張瑾

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，社區(qū)銀行被各大銀行作為“決戰(zhàn)最后一公里”的戰(zhàn)略武器推至前線。一夜之間，如火如荼的社區(qū)銀行確實為不少民眾和企業(yè)帶來巨大便利，但由于服務內(nèi)容和形式的千篇一律，致使“銀行在社區(qū)，卻又游離于社區(qū)之外”的怪圈一直沒有被打破。作為云南地區(qū)最早提出“讓金融服務成為社區(qū)服務的一部分，打造“云南當?shù)厣鐓^(qū)金融服務品牌銀行”的交通銀行，借助其獨有的“非金融產(chǎn)品‘搭臺+金融產(chǎn)品‘唱戲+第三方反哺”服務模式，開創(chuàng)出一條獨特的社區(qū)金融服務之路。經(jīng)過3年多的磨礪，省交行不斷創(chuàng)新服務內(nèi)涵，其個性化服務也在不斷刷新同業(yè)服務標準。

理念創(chuàng)新2.0：變“銀行走出去”為“銀行融入社區(qū)”

建立社區(qū)金融服務品牌初期，省交行判斷到，國內(nèi)的社區(qū)銀行處于剛剛起步階段，功能不全導致定位不清晰，再加上互聯(lián)網(wǎng)沖擊，用戶習慣發(fā)生了很大的變化，在很大程度上影響了社區(qū)銀行的發(fā)展。因此在社區(qū)金融服務策略上并未跟風新建物理網(wǎng)點的社區(qū)銀行，而且主張利用存量網(wǎng)點優(yōu)勢深入社區(qū)設置居民身邊的流動銀行。自2014年起，省交行面向居民生活社區(qū)、企業(yè)樓宇社區(qū)、交易市場社區(qū)大力開展“綠色社區(qū)行”活動。

“綠色社區(qū)行”并不是簡單的銀行入駐社區(qū)擺攤推銷卡和理財產(chǎn)品，賠錢賺吆喝的傳統(tǒng)做法。省交行通過服務升級，將服務重點放在融入當?shù)兀皇菑娦兄踩肷厦?。從最初的“客戶走進來”為“銀行走出去”升級為“銀行融入社區(qū)”。為此，在引入流動銀行之前，省交行要求下轄所有網(wǎng)點必須對所服務社區(qū)內(nèi)基本客戶的類型及構成、行業(yè)分布、同業(yè)滲透等方面進行較為詳細的摸底調(diào)查，并建立詳細的客戶信息檔案和進行市場分析。在此基礎上，逐一制訂針對性、個性化的營銷和服務方案，把社區(qū)金融服務的推進真正落到實處。

服務創(chuàng)新2.0：變“快速獲客”為“深耕客戶”

“開展專屬產(chǎn)品優(yōu)惠購、銀行業(yè)務現(xiàn)場辦”是省交行推行社區(qū)金融服務前期的特殊要求，目的是最大限度獲取周邊社區(qū)客戶信息、新開卡，提升社區(qū)金融品牌影響力和知名度等。為此，省交行牢牢抓住社區(qū)客戶日常最為關注的“衣食住行樂”等需求作為非金融切入點，選取市場品牌知名度高、服務覆蓋支持能力強的優(yōu)質(zhì)企業(yè)與其搭建合作平臺，以強有力的專享產(chǎn)品優(yōu)惠和增值服務，為社區(qū)居民帶來實惠和便捷購物體驗。配合以現(xiàn)場辦理銀行業(yè)務，借助自助設備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等交行便捷的移動終端設備為社區(qū)居民現(xiàn)場受理或辦理非現(xiàn)金業(yè)務并向社區(qū)居民免費提供最前沿的金融理財資訊。

一系列的創(chuàng)新服務在為省交行迅速積累大量社區(qū)客戶的同時，也帶給省交行客戶“邊進邊出”的挑戰(zhàn)。變“快速獲客”為“深耕客戶”成為省交行服務謀變的殺手锏。為此，省交行沉下心從客群需求的角度出發(fā)，對客戶進行細化分析，把社區(qū)居民客戶細分為中老年客群、白領客群、有兒童家庭客群和商戶客群。根據(jù)四大客群的結構特點，省交行對其在金融和非金融服務方面的不同需求做出判斷，以此開展有針對性的價值提升個性化服務活動。

在營銷方式上，除了傳統(tǒng)的與社區(qū)內(nèi)超市、商戶開展合作，打造15分鐘金融圈，營造“社區(qū)銀行，無處不在”的客戶體驗外，不斷延伸銀行服務觸角。從去年開始針對中老年客群常態(tài)化開展廣場舞大賽、中老年健身操大賽、中醫(yī)理療等關愛服務活動；針對白領客群開展資產(chǎn)“健康診療”入戶服務，選派精英理財團隊直接入戶為客戶提供集銀行理財、基金投資、保險計劃、貴金屬投資等高效、多元、綜合、個性、一站式的資產(chǎn)管理服務；針對有兒童家庭客群開展“小小金融家”項目，攜手著名心理學家、情商教育專家張恰筠博士共同打造和培養(yǎng)兒童財商與情商能力的精品課程。針對商戶客群，推出了“社區(qū)金鄰惠”商圈特惠平臺，在合作小區(qū)三公里以內(nèi)，邀請涵蓋衣食住行等民生消費領域的商戶加盟，給予交行持卡客戶額外的刷卡返金實惠

在產(chǎn)品創(chuàng)新上，根據(jù)社區(qū)居民不同家庭結構，將產(chǎn)品打包，為不同社區(qū)客戶推出金鄰卡等“金鄰”品牌系列專享服務及產(chǎn)品組合。如為白領家庭打包財富增長型組合產(chǎn)品，針對老年人打包養(yǎng)老保值型產(chǎn)品組合，針對商戶客群打包信貸型產(chǎn)品組合等，以此滿足客戶多樣化的理財消費貸款需求。

技術創(chuàng)新2.0：線上線下一體化金融服務

借助“WIFI熱點”引導客戶運用手機在活動現(xiàn)場領取贈品或體驗券，線上基于云熱點技術，結合HTML5網(wǎng)頁通信技術，實現(xiàn)即插即用的零售“業(yè)務熱點”，以實現(xiàn)客戶智能手機到零售業(yè)務平臺端到端業(yè)務流程的貫通。與傳統(tǒng)WiFi服務相比，“業(yè)務熱點”不是以滿足客戶上網(wǎng)需求為目的，而是將熱點本身作為客戶通過手機訪問我行業(yè)務的觸點，完成線上報名、簽到，手機銀行APP秒下，金融需求登記，跨屏互動抽獎，整點秒殺，跨屏秒殺特惠產(chǎn)品，真正實現(xiàn)線上線下一體化金融服務。