付伊　熊麗萍

【摘要】護(hù)患糾紛是指患者在醫(yī)院就診時(shí)對(duì)護(hù)理工作不滿(mǎn)意而與護(hù)理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)引起的糾紛。兒外病房由于患者年齡小、表達(dá)能力差；患者家長(zhǎng)對(duì)獨(dú)生子的過(guò)分關(guān)注，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望值和要求比較高；患者及家長(zhǎng)的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，近年來(lái)，兒外護(hù)患糾紛逐年增多，應(yīng)引起重視。本文對(duì)我院兒外病房護(hù)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的對(duì)策，現(xiàn)報(bào)道如下。

【關(guān)鍵詞】?jī)和庾o(hù)患；糾紛；原因；對(duì)策

1原因分析

1.1兒外的特點(diǎn)

兒外的患者大多年齡小，語(yǔ)言溝通能力欠缺，對(duì)疼痛、發(fā)熱等不適耐受力差，患者感覺(jué)身體不適會(huì)大聲哭鬧，導(dǎo)致了家長(zhǎng)的心情煩躁、不知所措，如果護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度比較冷淡，回答問(wèn)題敷衍簡(jiǎn)單，很容易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。目前大部分的兒外病房服務(wù)設(shè)施及住院條件不能滿(mǎn)足患者和家長(zhǎng)要求空間獨(dú)立的需求，擁擠嘈雜的環(huán)境會(huì)增加患者及家長(zhǎng)的心理壓力。

1.2護(hù)理人員方面

1.2.1服務(wù)態(tài)度不良

由于兒外工作的瑣碎、繁忙，使部分護(hù)士產(chǎn)生職業(yè)倦怠，機(jī)械完成日常護(hù)理工作，不能端正服務(wù)態(tài)度，對(duì)患者及家長(zhǎng)麻木、冷淡，溝通不夠，護(hù)患雙方缺乏信任和理解，很容易由于服務(wù)態(tài)度不良產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.2.2接診欠到位

有些急診患者到達(dá)科室時(shí)，由于起病急、患者哭鬧不止，家長(zhǎng)心情會(huì)很緊張，如果護(hù)士接診時(shí)態(tài)度比較生硬，解釋不到位，在急診檢查時(shí)，不能給予協(xié)助，導(dǎo)致患者及患者家長(zhǎng)來(lái)回奔波，延誤診治或手術(shù)的時(shí)間，造成患者及其家長(zhǎng)的心情不愉快，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.3專(zhuān)業(yè)技能不嫻熟

對(duì)于兒外的患者，尤其是幼兒，需要嫻熟的頭皮靜脈穿刺和股靜脈采血等技術(shù)。如果護(hù)士專(zhuān)業(yè)技能不嫻熟，搶救和術(shù)前準(zhǔn)備措施不能及時(shí)到位，股靜脈采血或靜脈注射時(shí)反復(fù)穿刺，造成患者的痛苦，很容易引發(fā)患者家長(zhǎng)的不滿(mǎn)而發(fā)生沖突，從而引起護(hù)患糾紛。

1.2.4缺乏良好的護(hù)患溝通

兒外很多護(hù)患糾紛是由于護(hù)士不重視告知義務(wù)，或者和患者家長(zhǎng)沒(méi)有很好溝通，說(shuō)話(huà)不到位導(dǎo)致糾紛?；颊呒议L(zhǎng)的心理都希望自己的孩子能受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注，得到最有效的治療。

1.2.5查對(duì)不嚴(yán)格

兒外工作的特殊性，要求護(hù)士在“三查七對(duì)”等基本護(hù)理制度上執(zhí)行上更嚴(yán)格，配藥時(shí)精細(xì)計(jì)算，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)患者的腕帶，而不是簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)姓名，工作再忙，也要認(rèn)真完成一項(xiàng)再進(jìn)行下一項(xiàng)工作。

1.2.6法律意識(shí)淡薄

很多護(hù)理人員法律知識(shí)缺乏，只關(guān)心解決患者健康問(wèn)題，而忽視潛在的法律性問(wèn)題，對(duì)一些可能發(fā)生的護(hù)患糾紛認(rèn)識(shí)不足。

