楊渝南，張艷蓉，徐漢琳(三峽大學(xué)土木與建筑學(xué)院，湖北宜昌 443002)

我國(guó)三線城市自助設(shè)施現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策分析
——以宜昌市為例

楊渝南，張艷蓉，徐漢琳
(三峽大學(xué)土木與建筑學(xué)院，湖北宜昌 443002)

隨著自助設(shè)施的引進(jìn)，人們的生活正在從享受他人服務(wù)步入享受自我服務(wù)的階段，自助設(shè)施改變著人們的生活方式。但是像宜昌這類三線城市，自助設(shè)施方面的發(fā)展非常緩慢。通過實(shí)地調(diào)研和問卷調(diào)查對(duì)宜昌市自助設(shè)施的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)了認(rèn)知度差、普及率低、滿意度不高、利用率極低等問題，并總結(jié)出產(chǎn)生問題的5大原因?；谧灾O(shè)施良好的發(fā)展前景預(yù)測(cè)，提出了針對(duì)政府和企業(yè)的發(fā)展對(duì)策，為三線城市自助設(shè)施的發(fā)展提供參考。

自助設(shè)施；現(xiàn)狀；發(fā)展對(duì)策；三線城市；宜昌市

自助設(shè)施就是通過人機(jī)界面引導(dǎo)，讓使用者在設(shè)備上自我操作以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的設(shè)施。自助設(shè)施已經(jīng)延伸至金融、通訊、電力、零售、醫(yī)療、稅務(wù)、保險(xiǎn)等多個(gè)方面，它能幫助人們?cè)谌魏螘r(shí)間高效的完成業(yè)務(wù)辦理。

1880年，倫敦產(chǎn)生了第一臺(tái)用硬幣驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)售貨機(jī)—一臺(tái)發(fā)售明信片的機(jī)器。1888年，新澤西州帕爾西帕尼(Parsippany)的火車站臺(tái)上出現(xiàn)了美國(guó)的第一臺(tái)自動(dòng)售貨機(jī)——由Cadbury Adams糖果公司設(shè)置的出售口香糖的機(jī)器。同一年，日本人由俵谷高七發(fā)明的香煙自動(dòng)販賣機(jī)面世。21世紀(jì)，電腦和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動(dòng)了自助設(shè)施的迅速興起，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2007年底，日本已經(jīng)達(dá)到平均每30余人一臺(tái)的最高人均水平，其自動(dòng)販賣機(jī)總數(shù)是540萬臺(tái)，全世界排名第二，而第一名美國(guó)已擁有各種自動(dòng)販賣機(jī)782萬臺(tái)，第三名德國(guó)也有110萬臺(tái)自助販賣機(jī)在被使用[1]，中國(guó)直到20世紀(jì)80年代才開始引入自助設(shè)施。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在北京、上海、廣州、天津、沈陽、西安、杭州、昆明、深圳等地?cái)[放的各種自動(dòng)售貨機(jī)僅有3萬臺(tái)[2]，差距可見一斑。

近年來，中國(guó)最先引進(jìn)自助設(shè)施的北京、上海、深圳等一線城市，自助設(shè)施系統(tǒng)發(fā)展非常迅速，各類自助售貨機(jī)、自助查詢機(jī)、自助售水機(jī)等陸續(xù)出現(xiàn)。但像宜昌這樣的三線城市，在自助設(shè)施方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于一二線城市，且與城市自身的發(fā)展水平也不匹配。自助設(shè)施的發(fā)展是大勢(shì)所趨，但國(guó)內(nèi)對(duì)相關(guān)問題的研究卻非常缺乏。本文以宜昌市為例，對(duì)自助設(shè)施的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，對(duì)其現(xiàn)存問題和發(fā)展前景進(jìn)行了分析，為三線城市自助設(shè)施的發(fā)展提供參考。

