呂紅濟南市中心醫(yī)院干部保健辦公室，山東濟南 250013

踐行精益化管理在提升干部保健工作服務品質(zhì)中的價值分析

呂紅
濟南市中心醫(yī)院干部保健辦公室，山東濟南 250013

干部保健是我國提供于特殊貢獻者、崗位人才的一項特別保健服務，是一項具政策性的醫(yī)療衛(wèi)生工作。隨社會思想的進步，受保健人群的范圍逐步拓寬，干部保健種類亦隨之增加，但保健工作服務的缺陷也隨之顯露。因此，如何在新的社會形勢下，提高保健工作管理的規(guī)范性，是干部保健工作持續(xù)走健康、科學發(fā)展道路的重點討論課題。該文現(xiàn)簡要介紹精益化管理的應用，再詳細分析干部保健工作中踐行精益化管理的對提升服務品質(zhì)的價值所在。

精益化管理；服務品質(zhì)；干部保健

干部保健屬政治性極強的一項工作，是醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要內(nèi)容之一。干部保健的服務對象可分為兩類：在職干部與離退休老干部。前者多數(shù)自我保健意識弱，工作超負荷，缺少時間，主動看醫(yī)的主觀性差；后者則多處于“三高”狀態(tài)，即高齡、高風險、高發(fā)病，易患基礎(chǔ)疾病，且病變復雜多變[1]。精益化管理的目的在于為服務對象找出真正需求，最大限度地實現(xiàn)資源最大價值，這與干部保健工作追求的目標、理念甚是貼切。因此，在干部保健工作中實施精益化管理，對提升干部保健服務品質(zhì)具積極意義。

1 精益化管理背景及現(xiàn)狀

精益化管理發(fā)展于企業(yè)管理，是由日本學家大野耐一在20世紀50年代經(jīng)學習改進而來，豐田生產(chǎn)方式即該管理模式在運營生產(chǎn)管理中產(chǎn)生，其宗旨是追求卓越、追求完美。精益化管理的定義廣泛，“精”即要求管理精打細算，要求技術(shù)精益求精，要求服務精細入微，要求結(jié)果盡善盡美；“益”即要求成本少投，資源少耗，特別是削減非再生資源的投入、耗費，多增加效益[2]。

在醫(yī)療領(lǐng)域中應用精益化管理，是以價格合理、投入小、速度快、醫(yī)術(shù)精湛來獲取顯著競爭優(yōu)勢。我國各大醫(yī)院均有借鑒精益化管理，從相關(guān)文獻來看，許多醫(yī)療服務流程有應用精益化管理，如藥房、藥庫的工作流程，病案統(tǒng)計工作，設備管理流程，以及門診工作流程等，均取得成效。也就是說，精益化管理致力解決醫(yī)療服務無效勞動，遏制資源浪費，以低成本、高效率、優(yōu)服務的要求對患者需求作出反應，以實現(xiàn)效益最優(yōu)化[3]。

2 干部保健工作服務中的精益化管理應用分析

2.1 精益化團隊人文管理

精益化管理的推行，應首要重視提高團隊管理人員職業(yè)素養(yǎng)。醫(yī)護人員的團隊精神、職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，首先需學會讓精益化管理如何深入人心。例如，將階段業(yè)務學習進行精益化管理，應安排各員工遵照自身崗位，從文獻、個人體會談談對精益化管理的認知，促使各員工自覺的將自己融入于全局工作。其次，獎勵機制的推行。通過醫(yī)院道德考核記錄醫(yī)護人員優(yōu)秀表現(xiàn)，按條例對表現(xiàn)良好者給予獎勵，按個人特點發(fā)揮自身優(yōu)勢，促使精益化管理更加常態(tài)化、規(guī)范性。同時，創(chuàng)建科室和諧文化，提高歸屬感、榮辱感、使命感。

精益化“形象工程”。首先，提倡正確醫(yī)德、醫(yī)風，加強醫(yī)護人員的著裝、交談、行為體態(tài)的規(guī)范性，注重行為禮儀，忌語言生硬、態(tài)度冷漠。例如，接聽電話的語氣、語調(diào)及問候方式應溫和、熱情等。尤其是離休干部，不僅要做到身心疾病的共治，還需耐心傾聽其內(nèi)心訴求，鼓勵其調(diào)試心理，耐心傾聽其講述疾病情況。其次是專業(yè)技能的提升，應定期組織學習業(yè)務，督促醫(yī)護人員提高堅持學習的思想，通過“外修內(nèi)培”提升服務品質(zhì)。

以“5S”管理用于精益化管理，創(chuàng)傷和諧就醫(yī)環(huán)境。干部保健可代表著醫(yī)院整體形象，應提倡“以人為尊”的管理理念，將人性細節(jié)化體現(xiàn)于就醫(yī)環(huán)境中。保健科室在精益化管理中將“5S”管理作為管理工具，定期檢查工作狀況，并在宣傳架上放置各類健康知識手冊、宣傳資料，并定期更換、補充。合理布局診療去、功能區(qū)，相對分隔，以保護受檢者的隱私。

