非暴力溝通

主 持 人：張安妮

專家支持：中國人民公安大學警務心理研究與服務中心主任王淑合教授

特邀嘉賓：華夏出版社新生活編輯出版中心主任、《非暴力溝通》責任編輯朱悅

主持人：當讀者朋友們拿到本期雜志時，時光已進入2017年1月。不知不覺，“心理場”已開辦一周年。辭舊迎新之際，本欄目希望以更加豐富而多元的形式與大家一起探索心理世界，傳播正能量。

本期，歡迎王淑合教授和朱悅編輯，與我們一起聊聊“非暴力溝通”。

王淑合：大家好，我們又見面了！

朱悅：主持人好，王教授好。很高興來到心理場，與各位民警朋友暢聊。

非暴力溝通的精髓在于對觀察、感受、需要和請求的覺察

主持人：非暴力溝通，只是聽這個名字，則顧名思義——我們接下來要談的話題可能與溝通方式或語言修養(yǎng)有關(guān)。《非暴力溝通》也是一本書，作者是美國馬歇爾·盧森堡博士，曾師從心理學大師卡爾·羅杰斯。

下面就分別請朱悅編輯詳細地介紹一下關(guān)于非暴力溝通的內(nèi)容，以及相關(guān)體系的知識；請王教授從心理學專業(yè)的角度、深入淺出地為我們解釋非暴力溝通。

非暴力溝通僅僅是一種溝通方式嗎？

朱悅：非暴力溝通，是Nonviolent Communication的直譯（簡稱為NVC），也稱“愛的語言”，目的是能使人與人之間和諧相處。

雖然這本書是2009年出版的，但事實上，作者馬歇爾博士早在1963年就提出了非暴力溝通，作為臨床心理學專家，他將大量的心理學專業(yè)知識融入其中。最早，美國政府將非暴力溝通用于校園調(diào)解人際交流技巧培訓，21世紀后，聯(lián)合國教科文組織將其列為全球正式教育和非正式教育領(lǐng)域非暴力解決沖突的最佳實踐之一，還被廣泛用于世界各地以預防和解決各種沖突。

本書的譯者阮胤華老師，是在中國最早學習和傳播非暴力溝通的代表人之一。他曾給馬歇爾博士寫過一封信，其中一段話，我認為特別能概括非暴力溝通的內(nèi)核，同時也可以回答主持人的問題——非暴力溝通僅僅是一種溝通方式嗎？他說：我原以為這只是一本提高語言修養(yǎng)的書，可讀完卻發(fā)現(xiàn)這是一個全新的世界。我原本不指望能學到太多東西，可了解后發(fā)現(xiàn)，我激勵自己的方式無意中促成了自我憎恨。由于認為自己“應該”做到許多事情，我不停地指責自己、命令自己、要求自己。這就不可避免地導致我內(nèi)在的分裂與不滿。而非暴力溝通提醒我要傾聽內(nèi)心不同的聲音，以及它們所反映的需要，這促進了自我理解和內(nèi)心的和諧。

主持人：打人、殺人和戰(zhàn)爭等暴力可以傷害我們的身體，語言的暴力卻能令我們的心靈、精神受傷，而后者作為一種“隱形的暴力”常常被人忽視。有一些言語是帶有明顯攻擊性的，但在很多時候，我們并沒有意識到自己說出的話是帶有“暴力”色彩的，與那些攻擊性語言一樣會引發(fā)別人甚至是自己的痛苦。

王淑合：是的，語言是我們在生活和工作中與外界溝通的重要方式之一。每天我們都在說話，但如何把話說好，如何恰如其分地表達自己的需要、感受和想法，讓對方能夠舒服地感受你的語言，并做出適度反應，最終達到溝通的預期目的，這并不容易，因為這里面有很多學問。

《非暴力溝通》的作者是一位心理學博士，他把若干人際溝通的知識點融合在一起，并將觀察、感受、需要和請求四個要素進行有機組合，形成了具有一定邏輯的非暴力溝通體系。作者闡釋的非暴力溝通不只是一種溝通方式，也是一種溝通意識和素養(yǎng)。