1.3患者及患者家長(zhǎng)方面

1.3.1患者家長(zhǎng)法律觀(guān)念、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

隨著人們的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，個(gè)別家長(zhǎng)不顧醫(yī)療服務(wù)的特殊性消費(fèi)，表現(xiàn)出過(guò)度維權(quán)，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的所有的行為都希望給予合理的解答，而臨床護(hù)理人員缺編情況普遍存在，兒外病房的護(hù)士工作繁忙，如果不能及時(shí)回答或者語(yǔ)氣簡(jiǎn)單，容易引發(fā)糾紛。

1.3.2患者家長(zhǎng)的不良情緒

患者家長(zhǎng)由于患者生病打亂了正常的生活節(jié)律，特別是急癥、重癥的影響，加上住院后經(jīng)濟(jì)上、工作和生活上的壓力等因素，容易產(chǎn)生不良情緒，導(dǎo)致過(guò)激的行為，如果患者家長(zhǎng)對(duì)服務(wù)態(tài)度、治療或者手術(shù)的效果不滿(mǎn)意，很容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2對(duì)策

2.1改善兒外病房的環(huán)境

目前基層醫(yī)院兒外病房的環(huán)境大多差強(qiáng)人意，不能滿(mǎn)足目前患者及家長(zhǎng)要求空間相對(duì)獨(dú)立和私密的需求。醫(yī)院應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)的需要，逐步改善兒外病房的環(huán)境，條件允許，每個(gè)病房收治1-2名患者，條件不允許，將患者根據(jù)病種、或病情輕重集中收治，便于管理。設(shè)置單獨(dú)的靜脈穿刺間和操作間，即可方便護(hù)理人員相互協(xié)助進(jìn)行治療或搶救，也可避免患者哭鬧對(duì)其他患者的干擾。兒童病房的布局盡量舒適、合理，美化環(huán)境，使患者治療的同時(shí)能安心地玩耍。

2.2熱情接診

對(duì)患者、尤其急診患者要熱情接待，快速接診，配合醫(yī)生做好急診手術(shù)的各種準(zhǔn)備，對(duì)術(shù)前一些檢查要給予協(xié)助，送入綠色通道，避免患者家長(zhǎng)來(lái)回奔波延誤治療或手術(shù)，要實(shí)行先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)的原則。關(guān)心患者及家長(zhǎng)，耐心解答患者家長(zhǎng)的提問(wèn)，主動(dòng)介紹住院環(huán)境及管床醫(yī)生，建立良好的第一印象，增加護(hù)患之間的信任。

2.3增強(qiáng)責(zé)任心，提高服務(wù)質(zhì)量

要有“以患者為中心”的服務(wù)理念，充分理解患者及家長(zhǎng)的心情，對(duì)抱怨者和遷怒者做到換位思考，多忍耐，多理解患者及家長(zhǎng)的心情，微笑服務(wù)，使患者和家長(zhǎng)理解和體諒護(hù)士，配合治療，減少糾紛的發(fā)生。

2.4加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)技能

嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能是取得患者及家長(zhǎng)信任和保持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。兒外護(hù)士不僅要心細(xì)勤快，有豐富的理論水平，做好疾病的健康宣教和指導(dǎo)，更要有嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能為患者服務(wù)。

2.5嚴(yán)格執(zhí)行基本護(hù)理制度

在臨床工作中，很多極為簡(jiǎn)單的臨床活動(dòng)都有潛在的風(fēng)險(xiǎn)，而“三查七對(duì)”、“嚴(yán)格無(wú)菌觀(guān)念”等護(hù)理工作制度是保證工作秩序，提高護(hù)理質(zhì)量，防止差錯(cuò)事故的重要規(guī)章制度。兒外患者治療用液量少，品種多，配液頻繁，必須嚴(yán)格“三查七對(duì)”，避免出現(xiàn)人為的差錯(cuò)事故Ⅲ。加強(qiáng)無(wú)菌觀(guān)念，備皮時(shí)使用一次性備皮刀，防止不小心刮破皮引發(fā)糾紛兒外為保護(hù)患者血管，維持較長(zhǎng)時(shí)間輸液，方便搶救和治療，大多使用外周靜脈留置針，要經(jīng)常巡視防止滑脫，發(fā)現(xiàn)局部滲血、滲液應(yīng)及時(shí)更換，防止靜脈炎發(fā)生等。尤其繁忙的時(shí)候更要將各項(xiàng)基本護(hù)理制度落實(shí)到位，避免發(fā)生人為的差錯(cuò)事故。

