張巧

摘要：文章通過對我國不同省份的10所“985工程”高校圖書館的網絡互動服務的現(xiàn)狀調查統(tǒng)計，分析了當前存在的問題，并給出了完善我國“985工程”高校圖書館的網絡互動服務的建議。

關鍵詞：985工程；高校圖書館；網絡互動服務；建議

在網絡通訊技術和計算機信息工程發(fā)展日趨成熟的當今社會，我國圖書館的發(fā)展形勢發(fā)生了翻天覆地的變化，已經摒棄了當初純人工服務的傳統(tǒng)服務形式。如今的圖書館是讓圖書館、文獻資源與讀者相互之間信息通道多元化的圖書館。圖書館能夠及時解決讀者遇到的各種難題，也展現(xiàn)出了圖書館互動服務的人性化優(yōu)點。

1 圖書館網絡互動服務相關概念

1.1 圖書館網絡互動服務的定義

圖書館網絡互動服務依賴于互聯(lián)網技術。在互聯(lián)網環(huán)境下，圖書館借助計算機技術、新媒體技術以及通訊技術，利用各種信息交互平臺進而開展在線互動服務。圖書館服務的互動性，使得圖書館的服務性質從被動性轉為主動性，使得讀者獲取信息更加便捷，使得圖書館的服務更加人性化。

1.2 圖書館網絡互動服務的類型

1.2.1 根據(jù)互動是否即時分為實時性和非實時性

當下，網絡互動服務的方式主要分為兩種，一種是實時性互動，另一種是非實時性互動。實時是一個計算機響應的水平，實時描述的是個人而不是機器對時間的感知。實時性互動則是主要指利用即時的網絡通訊軟件或工具對用戶的問題進行恢復。非實時性互動就很多了，包括郵件咨詢、讀者留言版、讀者論壇、官方微博、博客、微信公眾號、RSS訂閱、CVRS、圖書館BBS、表單咨詢等。

1.2.2 根據(jù)互動主體的關系分為一對一互動和一對多互動

一對一網絡互動服務模式是指僅僅在兩個互動參與者之間發(fā)生一種雙向信息交流的互動。其包括：表單咨詢、QQ在線咨詢、智能機器人問答咨詢等。而一對多網絡互動服務模式，指的是圖書館一方發(fā)出宣告或者通知將信息傳遞給眾多讀者，而讀者可以作出回應，也可以不作出回應。其形式有：圖書館微信公眾平臺推送給讀者相關信息、圖書館官方微博發(fā)布微博訊息等等。

2 我國“985工程”高校圖書館網絡互動服務現(xiàn)狀調查

2.1 調查方法介紹

文章采取抽樣調查的方式。選擇國內不同省份10所“985工程”高校圖書館作為調查對象，對其網站及微博平臺進行調查統(tǒng)計。根據(jù)對其網站主頁和微博主頁的訪問，獲取各個圖書館網絡互動服務所采取的方式及其發(fā)展的現(xiàn)實狀況。

2.2 “985工程”高校圖書館網絡互動服務調查

本次調查的10所學校圖書館的網絡互動服務情況匯總如表1-2所示。

3 我國“985工程”高校圖書館網絡互動服務現(xiàn)狀調查的問題分析

3.1 網絡互動服務影響力不夠，關注者少

從調查數(shù)據(jù)中不難看出，大部分“98532程”高校圖書館的SNS平臺的關注者較少，其利用率整體偏低。其中，微博關注者人數(shù)突破一萬的只有4所，分別是清華大學、四川大學、復旦大學和中國人民大學。截至2016年6月12日，山東大學圖書館官方微博的關注人數(shù)僅有2098人。此外，從2015年到2016年微博關注人數(shù)變化情況來看，一年之內的關注者增長的情況并不樂觀。從2015年到2016年6月期間，山東大學圖書館官方微博關注人數(shù)增加了414人，吉林大學圖書館官方微博的關注者增加量僅為211人。

