劉亞洪

基于消費(fèi)者滿意度對(duì)重慶市區(qū)縣知名連鎖超市內(nèi)涵建設(shè)的探究
——以永川區(qū)重百超市為例

劉亞洪

我國連鎖行業(yè)起步較晚，經(jīng)歷了從起步到發(fā)展，從發(fā)展到擴(kuò)展，從擴(kuò)展到近年來了逐漸下滑，可以說是歷經(jīng)了比較完整的一條“拋物線”，而各個(gè)連鎖業(yè)領(lǐng)域最不希望看到的就是行業(yè)經(jīng)濟(jì)整體下滑。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，連鎖超市如何穩(wěn)中求勝，本文將針對(duì)重慶市區(qū)縣城市的消費(fèi)者對(duì)連鎖超市滿意度進(jìn)行探究。

“互聯(lián)網(wǎng)+” 連鎖超市 消費(fèi)者 滿意度分析

互聯(lián)網(wǎng)改變了交易場(chǎng)所，拓展了交易時(shí)間，豐富了交易品類，加快了交易速度，減少了交易環(huán)節(jié)。［1］在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，實(shí)體連鎖超市如何增強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何牢牢地抓住有限的客戶資源，是當(dāng)下連鎖超市最為關(guān)心的問題。

一、重慶市區(qū)縣連鎖超市發(fā)展現(xiàn)狀

重慶市區(qū)縣知名連鎖超市，以眾所周知的重客隆超市來說，它是最早進(jìn)入重慶市區(qū)縣市場(chǎng)的，源于國外知名連鎖超市，搶占一、二線城市之后，重客隆超市便開始向外圍擴(kuò)展，即向區(qū)縣發(fā)展，在重慶各大區(qū)縣都發(fā)展了自己的連鎖超市。

之后，隨著連鎖行業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)外知名的連鎖超市紛紛進(jìn)駐區(qū)縣市場(chǎng)，搶占一席之地。在互聯(lián)時(shí)代還沒完全到來之前，各連鎖超市就已有自己的市場(chǎng)份額，各據(jù)為點(diǎn)，贏取利潤(rùn)。隨著互聯(lián)時(shí)代的猛卷而來，各連鎖超市的市場(chǎng)紛紛下滑，效益受到了不同程度的影響，甚至，有些連鎖超市關(guān)掉不少門店。

二、從消費(fèi)者滿意度方面來分析區(qū)縣連鎖超市如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下穩(wěn)中求勝

對(duì)此，我們對(duì)永川區(qū)重百超市進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度的隨機(jī)調(diào)查。調(diào)查分析如下：

（一）顧客基本信息分析

本次調(diào)研總共對(duì)50位消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查訪問，男性為47%，女性為53%，其中年齡15～20歲占57%，21～26歲占27%，27～32歲占6%，33歲以上占10%，學(xué)生占絕大多數(shù)，且在所調(diào)查的50名人員當(dāng)中均為重百超市的消費(fèi)者。

（二）顧客滿意度分析

圖1 顧客滿意度分析

根據(jù)圖1所示，我們可以清晰地看出一半以上的受訪者對(duì)重百超市環(huán)境、商品布局、質(zhì)量、真?zhèn)?、價(jià)格、服務(wù)都持滿意的態(tài)度，其中對(duì)環(huán)境、布局、質(zhì)量、真?zhèn)蔚臐M意度較高，而對(duì)價(jià)格、服務(wù)的滿意度相對(duì)較低。據(jù)調(diào)查大部分受訪者認(rèn)為超市商品的價(jià)格偏高，建議降低價(jià)格，多做促銷活動(dòng)；銷售人員服務(wù)水平較低，對(duì)待顧客不夠熱情，建議對(duì)銷售人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

（三）顧客對(duì)潔柔（紙巾）品牌的了解和購買情況分析

根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，70%以上的受訪者對(duì)重百超市中潔柔（紙巾）品牌有所了解，并購買過，說明潔柔品牌在重百超市的顧客群中比較受歡迎，同時(shí)也證明了重百超市的客流量較大。

