陳傳龍

當(dāng)前銀行間競(jìng)爭(zhēng)已是逐漸演變成了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為客戶最為關(guān)注的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商業(yè)銀行服務(wù)能力的強(qiáng)弱、服務(wù)品質(zhì)的高低，必然成為其生存與發(fā)展的根本。

服務(wù)要實(shí)，

讓客戶有更多獲得感

體現(xiàn)品牌存在感。在穩(wěn)步推進(jìn)機(jī)構(gòu)建設(shè)，拓展服務(wù)覆蓋面方面，為使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)面對(duì)客戶服務(wù)便捷極大化、面對(duì)核算成本效益極大化、面對(duì)社會(huì)品質(zhì)標(biāo)識(shí)形象效應(yīng)極大化，應(yīng)把工作重點(diǎn)放在貼近區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)和難點(diǎn)上，準(zhǔn)確把握國家宏觀指導(dǎo)、系統(tǒng)行業(yè)政策與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)合點(diǎn)和興奮點(diǎn)，在履行商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)責(zé)任上積極有為。明確自身發(fā)展定位，發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，加大金融創(chuàng)新力度，創(chuàng)造性地提供金融服務(wù)。

增強(qiáng)客戶安全感。依法合規(guī)地辦理業(yè)務(wù)，讓客戶辦理業(yè)務(wù)安心、放心；開展客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)估，了解客戶財(cái)務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資預(yù)期等，評(píng)估產(chǎn)品適合度，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果，使客戶清晰了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，與客戶互利共贏，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)。

提升服務(wù)親近感。樹立“后臺(tái)為前臺(tái)、機(jī)關(guān)為基層、全行為客戶”的服務(wù)意識(shí)，不斷深化和實(shí)踐“貼心服務(wù)，真情相伴”理念，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化等“軟服務(wù)”水平，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，設(shè)身處地地考慮客戶究竟需要怎樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到為客戶設(shè)計(jì)和提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，用心和行動(dòng)溫暖每一位客戶，用情積聚社會(huì)正能量。

把準(zhǔn)脈搏，精準(zhǔn)服務(wù)

把準(zhǔn)客戶需求。瞄準(zhǔn)客戶需求價(jià)值點(diǎn)，向客戶提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，創(chuàng)造客戶新需求，推行分層服務(wù)，做實(shí)基本服務(wù)，做優(yōu)特殊服務(wù)，做精定制服務(wù)，做到驚喜服務(wù)，做好不同條件下以產(chǎn)品定制為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)、以延伸服務(wù)為內(nèi)容的增值型服務(wù)、以私人銀行為標(biāo)準(zhǔn)的尊享型服務(wù)；研究大眾客戶群體的思維和消費(fèi)習(xí)慣，推出為他們樂于接受、易于使用的產(chǎn)品，尊重客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性，培養(yǎng)核心客戶。

精準(zhǔn)對(duì)接市場(chǎng)。多站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，對(duì)潛在客戶進(jìn)行開發(fā)維護(hù)，幫助客戶挖掘自身潛在需求，為客戶創(chuàng)造稀缺性需求；保持市場(chǎng)敏銳反應(yīng)，以同樣的時(shí)間和成本為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好、更快的服務(wù)。深化、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，樹立“跳出銀行做銀行”、“跳出服務(wù)做服務(wù)”意識(shí)，將信貸、結(jié)算等傳統(tǒng)金融服務(wù)的范圍以及資產(chǎn)配置的視角，從間接融資市場(chǎng)擴(kuò)展到整個(gè)金融市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)綜合化、客戶結(jié)構(gòu)均衡化、創(chuàng)收結(jié)構(gòu)多元化。

員工滿意，客戶滿意

深省服務(wù)現(xiàn)狀。不要讓客戶理解你，必須盡一切所能避免可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素，決不能以任何理由來請(qǐng)求客戶原諒，更不允許搪塞客戶，養(yǎng)成良好的服務(wù)工作習(xí)慣。

深情服務(wù)員工。服務(wù)與文化具有天然一致的情結(jié)，員工的文化底蘊(yùn)決定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)員工無時(shí)不在創(chuàng)造、傳播、享受、展示著銀行的企業(yè)文化、服務(wù)文化；以正確的理論武裝員工，以高尚的情操塑造員工，以優(yōu)秀的文化引導(dǎo)員工，打造員工精神高地，構(gòu)筑員工精神家園，溫暖員工心靈歸宿，讓更多員工擁有更多夢(mèng)想成真、人生出彩的機(jī)會(huì)，在員工活躍的思維中提升工作智慧，在員工樸實(shí)的情感中升華人生情懷。

全要素提升服務(wù)效能。把握未來商業(yè)銀行服務(wù)的趨勢(shì)，提供定制化、綜合化和便捷化的服務(wù)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)和體驗(yàn)客戶工作，加強(qiáng)客戶和市場(chǎng)需求調(diào)研，從客戶角度考慮問題，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)方案，在方便客戶使用上做文章、下工夫；對(duì)辦事流程進(jìn)行重檢，對(duì)影響服務(wù)效率的要及時(shí)修訂，做到與日常工作、與履職盡責(zé)、與強(qiáng)化溝通協(xié)作意識(shí)相結(jié)合，切實(shí)改善、提升員工專業(yè)化服務(wù)能力。

運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維創(chuàng)新金融服務(wù)，做好特殊群體的特色服務(wù)，圍繞服務(wù)生態(tài)圈、專屬卡、專屬理財(cái)方面進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，提升客戶體驗(yàn)。

履行社會(huì)責(zé)任，將更多的金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)信息充分傳遞給消費(fèi)者，構(gòu)建與消費(fèi)者的良性互動(dòng)，開展全社會(huì)服務(wù)；全覆蓋大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新及小微企業(yè)需要的金融服務(wù)，搭建平臺(tái)渠道，降低服務(wù)收費(fèi)，提供金融顧問、融資租賃、信托融資、股權(quán)融資等服務(wù)，加強(qiáng)與社會(huì)各界溝通交流，又好又快完善金融發(fā)展環(huán)境，優(yōu)化提升銀企關(guān)系，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。（作者單位：華夏銀行武漢分行） □