彭忠富
美國家得寶公司是全球領(lǐng)先的家居建材用品零售商,其總經(jīng)理有次去打高爾夫,另外一個打高爾夫球的人聽說他是家得寶的總經(jīng)理,便直截了地說:“你們公司肯定開不了多久,就要關(guān)門了!”
能經(jīng)常打高爾夫球的人,都是政商界的名人,看問題應(yīng)該說有自己的獨到眼光。家得寶總經(jīng)理大吃一驚,趕緊向他請教,因為他覺得最近公司經(jīng)營得好好的,各種財務(wù)數(shù)據(jù)都很正常,并沒有出現(xiàn)經(jīng)營不善或者資金鏈斷裂的苗頭。
那個人說,他有一個朋友去家得寶的連鎖店里,要買200美元的水龍頭。店員問:“你為什么要買這個水龍頭?”顧客說:“我們家水龍頭壞了,要換一個新的?!钡陠T又問水龍頭什么地方壞了,顧客如實說了。店員告訴顧客,不用買一個新的水龍頭。只需要花2美元買一個配件,他可以負責(zé)免費修好。就這樣,這個店員200美元的生意不做,卻只做了一單兩美元的生意。
家得寶總經(jīng)理聽了這個故事,不僅沒有生氣,反而夸自己店員做得好。他說家得寶的價值觀就是一切為顧客著想,不鼓勵顧客購買不需要的東西。最主要的是,公司的薪酬制度不把員工的收入跟銷售額直接掛鉤,因此員工沒有銷售壓力,他們才能站在顧客的角度去設(shè)身處地為消費者著想。
家得寶的經(jīng)營理念通過顧客的口碑宣傳出去后,大家都覺得家得寶的店員和商品是值得信賴的,這就帶來了更多的回頭客和新的消費者,從而給自己培養(yǎng)了忠實的用戶群體。家得寶能夠成為像沃爾瑪一樣的全球連鎖企業(yè),跟他們的企業(yè)文化很有關(guān)系。
同事老張兒子上高二,想在網(wǎng)上買套《名師兵法》,搞搞題海戰(zhàn)術(shù)??墒撬麤]有網(wǎng)購經(jīng)驗,得知我在網(wǎng)上經(jīng)常買東西,就叫我?guī)兔?。按照老張?zhí)峁┑男畔?,我在網(wǎng)上找到了這家出售《名師兵法》的商鋪。網(wǎng)上賣《名師兵法》輔導(dǎo)書的,只此一家,看起來生意還不錯,不然不會那么牛。兩天后,這套《名師兵法》到了,打開包裹一看,書是正版書,這沒有問題。只是快遞單上標(biāo)注的運費只有14元,而網(wǎng)店強行要我付了40元運費,相當(dāng)于網(wǎng)店多收了26元錢。退錢肯定是不可能的了,我又怕麻煩就沒向淘寶網(wǎng)投訴,只是付錢之后給了個中評。
十多天過去了,我已經(jīng)忘掉了這件事。有天中午,電話突然響了,一接通,對方就問我:“你是不是某某某?上次在網(wǎng)上買過《名師兵法》???”我詫異地說:“是啊,你怎么知道的?”對方氣呼呼地說:“你干嘛要給我們打中評,價格可是我們事先說好了的。”于是我把原因告訴了她:“做生意講究誠信,消費者產(chǎn)生了多少運費就收多少運費,有些網(wǎng)店還會主動給客戶免運費。但是你們很奇怪,還多收客戶運費,這是一種明顯的欺詐行為。作為一個消費者,我有這個權(quán)利給你們的網(wǎng)店打中評,沒給差評已經(jīng)是我手下留情了?!睂Ψ铰犃藷o話可說,只好把電話掛了。
在誠信彌足珍貴的今天,如果我們時時處處做到誠信待人,那么不管你是經(jīng)商還是做人,最終都將得到源源不斷的回報。