■文／本刊記者 職新建

高密：按下柜員服務 “快捷鍵”

■文／本刊記者 職新建

“風的聲音，春雨的聲音，三月蛙鳴夜半的聲音，都如刀子刻木般留在我的記憶里……”莫言在《我的高密》一書中這樣描述家鄉(xiāng)。2月14日，我來到莫言懷念中的這片熱土——山東省高密市，不為探尋文壇巨匠的成長足跡，只想見識一下這兒名聲在外的人社服務綜合柜員制。

綜合柜員制落地

早上9點多，步入寬敞明亮的高密市人社局綜合服務大廳，社保藍和鵝黃搭配的色彩讓人覺得舒適愜意，肩披“中國社會保險”字樣綬帶的引導員正熱情招呼著前來辦事的群眾。一眼望去，綜合服務區(qū)、受理服務區(qū)、自助服務區(qū)、咨詢服務區(qū)、休息等待區(qū)和業(yè)務洽談區(qū)6個功能區(qū)劃分有序，大廳右邊墻上的電子顯示屏上滾動播放著叫號編號，五六名等待辦事的群眾靜靜地在等候區(qū)或閱讀宣傳資料或玩著手機，一切井然。

填寫表格的柜臺一角，一位大姐好像遇到了難題，停下筆，抬頭四下張望。很快，咨詢服務區(qū)的一名工作人員走了過去——

“您是第一次辦這項業(yè)務？這里有標準模板，您照著寫就成。準備材料有4項，我看看您帶齊了嗎？”說話間，這名工作人員翻閱了一下大姐帶來的材料?！安牧淆R了，填完表格后直接去叫號機那里刷身份證或社?？ㄈ√?，等著叫號就可以了?！闭谔顚懕砀竦氖切链蠼?，而主動過來服務的工作人員叫徐桂宇。

家住高密市禮醴泉街道西關社區(qū)的辛大姐2008年患了乳腺癌，在當?shù)蒯t(yī)院做了手術和放化療，現(xiàn)在病情穩(wěn)定了，這次是專門來申請辦理城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險門診特殊慢性病審批的。

“沒想到這里的服務這么好！”辛大姐的臉上掛著笑意。

我問徐桂宇：“你對這項業(yè)務這么熟？”“其實我就是15號窗口的綜合柜員，今天剛好在咨詢服務區(qū)輪崗。”徐桂宇回答。

人社部門承擔著就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保險、人事人才業(yè)務等職能，工作量大，影響面廣，社會關注度高。很多地方上的社保綜合柜員制已取得較大進展，那么，社保綜合柜員制能否推廣到人社系統(tǒng)的其他業(yè)務呢？高密市人社局從2015年底開始醞釀在人社系統(tǒng)推行綜合柜員制集成服務，2016年10月完成了制度設計、流程梳理、業(yè)務培訓等基礎工作，人社業(yè)務綜合柜員制順利啟動。

高密市人社局局長邱昌禹告訴記者：“我們將局機關科室、社保中心、人管中心梳理出的358項各類明細業(yè)務，通過信息系統(tǒng)合并8項任務，其余300多項業(yè)務均可以通過信息系統(tǒng)辦理、審批；首次確定納入柜員辦理的業(yè)務有127項，其中58項不需要核查走訪的業(yè)務可以即時辦結。大廳共設置31個窗口，1-15號窗口辦理社保類業(yè)務，16-22號窗口辦理局機關業(yè)務，23-31號窗口辦理人力資源類業(yè)務?！?/p>

辦法總比困難多

上午10點半左右，在位于大廳最左側的業(yè)務洽談區(qū)（VIP客服中心）我遇到了孚日集團毛巾二公司的人力專員譚丙凱。 5分鐘的時間，市社保中心綜合業(yè)務科副科長王光升就為他辦完了30多人的增員減員備案。

“高密是我們?yōu)H坊市創(chuàng)建社保標準化先行城市的試點，別看現(xiàn)在的成績不錯，啟動時的阻力和困難也不小?！睘H坊市社保中心副主任陳玉剛說。

對此，高密市人社局黨委委員、柜員制集成服務工作領導小組副組長呼江華深以為然：“面對工作量大、全省沒有成型的經(jīng)驗可以借鑒、柜員對原從事業(yè)務之外的新業(yè)務不熟悉、還有設備問題、場地問題等等障礙，從班子成員到柜員，大家普遍有畏難情緒。別的地方要么是人口少、業(yè)務量小，要么是不徹底的柜員制，前臺只負責收材料，具體業(yè)務還是要到后臺辦理。而我們這里人口多、業(yè)務量大、種類多，打破原有科室設置，多項業(yè)務歸并辦理，很多人覺得很難實現(xiàn)。”

但是，既然這項工作對群眾有利，又符合創(chuàng)新公共服務方式、建設服務型政府的要求，人社局黨委很快統(tǒng)一了思想，下決心將好事辦好?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”。為做好工作，局黨委成立了領導小組，負責統(tǒng)一協(xié)調柜員制集成服務的組織協(xié)調和具體實施。機關各科室、局屬各單位都按照實施方案要求和具體安排，分頭對各自工作職能涉及的業(yè)務進行梳理，從“文件依據(jù)、政策規(guī)定、辦理流程、辦理標準、辦理時限、風險防控、注意事項”7個方面逐項整理成書面材料。

“推行柜員制的重點是人員培訓。原來一名工作人員只要干好自己的業(yè)務就可以了，現(xiàn)在需要‘五項全能’，培訓難度很大。我們通過科室業(yè)務骨干輪流講課等多種方式，逐條講解每項業(yè)務辦理流程及注意事項，進行了4個月的全員培訓，并根據(jù)各項業(yè)務編寫制定了‘柜員制業(yè)務辦理流程’和業(yè)務政策問答，將所有業(yè)務具體化、精細化分解?！备呙苁猩绫Ｖ行闹魅尾芪恼f。