什么是溝通？其實質(zhì)就是人與人之間交流思想、傳遞感情，最終雙方達成一致或相互認同，即“溝而通”。當然，也有“溝而不通”的現(xiàn)象。現(xiàn)在，人們的生活和工作節(jié)奏都比較快，心理壓力較大，很多人都處于躁動狀態(tài)。由于平日里缺乏足夠的時間與外界溝通，當遇到一些急需解決的問題時，往往會急于求成，甚至用本能的、不假思索的語言去表達自己的感受和想法，不考慮對方的感受。比如，一個平時很暴躁，動不動就罵人的人，一旦與他人發(fā)生不快，他的本能反應便是罵人，甚至打人，因為這種方式不需要思考、不需要學習，是已經(jīng)形成的自動化的反應模式。

主持人：能否請朱悅編輯詳細地解釋一下非暴力溝通四要素？

朱悅：非暴力溝通模式的四要素包括觀察、感受、需要和請求。具體地講就是：首先，要留意發(fā)生的事情——觀察，要點是清楚表達出觀察結(jié)果，而不加判斷或評價。然后是表達感受，如害怕、高興、憤怒等等。接著表明是哪些需要導致了這些感受。最后，提出具體請求。舉個例子吧，一個媽媽回家后看到孩子和伙伴把家里弄得亂七八糟的，用非暴力溝通的方法，她可以對孩子說：“桌子上和地上全是你的玩具，連茶幾和椅子底下都有積木，我現(xiàn)在很不高興，甚至有點生氣。我希望家里是干干凈凈、整整齊齊的，你們倆能不能把散落在地上的玩具收拾起來，就在桌子上玩？”

借助四要素誠實、客觀地表達自己，是非暴力溝通的一個方面，另一個方面是可以更好地傾聽。首先，通過體會他人的觀察、感受、需要，去聆聽他們的請求，以發(fā)現(xiàn)做什么可以幫助他們。如果對方不了解非暴力溝通，我們是可以通過四要素去引導對方的：我現(xiàn)在的觀察、感受、需要是什么，為了改善現(xiàn)狀，我的請求是什么；你現(xiàn)在的觀察、感受、需要是什么，為了改善現(xiàn)狀，你的請求是什么。

主持人：實際運用中，每個要素都要清楚地說出來嗎？正如王教授所說，我們的生活和工作節(jié)奏都比較快，在急于要達成某個目的時，還會一板一眼地逐一說出四要素嗎？

朱悅：非暴力溝通不是固定模式，在不同情境下，根據(jù)當事人的情況靈活運用。引用書中馬歇爾博士的原話就是：“非暴力溝通的精髓在于對觀察、感受、需要和請求的覺察，而不在于使用什么字眼進行交流。”

王淑合：《非暴力溝通》像一本教科書，很理性。如果要想運用好它，是需要經(jīng)過系統(tǒng)培訓的。

主持人：確立觀察、感受、需要和請求這四個要素，有什么根據(jù)嗎？

朱悅：觀察、感受、需要和請求四個元素的確立，是有一個引導模式的，即ORID（焦點討論法），O（Objective），客觀性的，事實、訊息（對應“觀察”）；R（Ref ective），反映性的，情緒、感覺（對應“感受”）；I（Interpretive），詮釋性的，價值觀、啟示、目的、觀點等（對應“需要”）；D（Decisional），決定性的，決策、行動（對應“請求”）。

