會化也就是相關(guān)專業(yè)的公司負(fù)責(zé)，例如博物館的環(huán)境衛(wèi)生，交給了專門的保潔公司；環(huán)境綠化交給專門的園林公司等。實踐證明，社會化的效果還是比較理想，專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和水平遠(yuǎn)比先前博物館后勤部門自行管理的要更有效率和到位。但其中的參觀引導(dǎo)、展廳維護(hù)、講解接待等在一線與觀眾打交道的服務(wù)人員在社會化的過程中，由于對博物館公共服務(wù)理念的了解和認(rèn)識比較粗淺，實際工作中的服務(wù)質(zhì)量便大打折扣。例如對游客不文明行為的大聲斥責(zé)、不能全面解答游客咨詢、講解內(nèi)容的隨意篡改、接待禮儀的不規(guī)范等，這些都是比較突出的問題。陳舊的展覽、冷漠的接待服務(wù)、漏洞百出的安全保衛(wèi)已是很多博物館的詬病，但這些從業(yè)者即便發(fā)現(xiàn)此類問題也無法及時有效的解決。

二、完善國內(nèi)博物館公共服務(wù)功能的建議

在對國內(nèi)博物館公共服務(wù)存在的問題進(jìn)行基本分析和梳理的基礎(chǔ)上,如何完善博物館公共服務(wù)功能？筆者有以下幾點建議:

(一)創(chuàng)新展覽手段，設(shè)立兒童專區(qū)

博物館的陳列展覽屬于博物館一門專業(yè)性較強(qiáng)的綜合性空間藝術(shù)。展覽中的多媒體、場景模型等現(xiàn)代展示手段是對展覽內(nèi)容的延伸或是氣氛渲染。多媒體的形式通常有視頻、音頻、動畫、互動游戲等，其中包含了對展覽的動態(tài)演示，營造陳列的環(huán)境氣氛，深度挖掘展品或是展覽所蘊(yùn)涵的背景、意義，實現(xiàn)展板、文物等普通陳列方法難以做到的縱向和橫向的動態(tài)展覽形式，使觀眾通過視覺、聽覺甚至嗅覺等其他感官深入感受展覽。更多的公共服務(wù)功能體現(xiàn)在青少年活動專區(qū)的開辟，例如：首都博物館的“陶藝坊”和“七彩坊”，上海博物館“觀眾活動中心”，深圳博物館的“兒童館”。兒童專區(qū)并不等同于兒童活動場所，專區(qū)的設(shè)計和布置要與館內(nèi)的展覽內(nèi)容和陳列主題相呼應(yīng)。例如臺北故宮博物院的“兒童學(xué)藝中心”每隔半年為兒童及其家庭更換展覽，把博物館信息及時通過適合孩子的手段傳遞出去。要將兒童專區(qū)做成一個兒童觀看展覽和參與活動的空間，展覽的內(nèi)容和形式反映博物館的主題和思路，展覽的內(nèi)容亦可不斷更新，讓更多地孩子愿意走進(jìn)博物館。

（二）拓展服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)功能

社會效益和經(jīng)濟(jì)效益是拉動博物館發(fā)展的兩架馬車，其中經(jīng)濟(jì)效益是維持博物館運(yùn)營的基本保證。我國博物館的經(jīng)費(fèi)來源主要是政府撥款和門票收入，比較單一。這種現(xiàn)狀致使博物館受限于有限的經(jīng)費(fèi)來源，對其服務(wù)能力的提高等各方面發(fā)展極為不益。于是，博物館人開始自謀博物館營銷的多種渠道，觀念的轉(zhuǎn)變和更新為公共服務(wù)的跨越式提升提供了更大更廣的空間。

博物館的文化產(chǎn)業(yè)和商業(yè)服務(wù)設(shè)施是博物館的重要營銷方式。傳統(tǒng)博物館通過精品展覽和文化活動等形式，向觀眾提供藏品的保護(hù)、研究、詮釋和宣傳等服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，對文化的需求也日益強(qiáng)烈，人們走進(jìn)博物館在參觀展覽之余，希望能帶走一些與博物館相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品作為留念。因而，越來越多的博物館開始組建團(tuán)隊，研發(fā)與其主題相關(guān)的文化創(chuàng)意產(chǎn)品，小到U盤、書簽，大到文物復(fù)制件。這些產(chǎn)品是提升博物館形象的重要載體，同時也為觀眾提供更全更新公共服務(wù)的內(nèi)容。在近幾年興建的現(xiàn)代博物館中,除了對常設(shè)展廳和臨時展廳的合理規(guī)劃外,與之相配套的商業(yè)區(qū)、展演區(qū)、休閑區(qū)、餐飲區(qū)也逐步出現(xiàn)了博物館中。這些區(qū)域給觀眾帶來除了參觀以外更多的休閑體驗。你可以在參觀途中適當(dāng)休息調(diào)整、可以觀看與博物館主題相關(guān)聯(lián)的演出，也可以用上一整天的時間在博物館里細(xì)細(xì)品味每一件文物所傳遞的信息。