據(jù)濰坊市社保中心計劃統(tǒng)計科科長呂春剛介紹，高密的培訓針對性很強。培訓分集中學習、考試檢驗、輪崗實踐、選人定崗4個階段，最后按照“優(yōu)中選優(yōu)、精益求精”的原則，結合業(yè)務培訓考核和輪崗實踐結果，從中層骨干、一線業(yè)務能手、高學歷青年等人員中，分層面、有計劃地選拔“全能柜員”，經(jīng)過適崗評估，合理分配至導引臺、咨詢區(qū)、前臺業(yè)務區(qū)、后臺業(yè)務區(qū)，為人社綜合柜員制的全面快速落地奠定了人才基礎。

談到當時培訓的辛苦，高密市人社局居民醫(yī)?？频耐鯐陨钣懈杏|。她說：“培訓那4個月，白天干業(yè)務，每天下午4點半到晚上7點是雷打不動的培訓時間，周六周日也沒歇過一天。以前我沒怎么接觸過養(yǎng)老保險、工傷保險、生育保險等工作，一切都要重新學，還要考試，壓力很大，有時做夢都夢見在培訓。還好都咬牙挺過來了，收獲很大，現(xiàn)在我各項業(yè)務基本做到了‘門清’，為群眾服務也更有底氣了?！?/p>

除了做好培訓，高密市還投入120萬元資金，新上了智能叫號系統(tǒng)、服務對象評價打分系統(tǒng)，聘請專業(yè)公司開發(fā)了新的辦公軟件，引入合作銀行開發(fā)自助查詢打印終端設備，方便辦事群眾。目前，辦事群眾可憑借身份證在大廳自助查詢機上查詢1996年之后繳納的五險費用清單，還可以自助繳費。

創(chuàng)新永遠在路上

“我平時上班根本沒時間過來辦業(yè)務，聽說這里有延時服務，所以中午過來看一下，窗口還真有人值班，十來分鐘時間就辦完，下午還能趕回去上班，不用請假扣工資了。這種延時服務必須點贊！”中午12點多，剛辦完養(yǎng)老保險業(yè)務的高密市民劉學兵興沖沖地說。

“我們單位業(yè)務量比較大，自從有了大客戶預約制，每次來之前打個電話，約好時間，到了就辦業(yè)務，不用等待，真的挺好！”一家企業(yè)的人力資源專員孫女士言道。

“咨詢臺和引導員我覺得設得非常好。以前辦業(yè)務不知道需要什么材料，有時候好不容易排上隊，一問還缺這少那的，得回去拿，盡耽誤時間?，F(xiàn)在到咨詢臺問明白了，后面的事就可一步到位?！笔忻褛w先生說。

在推進柜員制的過程中，高密市人社局堅持不斷創(chuàng)新。比如在持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程中，社保中心主動邀請豪邁集團、孚日集團等多家企業(yè)的勞資人員召開座談會，從方便服務對象的角度進一步簡化辦事流程；在綜合信息系統(tǒng)開發(fā)過程中，他們將相同或相近的業(yè)務歸口到一個柜員窗口辦理后，另一個部門可通過信息系統(tǒng)直接獲取需要的數(shù)據(jù)，如局勞動關系科的單位工資立戶、勞動合同備案業(yè)務可通過社保中心的“社會保險登記業(yè)務”、人力資源管理服務中心的“辦理招用人員手續(xù)”業(yè)務獲取數(shù)據(jù)，用人單位無需再多部門、多窗口重復跑腿。

對業(yè)務連續(xù)辦理事項，堅持一柜受理、分部門辦理；為方便查閱檔案和有效利用信息數(shù)據(jù)，該局所有經(jīng)網(wǎng)上辦理的各項業(yè)務，均生成電子檔案保存，對紙質材料則用高拍儀拍下后也轉為電子檔案，相關業(yè)務科室可通過信息系統(tǒng)查閱。

為確保工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時得到解決，還適時開展“回頭看”，通過自查自糾，匯總發(fā)現(xiàn)的問題并納入問題整改臺賬，明確整改時限和要求，實行“銷號管理”。同時，建立日例會、周總結、月統(tǒng)計制度，解決人社綜合柜員制推進過程中遇到的新問題。

高密市還以“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”為切入點，積極推進市、鎮(zhèn)、村三級服務平臺素質提升，網(wǎng)絡延伸、數(shù)據(jù)共享，將服務下沉到基層，解決服務的“最后一公里”問題。

2016年，高密市人社局獲得了市委、市政府授予的“突出貢獻獎單位”榮譽稱號，人社柜員制獲得了參保單位和群眾的高度贊揚和肯定，在群眾滿意度評價中名列前茅。而更讓人感到高興的是，高密市政府在2017年“兩會”上，將人社柜員制寫進了當?shù)卣ぷ鲌蟾?，要在全市公共服務部門推廣。

“我們建立人社綜合柜員制的初衷是解決群眾辦事手續(xù)多、跑腿多、排隊多的問題，現(xiàn)在服務大廳每天辦結業(yè)務800多件，每件業(yè)務平均用時不到10分鐘，提高效率的初級目標已經(jīng)實現(xiàn)。但群眾的需求是不斷變化的，下一步，我們會繼續(xù)梳理各項業(yè)務流程，力求將更多業(yè)務納入柜員辦理，通過提供更多完善細致的服務，讓群眾有更多的獲得感。做好服務，沒有一勞永逸?！备呙苁腥松缇志珠L邱昌禹說?！?/p>