1 調(diào)研背景及方法

1.1 研究背景

宜昌市現(xiàn)為湖北省域副中心城市，綜合實(shí)力多年連續(xù)位居湖北第二位，是典型的三線城市。宜昌市在20世紀(jì)90年代間開始引入自助設(shè)施，最初的自助設(shè)施是應(yīng)用于金融類的ATM機(jī)。ATM機(jī)在宜昌發(fā)展迅速，目前網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到350多個(gè)。隨著2010年宜昌東站的開通，和緊接著的2012年宜昌中心客運(yùn)站開通，自助取票機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)等自助設(shè)施才出現(xiàn)在市民的視野中。2010年后又陸續(xù)出現(xiàn)自動(dòng)賣報(bào)機(jī)、自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)、自動(dòng)借閱機(jī)、自助自行車租賃系統(tǒng)等。總體而言，宜昌的自助設(shè)施還停留在起步階段，數(shù)量和種類都較少。近年來，宜昌市發(fā)展速度快，發(fā)展?jié)摿薮?，而且宜昌還獲得了中國(guó)優(yōu)秀旅游城市、全國(guó)文明城市等榮譽(yù)稱號(hào)，因此，自助設(shè)施在宜昌有很大的發(fā)展空間。

1.2 調(diào)研方法

本次調(diào)研主要采用了實(shí)地調(diào)查和問卷調(diào)查兩種方法。實(shí)地調(diào)查采用抽樣的方式進(jìn)行，在宜昌市城區(qū)內(nèi)選取了8個(gè)具有代表性的地點(diǎn)，包括夷陵廣場(chǎng)、CBD街道、濱江公園、兒童公園、解放路步行街、宜昌東站、五一廣場(chǎng)、三峽大學(xué)，對(duì)調(diào)查范圍內(nèi)的自助設(shè)施分布情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并觀察記錄了設(shè)施的使用和維護(hù)情況。

調(diào)查問卷的發(fā)放也主要在上述地點(diǎn)進(jìn)行，《關(guān)于宜昌公共自助設(shè)施的調(diào)查問卷》共發(fā)出210份，回收有效問卷178份，有效率為84.8%，并對(duì)回收的問卷進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合實(shí)地調(diào)查的情況發(fā)現(xiàn)問題，尋找原因。

2 調(diào)研結(jié)果分析

根據(jù)實(shí)地調(diào)查，結(jié)合調(diào)查問卷的分析，我們發(fā)現(xiàn)宜昌市的自助設(shè)施現(xiàn)階段主要存在以下幾個(gè)問題。

2.1 市民對(duì)自助設(shè)施概念的認(rèn)知度不高，尤其是老年人對(duì)自助設(shè)施接受度低

在調(diào)查問卷關(guān)于“您知道什么是自助設(shè)施嗎？”的問題中，回答“不知道”的占到了32.6 %。對(duì)于“您知道哪些自助設(shè)施”這一的問題，87.5 %的人只寫下了ATM機(jī)(自助提款機(jī))，有11.7 %的人提到了自助取票機(jī)?？梢?，市民對(duì)自助設(shè)施概念的認(rèn)知度還不夠高，也反映出現(xiàn)有自助設(shè)施種類少的問題。

同時(shí)，筆者對(duì)問卷調(diào)查對(duì)象的年齡分布情況進(jìn)行了分析，將年齡劃分為“25歲以下”、“25至35歲”、“35至45歲”、“45至55歲”、“55至65歲”、“65歲以上”6個(gè)層次，得出調(diào)查對(duì)象年齡分布情況如圖1所示。

圖1 問卷調(diào)查對(duì)象年齡分布

從圖1中可以看到，25～45歲的中青年人群占到了71 %左右，年紀(jì)較長(zhǎng)者數(shù)量非常少。實(shí)際上，在調(diào)查過程中遇到很多老年人，但由于他們對(duì)自助設(shè)施了解極少，故大多數(shù)不愿參與調(diào)查。由此可以看到，對(duì)于自助設(shè)施這樣的新事物，在中青年人中較受歡迎，但在老年人中認(rèn)知度和接受度都很低，他們也普遍反映不會(huì)使用自助設(shè)施，這在一定程度上也影響了自助設(shè)施的推廣范圍和受眾人群。

2.2 自助設(shè)施普及率較低，種類有限且數(shù)量少

本文針對(duì)宜昌市主要公共場(chǎng)所的自助設(shè)施分布情況進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，結(jié)果如表1所示。

表1 宜昌市主要公共場(chǎng)所自助設(shè)施統(tǒng)計(jì)

從以上記錄中可以看出，除了三峽大學(xué)有種類較多的自助設(shè)施外，其他公共場(chǎng)所只有少量且種類有限的自助設(shè)施，甚至有的地方完全沒有自助設(shè)施的身影?？梢?，宜昌市自助設(shè)施的普及率還較低。

