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        高密:按下柜員服務 “快捷鍵”

        2017-01-24 09:29:54職新建
        中國社會保障 2017年4期
        關鍵詞:高密市柜員快捷鍵

        ■文/本刊記者 職新建

        高密:按下柜員服務 “快捷鍵”

        ■文/本刊記者 職新建

        “風的聲音,春雨的聲音,三月蛙鳴夜半的聲音,都如刀子刻木般留在我的記憶里……”莫言在《我的高密》一書中這樣描述家鄉(xiāng)。2月14日,我來到莫言懷念中的這片熱土——山東省高密市,不為探尋文壇巨匠的成長足跡,只想見識一下這兒名聲在外的人社服務綜合柜員制。

        綜合柜員制落地

        早上9點多,步入寬敞明亮的高密市人社局綜合服務大廳,社保藍和鵝黃搭配的色彩讓人覺得舒適愜意,肩披“中國社會保險”字樣綬帶的引導員正熱情招呼著前來辦事的群眾。一眼望去,綜合服務區(qū)、受理服務區(qū)、自助服務區(qū)、咨詢服務區(qū)、休息等待區(qū)和業(yè)務洽談區(qū)6個功能區(qū)劃分有序,大廳右邊墻上的電子顯示屏上滾動播放著叫號編號,五六名等待辦事的群眾靜靜地在等候區(qū)或閱讀宣傳資料或玩著手機,一切井然。

        填寫表格的柜臺一角,一位大姐好像遇到了難題,停下筆,抬頭四下張望。很快,咨詢服務區(qū)的一名工作人員走了過去——

        “您是第一次辦這項業(yè)務?這里有標準模板,您照著寫就成。準備材料有4項,我看看您帶齊了嗎?”說話間,這名工作人員翻閱了一下大姐帶來的材料?!安牧淆R了,填完表格后直接去叫號機那里刷身份證或社??ㄈ√?,等著叫號就可以了?!闭谔顚懕砀竦氖切链蠼?,而主動過來服務的工作人員叫徐桂宇。

        家住高密市禮醴泉街道西關社區(qū)的辛大姐2008年患了乳腺癌,在當?shù)蒯t(yī)院做了手術和放化療,現(xiàn)在病情穩(wěn)定了,這次是專門來申請辦理城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險門診特殊慢性病審批的。

        “沒想到這里的服務這么好!”辛大姐的臉上掛著笑意。

        我問徐桂宇:“你對這項業(yè)務這么熟?”“其實我就是15號窗口的綜合柜員,今天剛好在咨詢服務區(qū)輪崗。”徐桂宇回答。

        人社部門承擔著就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保險、人事人才業(yè)務等職能,工作量大,影響面廣,社會關注度高。很多地方上的社保綜合柜員制已取得較大進展,那么,社保綜合柜員制能否推廣到人社系統(tǒng)的其他業(yè)務呢?高密市人社局從2015年底開始醞釀在人社系統(tǒng)推行綜合柜員制集成服務,2016年10月完成了制度設計、流程梳理、業(yè)務培訓等基礎工作,人社業(yè)務綜合柜員制順利啟動。

        高密市人社局局長邱昌禹告訴記者:“我們將局機關科室、社保中心、人管中心梳理出的358項各類明細業(yè)務,通過信息系統(tǒng)合并8項任務,其余300多項業(yè)務均可以通過信息系統(tǒng)辦理、審批;首次確定納入柜員辦理的業(yè)務有127項,其中58項不需要核查走訪的業(yè)務可以即時辦結。大廳共設置31個窗口,1-15號窗口辦理社保類業(yè)務,16-22號窗口辦理局機關業(yè)務,23-31號窗口辦理人力資源類業(yè)務?!?/p>

        辦法總比困難多

        上午10點半左右,在位于大廳最左側的業(yè)務洽談區(qū)(VIP客服中心)我遇到了孚日集團毛巾二公司的人力專員譚丙凱。 5分鐘的時間,市社保中心綜合業(yè)務科副科長王光升就為他辦完了30多人的增員減員備案。