王淑合：從心理學角度看，就是一個“觀察—體驗—啟示—行動”的過程。

喜歡回饋原則

主持人：非暴力溝通強調(diào)在溝通中，“我”要站在“你”的立場上想問題，要關(guān)注“你”的需求。王教授，請問這是為什么？

王淑合：這其實是心理學中常說的“換角度看問題，走進對方世界”，又叫“同理心”，強調(diào)要站在對方的立場上看問題。

心理學在闡釋人際溝通問題時經(jīng)常講到一個黃金法則——喜歡回饋原則，即一個喜歡別人的人，才能被別人喜歡。所謂“愛人者，人恒愛之?！本鸵话愣?，當你喜歡一個人的時候，他也會喜歡你；當你討厭一個人的時候，對方對你的好感肯定也不多。心理學研究還表明，大多人都相信他所喜歡的人也喜歡他。假如一個人“以為”某個人喜歡他，那么他自然也會回報對方相應的喜歡，無意中就會捕捉到各種對方對自己好的信息。同樣的，如果一個人對他不友好，其言談舉止都會傳遞出負面的信號，對方同樣可以捕捉到?！白哌M對方世界”“同理心”，也可以理解為“接納”。一般來說，你接納他人，他人也會接納你。

主持人：王教授的這番解釋同時也解答了我的另一個問題——非暴力溝通也稱為“愛的語言”。愛的語言能否也可以理解為“接納”？

王淑合：是的，是相互接納。

生活中，可能會有人會遇到這樣的困惑：與同事有了矛盾，互不理睬，時間久了雙方都很尷尬，也不利于順暢地開展工作。你希望對方主動向自己賠不是，但對方遲遲沒反應，（說不定此時，對方也是這么想，也希望你主動去跟他賠不是）。這時該怎么辦？很簡單：你希望對方怎樣對你，你就怎樣對待對方，去為對方做點兒什么。你希望對方先和你說話，對方?jīng)]行動，那你就先和對方說話唄！這樣就能化解僵局。

在人際溝通中，凡是能達到“溝而通”的效果的，大都是遵循了“喜歡回饋原則”。（當然，任何規(guī)律都會有特例，比如，在情敵之間，兩個人很難建立起相互喜歡的關(guān)系。這是特例，在此不在我們的討論范圍之內(nèi)。）

傾聽

主持人：從心理學角度，如何理解非暴力溝通中所說的“傾聽”？

王淑合：在心理咨詢中，“傾聽”是一種重要的咨詢技術(shù)，要求心理咨詢師全身心地去傾聽來訪者。其實在日常生活和工作中，要做到傾聽是很不容易的事，有的人能做到完整的“聽”就很不錯了。也許有人就遭遇過這樣的場景，因為一些問題向領(lǐng)導反映，話沒說完，就被領(lǐng)導打斷了：“怎么就你事兒多啊，別人能克服，你就不能克服嗎？”

什么是傾聽？“傾”，是往一起聚；“聽”，繁體字是“聽”，即要注視著對方，不僅要用耳朵去聽，更要用心去聆聽。心理學上定義的“傾聽”是“在接納的基礎(chǔ)上認真地聽、積極地聽、關(guān)注地聽?！眱A聽的過程也是溝通，不只是語言上的溝通，雙方面部表情、眼神、行為舉止等都是在向?qū)Ψ絺鬟f信息，傾聽者也許不需要過多言語，用其體式語言同樣可以回饋對方。

主持人：非暴力溝通并不主張傾聽的人去扮演出主意的人，不贊成傾聽的人去建議對方“應該如何做，不應該如何做”。為什么？

王淑合：傾聽的前提之一是尊重，即雙方關(guān)系是平等的，互相接納的。而“應該”是命令式的，表明傾聽者與傾訴者是不平等的關(guān)系。

傾聽的前提條件是“不批評、不判斷、尊重、敏銳、以對方為中心”，要避免急于下結(jié)論、干擾傾訴者的話題、做出道德或正確與否方面的評判等。

非暴力溝通的理論背景是人本主義心理學

主持人：非暴力溝通還有一項重要的應用就是——愛護自己。書中的一段話是這樣寫的：非暴力溝通鼓勵我們直面人生苦難，在遇到挫折時，充分體會人生的悲哀和內(nèi)心的渴望，感到遺憾是難免的。但它能幫助我們從經(jīng)歷中學習，而無需責備自己。我們意識到過去的行為違背了自己的需要及價值觀，并允許這種覺察引發(fā)的情感充分流淌。一旦專注于尚未滿足的需要，我們就會考慮如何滿足它。反之，如果用苛責的語言指責自己，我們不僅難以找到解決辦法，而且容易陷于自我懲罰的痛苦中。