2.3 市民對(duì)自助設(shè)施的滿意度不高：數(shù)量少，后期維護(hù)差，界面可操作性不強(qiáng)

在對(duì)宜昌市自助設(shè)施滿意度的調(diào)查中，有接近一半的人選擇了“一般”，大約1/3的人選擇了不滿意和不太滿意，沒有人選擇“很滿意”，僅有20 %的人認(rèn)為比較滿意(圖2)。可見，市民對(duì)宜昌市現(xiàn)有自助設(shè)施的滿意度不高。

圖2 宜昌市自助設(shè)施滿意度調(diào)查結(jié)果分布

同時(shí)，筆者對(duì)“您對(duì)宜昌市現(xiàn)有自助設(shè)施不滿意的方面”進(jìn)行了調(diào)查，答案分布情況為：選擇“數(shù)量太少，不易找到”的占總?cè)藬?shù)的51.7 %，選擇“設(shè)施故障率高”的占31.4 %，選擇“操作復(fù)雜，使用不方便”的占16.9 %(圖3)?？梢姡绊懸瞬凶灾O(shè)施滿意度的問題主要集中在三個(gè)方面：數(shù)量少，后期維護(hù)差，界面可操作性不強(qiáng)。

圖3 宜昌市自助設(shè)施現(xiàn)有問題調(diào)查結(jié)果分布

2.4 部分自助設(shè)施利用率極低，甚至完全被閑置

通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，與許多市民反映的自助設(shè)施數(shù)量少形成對(duì)比的是，有的自助設(shè)施利用率極低，例如夷陵廣場(chǎng)的“自助借閱機(jī)”，在設(shè)施旁觀察3次，每次2 h，未發(fā)現(xiàn)任何人使用，旁邊的一臺(tái)“自助賣報(bào)機(jī)”也因長(zhǎng)時(shí)間無人使用而關(guān)閉系統(tǒng)。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“自助借閱機(jī)”內(nèi)的書并不能直接借閱，而是需要辦理圖書卡，圖書卡的辦理程序又非常繁瑣，致使大部分市民根本無法使用，成為擺設(shè)?！白灾u報(bào)機(jī)”則因?yàn)閳?bào)紙更新不及時(shí)，長(zhǎng)期缺貨而“被下崗”?？梢?，自助設(shè)施自身設(shè)計(jì)和維護(hù)方面的不足，直接影響到它的進(jìn)一步普及和發(fā)展。

3 自助設(shè)施在三線城市發(fā)展緩慢的原因分析

目前，中國(guó)在自助設(shè)施系統(tǒng)發(fā)展領(lǐng)域里并不突出，通過對(duì)宜昌市的調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)三線城市自助設(shè)施發(fā)展滯后不僅受中國(guó)自助設(shè)施整體發(fā)展?fàn)顟B(tài)的影響，更有自身的內(nèi)部因素亟待解決。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和問卷的結(jié)果分析，可以總結(jié)出以下幾個(gè)自助設(shè)施在三線城市發(fā)展緩慢的原因。

(1)中國(guó)勞動(dòng)人力成本低，而設(shè)施成本及維護(hù)成本高，投資回收周期長(zhǎng)。中國(guó)的自助設(shè)施相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家來講發(fā)展滯后的主要原因是：中國(guó)人口眾多，勞動(dòng)力成本低廉，人力成本低于投放自助設(shè)施的成本，這導(dǎo)致投資者更傾向于使用人力，這種情況在人力成本更為低廉的三線城市尤為突出。另一方面，自助設(shè)施尤其是智能設(shè)備普遍成本較高，它們還需要具有專業(yè)技術(shù)的維護(hù)人員定時(shí)維護(hù)，這使得設(shè)施的維護(hù)成本較高，往往一個(gè)月賺的錢還不足支付一次維修費(fèi)[3]。對(duì)于商業(yè)性質(zhì)設(shè)施的投放者而言，利潤(rùn)低，成本回收時(shí)間過長(zhǎng)，自助設(shè)施便不在投資選擇之列。