2.2 精益化服務流程管理

精益化分工，各服務環(huán)節(jié)的良好銜接，是有效管理的重要標志。在干部保健中心健全、完善各項制度基礎(chǔ)上，分解干部保健中心的年度工作計劃，并落實到人，歸置好責任，將工作各環(huán)節(jié)合理規(guī)劃，以保證干部保健各項工作有人管、有人抓，減少管理盲區(qū)、漏洞。例如，安排專人每周向保健委做報告，詳細說明近期保健中心的情況。

精益化服務網(wǎng)絡。醫(yī)療服務是一項多節(jié)點、網(wǎng)狀的、立體化的服務，需多部門的協(xié)調(diào)合作[4]。精益管理注重團體合作，要求團隊形成共同努力、合作理念。保健中心人員既要有科室小團體精神，還應具顧全大局思想，科室與科室、臨床與醫(yī)技、門診與病患之間均具緊密聯(lián)系，各環(huán)節(jié)處理不當均對患者不利。因此，保健人員不僅需要專業(yè)醫(yī)學知識、技能，還需要協(xié)調(diào)、聯(lián)絡的能力。

精益化預約、就診、延伸服務。保健科人員根據(jù)分工，定期電話聯(lián)系保健對象，充分掌握保健對象對醫(yī)療的需求，避免臨床就診浪費時間；充分應用預約檢查、綠色診療通道，以防止保健對象與醫(yī)院產(chǎn)生診療糾紛。保健科人員每次接診后根據(jù)首接負責制度全程陪同保健對象就診，做好就診記錄、結(jié)果反饋、檔案錄入、提醒后續(xù)復診等工作，并制定專人完成，縮短等待時間，促進就診流程的優(yōu)化。同時，可利用老年學科學術(shù)平臺、三甲醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢，致力做好一站式服務，并借助組織構(gòu)建，完善院前、院中、院后的延伸服務，安排醫(yī)院專家定期坐診于干部社區(qū)服務站，提供上門服務[5]。

2.3 精益化健康管理

健康管理也是干部保健的重點工作內(nèi)容，是工作的核心，主要可分為三方面，即體檢、評估、干預。①注重年度體檢。醫(yī)生、保健中心將保健對象健康信息檔案整合好，按需要確定個體化體檢項目，實施全程一對一陪檢。②結(jié)合?？?、全科醫(yī)生結(jié)論評估。體檢后，體檢全科醫(yī)生提供體檢報告，按體檢結(jié)果安排?？漆t(yī)生做一對一疾病篩查、疾病咨詢活動。③延伸健康管理。保健中心結(jié)合醫(yī)生為保健對象予以健康干預、個體化診治，并請?？漆t(yī)生對保健對象展開進一步的診治，并安排保健中心人員跟蹤隨訪保健對象，監(jiān)測健康，督促定期補檢、復檢，評價體檢效果[6]。

3 結(jié)語

通過將精益化管理實踐于干部保健工作中，可清楚了解到精益化管理不僅僅是深化、提高了常規(guī)管理，亦是一個持續(xù)改進管理的過程。精益化管理是系統(tǒng)化工程，不但滲透著管理人員執(zhí)行管理水平的能力，還體現(xiàn)出節(jié)約倡導、有限資源利用，在對待患者需求方面，以低成本、高效率、優(yōu)服務給予最快的回應，以實現(xiàn)最大效益化的理念。

[1]李媛,高菁.踐行精益化管理提升醫(yī)療保健工作服務品質(zhì)[J].新疆醫(yī)學,2014,44(3)：114-115.

[2]張彤,紀暉.加強海軍干部保健工作建設與管理的幾點思考[J].海軍醫(yī)學雜志,2016,37(3)：198-199.

[3]賀群,宋鐵華,鐘麗娟,等.踐行精益化管理提升干部保健工作服務品質(zhì)[J].中醫(yī)藥管理雜志,2013,21(1)：87-89.

[4]王宏宇,劉春秀.互聯(lián)網(wǎng)＋在保健干部醫(yī)療服務模式中的探討[J].中醫(yī)臨床研究,2016,8(24)：140-141.

[5]王立群,朱小蔚.加強新時期軍隊醫(yī)院干部醫(yī)療保健工作的實踐與探討[J].東南國防醫(yī)藥,2014(2)：209-211.

[6]胡雅潔,劉靜,楊德勇,等.流程管理理論在公立醫(yī)院保健管理中的應用[J].中華保健醫(yī)學雜志,2016,18(2)：170-171.

Analysis of Value of Refined Management in Improving the Service Quality of Cadre Healthcare Work

LYU Hong
Cadre Healthcare Office,Jinan Central Hospital,Jinan,Shandong Province,250013 China

The cadre healthcare is a special healthcare service provided by our country for special contributors and position talents,and it is also a medical health job with policies,with the progress of social idea,the range of healthcare group is gradually broadening,and the species of cadre healthcare is also increasing,but the shortcomings of healthcare work service are also emerging,therefore,how to improve the standardization of healthcare work management under the new social situation is a key discussion topic that the cadre healthcare work continuously follows the path of healthy and scientific development,and the paper now briefly introduces the application of refined management and then analyzes the value of refined management in the cadre healthcare work in improving the service quality.

Refined management;Service quality;Cadre healthcare

R197

A

1672-5654（2017）04（c）-0008-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.008

2017-01-21）

呂紅（1969-），女，山東濟南人，本科，副主任護師，主要從事干部保健辦公室管理工作。