        “高密是我們?yōu)H坊市創(chuàng)建社保標準化先行城市的試點,別看現(xiàn)在的成績不錯,啟動時的阻力和困難也不小?!睘H坊市社保中心副主任陳玉剛說。

        對此,高密市人社局黨委委員、柜員制集成服務工作領導小組副組長呼江華深以為然:“面對工作量大、全省沒有成型的經(jīng)驗可以借鑒、柜員對原從事業(yè)務之外的新業(yè)務不熟悉、還有設備問題、場地問題等等障礙,從班子成員到柜員,大家普遍有畏難情緒。別的地方要么是人口少、業(yè)務量小,要么是不徹底的柜員制,前臺只負責收材料,具體業(yè)務還是要到后臺辦理。而我們這里人口多、業(yè)務量大、種類多,打破原有科室設置,多項業(yè)務歸并辦理,很多人覺得很難實現(xiàn)。”

        但是,既然這項工作對群眾有利,又符合創(chuàng)新公共服務方式、建設服務型政府的要求,人社局黨委很快統(tǒng)一了思想,下決心將好事辦好?!皼]有規(guī)矩,不成方圓”。為做好工作,局黨委成立了領導小組,負責統(tǒng)一協(xié)調柜員制集成服務的組織協(xié)調和具體實施。機關各科室、局屬各單位都按照實施方案要求和具體安排,分頭對各自工作職能涉及的業(yè)務進行梳理,從“文件依據(jù)、政策規(guī)定、辦理流程、辦理標準、辦理時限、風險防控、注意事項”7個方面逐項整理成書面材料。

        “推行柜員制的重點是人員培訓。原來一名工作人員只要干好自己的業(yè)務就可以了,現(xiàn)在需要‘五項全能’,培訓難度很大。我們通過科室業(yè)務骨干輪流講課等多種方式,逐條講解每項業(yè)務辦理流程及注意事項,進行了4個月的全員培訓,并根據(jù)各項業(yè)務編寫制定了‘柜員制業(yè)務辦理流程’和業(yè)務政策問答,將所有業(yè)務具體化、精細化分解?!备呙苁猩绫V行闹魅尾芪恼f。

        據(jù)濰坊市社保中心計劃統(tǒng)計科科長呂春剛介紹,高密的培訓針對性很強。培訓分集中學習、考試檢驗、輪崗實踐、選人定崗4個階段,最后按照“優(yōu)中選優(yōu)、精益求精”的原則,結合業(yè)務培訓考核和輪崗實踐結果,從中層骨干、一線業(yè)務能手、高學歷青年等人員中,分層面、有計劃地選拔“全能柜員”,經(jīng)過適崗評估,合理分配至導引臺、咨詢區(qū)、前臺業(yè)務區(qū)、后臺業(yè)務區(qū),為人社綜合柜員制的全面快速落地奠定了人才基礎。

        談到當時培訓的辛苦,高密市人社局居民醫(yī)??频耐鯐陨钣懈杏|。她說:“培訓那4個月,白天干業(yè)務,每天下午4點半到晚上7點是雷打不動的培訓時間,周六周日也沒歇過一天。以前我沒怎么接觸過養(yǎng)老保險、工傷保險、生育保險等工作,一切都要重新學,還要考試,壓力很大,有時做夢都夢見在培訓。還好都咬牙挺過來了,收獲很大,現(xiàn)在我各項業(yè)務基本做到了‘門清’,為群眾服務也更有底氣了?!?/p>

        除了做好培訓,高密市還投入120萬元資金,新上了智能叫號系統(tǒng)、服務對象評價打分系統(tǒng),聘請專業(yè)公司開發(fā)了新的辦公軟件,引入合作銀行開發(fā)自助查詢打印終端設備,方便辦事群眾。目前,辦事群眾可憑借身份證在大廳自助查詢機上查詢1996年之后繳納的五險費用清單,還可以自助繳費。