(2)投放數(shù)量太少，難以形成系統(tǒng)吸引使用人群，導(dǎo)致惡性循環(huán)。由于宜昌自助設(shè)施處于起步階段，且發(fā)展規(guī)劃中對(duì)自助設(shè)施并沒有給予足夠的關(guān)注，致使自助設(shè)施投放數(shù)量少，零散分布在各處，沒有形成系統(tǒng)，市民在需要時(shí)無法找到，難以形成使用習(xí)慣，無法吸引使用人群，結(jié)果導(dǎo)致現(xiàn)有設(shè)施閑置率高，影響了設(shè)施的進(jìn)一步投放，形成惡性循環(huán)，阻礙了發(fā)展。

(3)相關(guān)部門管理滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)欠缺。自動(dòng)設(shè)施既是一種商業(yè)設(shè)施，也是一種公眾服務(wù)設(shè)施，沒有相關(guān)部門的配合就無法保證其安全有效地運(yùn)營(yíng)。目前，許多三線城市的管理部門面對(duì)自助設(shè)施這一新生事物，管理滯后，權(quán)責(zé)不明晰，影響了自助設(shè)施的發(fā)展。另外，在國(guó)外從食品衛(wèi)生、市容到機(jī)型設(shè)計(jì)涉及自動(dòng)售貨機(jī)的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)至少有11種，而我國(guó)現(xiàn)在這方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)還較欠缺。

(4)自助設(shè)備在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)方面還不夠成熟。中國(guó)現(xiàn)階段在自助設(shè)備設(shè)計(jì)和生產(chǎn)方面的技術(shù)不夠成熟，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是許多自助設(shè)備的操作過程復(fù)雜，操作說明難以理解，操作界面的不夠人性化，使用起來相當(dāng)不便；二是現(xiàn)有自助設(shè)施質(zhì)量欠佳，很容易被損壞，特別是少量的機(jī)器應(yīng)對(duì)大量人群時(shí)常常出現(xiàn)各種故障，頻繁的故障使人們對(duì)設(shè)施的信任度降低，不愿意再使用。這也在一定程度影響了自助設(shè)施的發(fā)展。

(5)市民自助意識(shí)不強(qiáng)，部分市民素質(zhì)不高。國(guó)外的自助系統(tǒng)能發(fā)展壯大在一定程度上得益于人們的自助精神，而中國(guó)的消費(fèi)者多處在花錢買服務(wù)的階段，自助意識(shí)較為薄弱。許多人，特別是年紀(jì)較長(zhǎng)者對(duì)自助設(shè)施興趣淡然，難以刺激自助設(shè)施的發(fā)展。三線城市相對(duì)于一二線城市更為閉塞，人們的意識(shí)更為落后。

時(shí)下，關(guān)于國(guó)民素質(zhì)的問題也經(jīng)常被詬病。對(duì)于自助設(shè)施也存在這樣的問題，許多人在使用時(shí)不注意愛護(hù)，甚至常常可以看到惡意損害自助設(shè)施的行為。在“對(duì)自助設(shè)施的管理和維護(hù)提一些建議”的這一開放性問題的回答中，有92.3%的人提到“提高自身素質(zhì)，市民自覺保護(hù)”，可見要想自助設(shè)施迅速發(fā)展，市民的保護(hù)和愛惜的意識(shí)還亟待加強(qiáng)。

4 三線城市自助設(shè)施發(fā)展前景及對(duì)策分析

4.1 發(fā)展前景分析

借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，自助設(shè)施的發(fā)展是大勢(shì)所趨，它將迅速融入我們的生活，因?yàn)樽灾O(shè)施在節(jié)約資源和便利性方面有著不可比擬的優(yōu)勢(shì)。

(1) 現(xiàn)在的三線城市發(fā)展迅速，市區(qū)地價(jià)越來越貴，店面租金也會(huì)逐漸上漲，而自助設(shè)施占地面積小，可以降低商品的成本，其價(jià)格優(yōu)勢(shì)會(huì)隨著城市的發(fā)展越來越突出。

(2) 隨著中國(guó)人口老齡化趨勢(shì)日益明顯，人力成本迅速增加，而自助設(shè)施不需要專門的服務(wù)員，能有效節(jié)省勞動(dòng)力，進(jìn)一步降低成本，提高效率。

(3)自助設(shè)施與傳統(tǒng)店面比較，有體積小、分布范圍廣、靈活可移動(dòng)、可24 h提供服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，比傳統(tǒng)店面更加便捷。