2.6護(hù)患之間的有效溝通

兒外醫(yī)療糾紛的重要因素是溝通不夠，缺乏信任和理解，重視和做好手術(shù)的知情同意書(shū)的簽署，履行好告知說(shuō)明義務(wù)，讓家長(zhǎng)在充分知情的基礎(chǔ)上作出自主理性的選擇，可緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。兒外的宣教工作很多，擇期手術(shù)前的禁食水、術(shù)前檢查，各項(xiàng)準(zhǔn)備、防止感冒等，要反復(fù)多次講解，讓家長(zhǎng)和患者能配合好，避免因?yàn)樾g(shù)前進(jìn)食水或感冒使手術(shù)延期；術(shù)后的進(jìn)食、傷口的護(hù)理等更要嚴(yán)格執(zhí)行，避免因患者哭鬧，家長(zhǎng)喂奶進(jìn)食過(guò)早導(dǎo)致不良后果發(fā)生。對(duì)于患者家長(zhǎng)提出的收費(fèi)質(zhì)疑，要認(rèn)真查對(duì)做好解釋。有效的溝通可以緩解緊張的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.7增強(qiáng)法律意識(shí)，嚴(yán)格依法施護(hù)

護(hù)理人員要加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，在維護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)，也學(xué)會(huì)用法律來(lái)自我約束、自我保護(hù)，把法律作為工作責(zé)任、個(gè)人權(quán)利、自身價(jià)值的尺度，更好地為患者服務(wù)。護(hù)士要充分尊重患者及家長(zhǎng)的各項(xiàng)權(quán)益，并自覺(jué)維護(hù)；嚴(yán)格遵守各項(xiàng)基本護(hù)理制度，謹(jǐn)言慎行；及時(shí)認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)護(hù)理記錄，當(dāng)患者家長(zhǎng)拒絕檢查、治療或外出時(shí)要及時(shí)報(bào)告值班醫(yī)生，并做好簽字和記錄；對(duì)于一些防走失、防墜床等措施和宣教，要完善好告知手續(xù)；一般情況下不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，保護(hù)好自身合法權(quán)益。

3小結(jié)

近年來(lái)，隨著人們法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，加上家長(zhǎng)對(duì)獨(dú)生子女的過(guò)分關(guān)注，導(dǎo)致了兒外護(hù)患糾紛日益增多，不僅造成護(hù)患關(guān)系緊張，也使兒外護(hù)士身心壓力增大，對(duì)醫(yī)院良性發(fā)展產(chǎn)生不好的影響。如何更好防范兒外科護(hù)患糾紛發(fā)生，除了兒外護(hù)士要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、提高專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能、加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)、增加自我保護(hù)意識(shí)、增加急救意識(shí)、熱情接診、主動(dòng)服務(wù)、加強(qiáng)護(hù)患溝通、履行各類(lèi)告知義務(wù)、加強(qiáng)工作責(zé)任心、嚴(yán)格查對(duì)等措施外；護(hù)理管理人員要完善兒外的各項(xiàng)護(hù)理工作制度，督促護(hù)士對(duì)基本護(hù)理制度的學(xué)習(xí)和執(zhí)行力度，嚴(yán)格防范各類(lèi)護(hù)理缺陷和差錯(cuò)、事故發(fā)生，要關(guān)心兒外護(hù)士的生活和工作，減輕職業(yè)壓力，讓她們能保持良好的心態(tài)投入工作，穩(wěn)定兒外護(hù)理隊(duì)伍；醫(yī)院應(yīng)適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)需求，積極改善兒外的住院環(huán)境，使患者和家長(zhǎng)有個(gè)安靜、安全、溫馨的醫(yī)療環(huán)境；多管齊下，才能在兒外工作中最大限度避免各類(lèi)護(hù)理糾紛的發(fā)生，有效保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

（通訊作者：熊麗萍）