        創(chuàng)新永遠在路上

        “我平時上班根本沒時間過來辦業(yè)務,聽說這里有延時服務,所以中午過來看一下,窗口還真有人值班,十來分鐘時間就辦完,下午還能趕回去上班,不用請假扣工資了。這種延時服務必須點贊!”中午12點多,剛辦完養(yǎng)老保險業(yè)務的高密市民劉學兵興沖沖地說。

        “我們單位業(yè)務量比較大,自從有了大客戶預約制,每次來之前打個電話,約好時間,到了就辦業(yè)務,不用等待,真的挺好!”一家企業(yè)的人力資源專員孫女士言道。

        “咨詢臺和引導員我覺得設得非常好。以前辦業(yè)務不知道需要什么材料,有時候好不容易排上隊,一問還缺這少那的,得回去拿,盡耽誤時間?,F(xiàn)在到咨詢臺問明白了,后面的事就可一步到位?!笔忻褛w先生說。

        在推進柜員制的過程中,高密市人社局堅持不斷創(chuàng)新。比如在持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程中,社保中心主動邀請豪邁集團、孚日集團等多家企業(yè)的勞資人員召開座談會,從方便服務對象的角度進一步簡化辦事流程;在綜合信息系統(tǒng)開發(fā)過程中,他們將相同或相近的業(yè)務歸口到一個柜員窗口辦理后,另一個部門可通過信息系統(tǒng)直接獲取需要的數(shù)據(jù),如局勞動關系科的單位工資立戶、勞動合同備案業(yè)務可通過社保中心的“社會保險登記業(yè)務”、人力資源管理服務中心的“辦理招用人員手續(xù)”業(yè)務獲取數(shù)據(jù),用人單位無需再多部門、多窗口重復跑腿。

        對業(yè)務連續(xù)辦理事項,堅持一柜受理、分部門辦理;為方便查閱檔案和有效利用信息數(shù)據(jù),該局所有經(jīng)網(wǎng)上辦理的各項業(yè)務,均生成電子檔案保存,對紙質材料則用高拍儀拍下后也轉為電子檔案,相關業(yè)務科室可通過信息系統(tǒng)查閱。

        為確保工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時得到解決,還適時開展“回頭看”,通過自查自糾,匯總發(fā)現(xiàn)的問題并納入問題整改臺賬,明確整改時限和要求,實行“銷號管理”。同時,建立日例會、周總結、月統(tǒng)計制度,解決人社綜合柜員制推進過程中遇到的新問題。

        高密市還以“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務”為切入點,積極推進市、鎮(zhèn)、村三級服務平臺素質提升,網(wǎng)絡延伸、數(shù)據(jù)共享,將服務下沉到基層,解決服務的“最后一公里”問題。

        2016年,高密市人社局獲得了市委、市政府授予的“突出貢獻獎單位”榮譽稱號,人社柜員制獲得了參保單位和群眾的高度贊揚和肯定,在群眾滿意度評價中名列前茅。而更讓人感到高興的是,高密市政府在2017年“兩會”上,將人社柜員制寫進了當?shù)卣ぷ鲌蟾?,要在全市公共服務部門推廣。

        “我們建立人社綜合柜員制的初衷是解決群眾辦事手續(xù)多、跑腿多、排隊多的問題,現(xiàn)在服務大廳每天辦結業(yè)務800多件,每件業(yè)務平均用時不到10分鐘,提高效率的初級目標已經(jīng)實現(xiàn)。但群眾的需求是不斷變化的,下一步,我們會繼續(xù)梳理各項業(yè)務流程,力求將更多業(yè)務納入柜員辦理,通過提供更多完善細致的服務,讓群眾有更多的獲得感。做好服務,沒有一勞永逸?!备呙苁腥松缇志珠L邱昌禹說?!?/p>

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