王教授，非暴力溝通是否可以成為民警減壓、關(guān)愛自己的一種方式？

王淑合：當然可以！

《非暴力溝通》作者馬歇爾博士的老師卡爾·羅杰斯，在20世紀50年代曾任美國心理學會主席，是人本主義心理學的主要代表人物之一。人本主義心理學是由馬斯洛創(chuàng)立的，在心理學界被稱為除行為學派和精神分析外的“第三勢力”，特別強調(diào)人的正面本質(zhì)和價值，并非集中研究人的行為問題，而是強調(diào)人的自我成長、發(fā)展和實現(xiàn)。前面提到的“同理心”正是由羅杰斯提出的。

非暴力溝通正是基于以上這樣的理論背景形成的。

民警只有愛護自己，身心才能健康，才能更好地投入工作、服務社會，這也是近幾年來公安機關(guān)一直倡導的“幸福生活，快樂工作”的具體體現(xiàn)。

人本主義心理學認為，解決自身問題的根源要從自己（內(nèi)在）身上找原因，而不是找別人（外界）的原因。因為只有“我”是自己可以掌控的，外界的事物不以我們的意志為轉(zhuǎn)移。遇到問題時，要接納自己改變不了的，改變自己能改變的。有的人把壓力視為外界因素導致的，其實是個人應對能力不足造成的。有些民警將壓力理解為“任務”，“任務”其實不是壓力，而是壓力源。壓力源要變成壓力，中間還有一個應對環(huán)節(jié)——就是個人的應對能力。壓力源、應對能力和壓力感受三者的關(guān)系是：在壓力源不變的情況下，應對能力強，感受到的壓力就小，甚至感受不到壓力；反之，應對能力弱，就會感到有壓力、甚至感到壓力很大?；鶎用窬?，尤其是窗口民警學會非暴力溝通，可以減少與工作對象發(fā)生摩擦的概率，減少負性體驗，同樣可以起到減壓的效果。

朱悅：王教授的分析非常務實、到位。一些人在有壓力時總會一味地抱怨，而難以平靜下來傾聽自己。其實，傾聽和表達自己也確實不是一件容易的事，但這恰恰是愛護自己很重要的一方面。非暴力溝通可以幫助我們不再把焦點對準自己或他人（外界）的不足和缺點，而是用心了解自己的需要，這樣，我們的內(nèi)心會逐漸變得平和。而了解自己的真正需求，會讓我們具有更加積極的行動力，改變現(xiàn)狀。

主持人：感謝王淑合教授和朱悅編輯的解讀和分享。

時間過得很快，又到了該說再見的時候。如果說本期是非暴力溝通的理論篇，那么，下期將是實踐篇，屆時我們會與相關(guān)專家、民警聊聊非暴力溝通如何在日常生活和工作中解決沖突、化解憤怒情緒等。敬請關(guān)注。（圖片由華夏出版社提供）

鏈接——

非暴力溝通模式

1. 誠實地表達自己，而不批評、指責

a.觀察

我所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無助于）我的具體行為：“當我（看、聽、想到我看到的/聽到的）……”

b. 感受

對于這些行為，我有什么樣的感受（情感而非思想）：“我感到……”

c. 需要

什么樣的需要或價值（而非偏好或某種具體行為）導致我那樣的感受：“因為我需要/看重……”

d. 請求

清楚地請求（而非命令）那些能改善現(xiàn)狀的具體行為：“你是否愿意……？”

2. 關(guān)切傾聽他人，而不解讀為批評或指責

a.觀察

你所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無助于）你的具體行為：“當你（看、聽、想到我看到的/聽到的）……”

b. 感受

對于這些行為，你有什么樣的感受（情感而非思想）：“你感到……嗎？”

c. 需要

什么樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導致你那樣的感受：“因為你需要/看重……”

d. 請求

關(guān)切地傾聽那些能改善你的現(xiàn)狀的具體請求，而不解讀為命令：“所以，你想……”■