3.2 網絡互動服務平臺建設不足，功能簡陋

在訪問10所“985工程”高校圖書館官方網頁的過程中，存在各式各樣的問題。有的高校圖書館官方網頁的讀者互動服務欄目設置不夠醒目，讓讀者很難找到尋求互動服務的正確路徑。以哈爾濱工業(yè)大學圖書館官方網站為例，其網站首頁并沒有互動服務模塊，其展現(xiàn)的僅僅只有打不開界面的“在線咨詢”服務。此外，蘭州大學圖書館的官方微博更新速度太慢。只有清華大學有其獨特的網絡互動服務，包括智能聊天機器人“小圖”、館藏地圖服務、短信服務、圖書館工具條，并且還提供其安裝步驟以及軟件。

3.3 網絡互動服務內容稀薄，質量不高

在調查的10所“985工程”高校圖書館中，雖然每一所高校圖書館都在試圖提供更多更好的網絡互動服務方式及其內容，但是大部分的“985工程”高校圖書館各種媒體提供的網絡互動服務的內容形式和內容都還不夠豐富。大部分高校圖書館的服務范圍僅限于圖書借閱、科技查詢、館際互借、學科服務、讀者留言、實時咨詢、原文傳遞、讀者交流等方面，其互動服務的廣度欠缺、深度有余。

4 推進我國“985工程”高校圖書館網絡互動服務的建議

4.1 增加平臺吸引力提升使用率

提升圖書館網絡互動服務的影響力，是提供更有效的互動服務的必要前提。從目前我國“985工程”高校圖書館官方微博的關注人數(shù)統(tǒng)計表，可以看出我國“985工程”高校圖書館的官方微博的影響力大大不足。其推送的微博內容大都對讀者沒有很大的價值，這也是官方微博沒有什么影響力的原因之一。發(fā)布一些吸引力大、可靠性強的活動信息，讓讀者感覺到其提供的信息吸睛并且是有價值的。圖書館要做到對每一個讀者的咨詢都給出及時滿意的答復，最大限度地幫助讀者解決在獲取信息過程中遇到的問題。

4.2 優(yōu)化平臺建設，健全功能設置

圖書館的官方網站是圖書館建設的重要組成部分之_，其后臺服務系統(tǒng)務必要優(yōu)化建設。在我們生活的這個互聯(lián)網時代，任何一座圖書館的官方網站都是其展現(xiàn)在讀者面前的一種形象代表。所以，網站建設要做好，是一個圖書館做好其網絡互動服務的關鍵。不能出現(xiàn)類似于沒有互動服務以及存在“形同虛設”的互動服務的情況。圖書館服務的宗旨是服務讀者，幫助讀者有效地利用信息。那么，圖書館網絡互動服務就必須要提供人性化的互動服務。要保證網絡互動服務的溝通交流渠道的通暢，保證互動服務的順暢性、有效性以及及時性。

4.3 豐富服務內容，提高服務質量

要想讓圖書館網絡互動服務長久運轉發(fā)揮其重要作用，就需要完善圖書館網絡互動服務呈現(xiàn)的服務內容。“985工程”高校圖書館的官方微博應該發(fā)布一些關于圖書館動態(tài)、信息索取方法、學科相關性的與圖書館工作密切相關的知識，而不是轉發(fā)分享與圖書館工作無關某些新聞或者名人語錄。蘭州大學圖書館微信公眾平臺就比其微博公眾平臺做得好，其兩者互動服務的內容及質量不可比肩而談。吸收其他“985工程”高校圖書館網絡互動服務的優(yōu)點，完善自身圖書館的網絡互動服務內容。

5 結語

我國“985工程”高校圖書館需要充分利用網絡平臺獲取讀者的意見和建議，用于完善網絡互動服務的依據(jù)，考慮讀者的真實需求，解決發(fā)展中存在的問題，建設真正服務讀者的網絡互動服務平臺。