（四）關(guān)于受訪者對(duì)重百超市的建議的分析

表1

根據(jù)表1所示，16%的受訪者認(rèn)為重百超市的商品價(jià)格偏高，建議降低價(jià)格；18%建議擴(kuò)大超市規(guī)模，增加商品種類的受訪者分別占14%；12%的受訪者建議調(diào)整商品布局；建議提高銷售人員服務(wù)水平、提高工作人員工作效率分別占20%。由此可見，多數(shù)顧客對(duì)重百超市工作人員的服務(wù)水平和工作效率是不太滿意的。

三、提升超市自身服務(wù)水平和工作效率，凸顯區(qū)縣超市內(nèi)涵建設(shè)

（一）加強(qiáng)對(duì)區(qū)縣連鎖超市工作人員的培訓(xùn)指導(dǎo)

連鎖超市總部應(yīng)派出相關(guān)培訓(xùn)專員和培訓(xùn)師對(duì)區(qū)縣連鎖超市進(jìn)行自上而下的全程培訓(xùn)和指導(dǎo)，而這樣的培訓(xùn)、指導(dǎo)不是層次式指導(dǎo)，而是專門性指導(dǎo)，既針對(duì)區(qū)縣連鎖超市管理者進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，又針對(duì)區(qū)縣連鎖超市的普通工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。這樣的培訓(xùn)除了會(huì)議理論式的思想培訓(xùn)之外，更應(yīng)對(duì)工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。只有這樣，才能真正改善銷售人員的服務(wù)水平，提高工作人員的工作效率。

（二）以消費(fèi)者滿意為工作核心

在這樣的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，早已不是占地就為王的商業(yè)模式，而是抓時(shí)間、空間和距離上的消費(fèi)者為核心的商業(yè)模式，當(dāng)下的消費(fèi)者不僅會(huì)衡量?jī)r(jià)格、時(shí)間、地點(diǎn)，還會(huì)考慮到服務(wù)水平和工作效率。所以，應(yīng)以消費(fèi)者滿意度為工作核心，區(qū)縣連鎖超市管理者更應(yīng)以身作則，牽頭帶動(dòng)全體工作人員牢牢抓住消費(fèi)者的“心”，以此為動(dòng)力，不斷提升自身內(nèi)涵建設(shè)。

（三）建立健全調(diào)查調(diào)研組織，積極探索求勝之路

以超市管理者牽頭組織專門的調(diào)查調(diào)研小組，工作重心為消費(fèi)者調(diào)研，包括產(chǎn)品滿意調(diào)研、工作人員服務(wù)滿意調(diào)研、消費(fèi)者對(duì)超市環(huán)境布局調(diào)研、價(jià)格設(shè)置調(diào)研、促銷活動(dòng)調(diào)研等多方面、多維度、多視角的調(diào)研，第一時(shí)間掌握消費(fèi)者心中最真實(shí)的想法，從而不斷改進(jìn)和完善其內(nèi)涵建設(shè)，彰顯超市本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)連鎖超市的依賴性。

（四）建立健全質(zhì)量保障制度和評(píng)價(jià)制度

據(jù)了解，某些區(qū)縣連鎖超市在對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，沒有真正嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量保障制度和評(píng)價(jià)制度，這樣只會(huì)給消費(fèi)者一定的“懷疑”，即讓消費(fèi)者缺失安全感。應(yīng)建立健全質(zhì)量保障制度和評(píng)價(jià)制度，以消費(fèi)者為主體，讓消費(fèi)者唱“主角”積極參與到我們的質(zhì)量保障活動(dòng)和質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)當(dāng)中來，切實(shí)感受到真正的安全感。

四、結(jié)語

通過各種方法來不斷促進(jìn)本地連鎖超市的發(fā)展，是當(dāng)下最為重要的課題之一。其重心即圍繞消費(fèi)者滿意度，不斷強(qiáng)化這一工作重心，不斷讓消費(fèi)者依賴本地連鎖超市，不斷更新和發(fā)展內(nèi)涵建設(shè)去迎合消費(fèi)者的需求，這也是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下穩(wěn)中求勝的重要舉措之一。

（作者單位為重慶財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院）

［1］ 羅珉.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式創(chuàng)新：價(jià)值創(chuàng)造視角［J］.中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2015（1）：95-105.

［2］ 張國強(qiáng).重慶市社區(qū)連鎖超市及便利店的發(fā)展思路［J］.南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008（3）：42-46.

［3］ 汪瀾.我國本土超市發(fā)展自有品牌的優(yōu)勢(shì)和對(duì)策［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2013（12）：48-52.