4.2 發(fā)展對(duì)策分析

通過上述優(yōu)勢(shì)分析，可以預(yù)見自助設(shè)施有廣闊的發(fā)展前景。對(duì)于前文論述的自助設(shè)施在三線城市發(fā)展過程中存在的問題，提出以下解決對(duì)策。

4.2.1 對(duì)于政府相關(guān)部門的建議

(1) 成立專門的城市自助設(shè)施管理部門，積極協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門的工作，為自助設(shè)施的投放和經(jīng)營(yíng)提供便利，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督。盡快完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，各地方可根據(jù)自身的實(shí)際情況出臺(tái)地方性政策，促進(jìn)其發(fā)展。

(2) 向自助設(shè)施投放者提供引導(dǎo)政策和優(yōu)惠條件，例如可讓其在公共場(chǎng)所內(nèi)免費(fèi)置放自動(dòng)售貨機(jī)，使商家“借力”經(jīng)營(yíng)，即利用公共建筑的資源，使商家獲得利益，促使其更多地投放自助設(shè)施。

(3)增加公共服務(wù)類的自助設(shè)施的投放，例如在車站、商業(yè)中心、旅游景點(diǎn)等設(shè)置自助公共信息查詢機(jī)等，為民眾提供便利的同時(shí)有助于培養(yǎng)自助精神，形成自助設(shè)施的使用習(xí)慣。

(4)相關(guān)部門和媒體要宣傳并引導(dǎo)市民愛護(hù)自助設(shè)施，增強(qiáng)社會(huì)公德心，促進(jìn)市民素質(zhì)的提高。

4.2.2 對(duì)于相關(guān)企業(yè)應(yīng)做的事

(1) 要加大自助設(shè)施的研發(fā)力度，盡量簡(jiǎn)化自助設(shè)施的操作程序，使其更加便利，更加人性化。同時(shí)，可在現(xiàn)有自助設(shè)施的基礎(chǔ)上增加一些新的功能來吸引市民使用，例如在自動(dòng)售貨機(jī)上設(shè)計(jì)捐款功能，或者讓市民通過觀看屏幕上的廣告而獲得打折等。

(2)保證設(shè)施的定期維護(hù)，可建立市民反饋機(jī)制，如設(shè)立報(bào)修熱線等，便于市民舉報(bào)或提出建議，保障自助設(shè)施能長(zhǎng)期正常使用，真正發(fā)揮其功能。

4.2.3 宜昌市公共空間自助設(shè)施投放建議

相關(guān)部門和企業(yè)要根據(jù)市民的需要增加自助設(shè)施的種類。本文根據(jù)問卷中“您最期待什么自助設(shè)施”的回答和對(duì)各個(gè)地點(diǎn)的觀察，列出宜昌市公共空間自助設(shè)施投放建議表供參考(表2)。

表2 宜昌市公共空間自助設(shè)施投放建議

注：●必須有 ▲可以有 ○不需要

5 結(jié)束語

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于商業(yè)和服務(wù)業(yè)的要求越來越 高，也越來越多樣化，自助設(shè)施作為傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的補(bǔ)充，發(fā)揮著越來越重要的作用。展望未來，自助設(shè)施的優(yōu)勢(shì)將會(huì)越加明顯，甚至有可能取代傳統(tǒng)的人工服務(wù)。當(dāng)前，自助設(shè)施在三線城市的發(fā)展雖然有一定的阻礙，但是大勢(shì)所趨，它必將逐漸融入市民的生活，成為提供社會(huì)服務(wù)的重要角色。

[1] 俞天任.無處不在的自動(dòng)販賣機(jī)[J].世界博覽，2008(11):66-68.

[2] 沈俊媛，張蒙蒙.昆明地區(qū)自動(dòng)售貨機(jī)用戶接受意愿影響因素研究[J].物流科技，2013(1):39-43.

[3] 白麗.自動(dòng)售貨機(jī)：第三次零售業(yè)革命[J].電子商務(wù)，2005(3):65-66.

湖北省教育科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目(2015GB035)；宜昌市社會(huì)科學(xué)研究課題(Ycsk1001)

楊渝南(1979～)，女，碩士，講師，主要從事城鄉(xiāng)規(guī)劃研究。

TU998

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[定稿日期]2016-08-09