（三）設(shè)立服務(wù)規(guī)范，以激勵提升效率

博物館的服務(wù)部門主要有哪些？從廣義上說涉及到各個部門：陳列、研究、教育、保管等，因為公共服務(wù)已是現(xiàn)代博物館的一個重要功能，博物館內(nèi)部的各個部門通力合作所呈現(xiàn)的一切都是為了服務(wù)觀眾。社會服務(wù)部承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容除了講解接待、解疑咨詢、策劃教育活動以外，要從觀眾的角度出發(fā)編輯觀眾讀物和便民游覽手冊、舉辦市民講座和歷史課堂、定期制作觀眾反饋問卷和調(diào)查報告、策劃博物館主題公益活動等。物業(yè)管理部門的管理對象是分散在博物館各個窗口的票務(wù)、安保、設(shè)備、保潔、接待等服務(wù)人員，除了自身對服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)要求外，對博物館基本業(yè)務(wù)知識的了解程度直接關(guān)系到服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。博物館在建館初期招募物管公司時對其資質(zhì)和服務(wù)特長要有選擇和要求，入駐博物館后，需組織物管人員定期參觀各部門負(fù)責(zé)人主持的培訓(xùn)和講座，了解博物館工作的原理和服務(wù)要求；定期考核和獎勵制度也要明確規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行。因為強(qiáng)化一線服務(wù)是指除了硬性制度上的要求，更多的是彈性的管理和獎勵制度以及博物館的行政部門對一線服務(wù)崗位的深入重視和科學(xué)管理。只有從上至下的“服務(wù)至上”理念，才會擁有一支專業(yè)、熱情、細(xì)致、全面的博物館公共服務(wù)團(tuán)隊。

在新公共服務(wù)中,諸如公正、公平、回應(yīng)性、尊重、授權(quán)和承諾這樣的理想不是否定而常常是超過了那種把效率作為政府工作唯一標(biāo)準(zhǔn)的價值觀。這里體現(xiàn)了新公共服務(wù)對公共服務(wù)的尊重和用激勵的方式提高服務(wù)效率。因而，用一種科學(xué)和現(xiàn)實可行的方法去評估服務(wù)質(zhì)量，以合理的獎勵來提高服務(wù)工作的效率。在博物館中，對一線服務(wù)人員的評估和激勵，應(yīng)是一項堅持不懈的長期工作。

在現(xiàn)代博物館興建和改革的過程中，服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以人為本”，其中的“人”不僅僅是指接受服務(wù)的觀眾，也只在博物館中從事相關(guān)業(yè)務(wù)的從業(yè)者。他們是做好博物館公共服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，無論是展覽策劃、接待服務(wù)、陳列研究、活動舉辦，都需要他們以更多的熱情和與時俱進(jìn)的理念去創(chuàng)造更新更好的服務(wù)內(nèi)容。此外，政府、社會、社區(qū)對博物館的轉(zhuǎn)型發(fā)展應(yīng)予以關(guān)注和包容。博物館是城市歷史的記錄和傳承者，它服務(wù)于大眾，也受益于大眾。在新公共服務(wù)理論的指導(dǎo)下，各方應(yīng)用創(chuàng)新的思維共同推進(jìn)博物館的發(fā)展，共同促進(jìn)公共服務(wù)事業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

[1][美]史蒂芬?康恩.《博物館與美國的智識生活》.王宇田譯,上海三聯(lián)書店，2012.

[2][美]珍妮特.V.登哈特，羅伯特.B.登哈特：《新公共服務(wù)——服務(wù),而不是掌舵》.丁煌譯.中國人民大學(xué)出版社，2001.

[3]顧麗梅，陶東明.《公共政策與公共服務(wù)》.復(fù)旦大學(xué)出版社，2010.

[4]姚安.《博物館12講》.北京科學(xué)出版社，2014.

[5]曹兵武，李文昌.《博物館觀察：博物館展示宣傳與社會服務(wù)工作調(diào)查研究》.北京學(xué)苑出版社，2005.

[6]郁雨.《博物館基本陳列迎來“改”時代》.《中國藝術(shù)報》，2010年8月31日.