文/視庫在線教育平臺

眼鏡零售店如何應(yīng)對投訴顧客？

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顧客投訴是眼鏡零售門店售后工作中的重要部分，如果處理不當會讓投訴升級，從而失去顧客，那么該如何正確處理投訴顧客，維系顧客關(guān)系呢？

一．明確商品售后服務(wù)承諾

制定商品保證規(guī)定和投訴處理原則。

制定商品保證規(guī)定是為了提醒配鏡師在門店銷售的過程中，真實透明地承諾商品的功效以確保顧客的權(quán)益，而不是為了成交隨意“夸下海口”，給顧客過高的“期望值”，最終產(chǎn)生售后問題。而投訴處理原則可以讓配鏡師有據(jù)可依，及時給到顧客回復(fù)和解決方案。

二．制定投訴處理接待流程

很多時候一個簡單的售后投訴，往往因為配鏡師的接待態(tài)度，處理過程混亂，讓顧客認為是在推脫責任，進而導(dǎo)致投訴升級。所以給配鏡師一個清晰的投訴接待流程，不僅可以提升顧客滿意度，還能提高工作效率。

1.迎賓接待

在了解到顧客投訴來意后，引導(dǎo)顧客至店內(nèi)售后服務(wù)區(qū)（建議門店劃分出相應(yīng)的區(qū)域），提供基礎(chǔ)服務(wù)。在確定顧客配鏡信息后，情況允許的話，建議由當事人接待。

2.了解投訴原因

在與顧客溝通的過程中，記住一個原則：先處理情感，再處理事件。

a.做一個真誠的傾聽者

認真聆聽完顧客的不滿，不要輕易打斷顧客的傾訴，讓顧客平靜下來。

切忌用：“這不可能，你弄錯了，你別激動，你可能不明白”等語句。

建議用：“沒關(guān)系，您的問題我們會幫您解決的，您慢慢說！”等語句。

b.表示歉意

聽完顧客的傾訴后，誠懇地表示抱歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。如：“給您造成的不便我們很抱歉。”

c.收集信息

顧客在過多表達情緒時，就會省略一些重要信息，這時需要運用正確提問的技巧，了解更多信息以便幫助解決問題。

多用澄清性和描述性的發(fā)問方式——如：“您剛剛是不是覺得看遠不清楚？”“是不是覺得這副眼鏡太重了？”“您平時看書，是保持現(xiàn)在這個姿勢嗎？”……

3.提供解決方案

在確認顧客真實問題后，作出適當合理的解釋，不要讓顧客覺得有推脫嫌疑，而是應(yīng)給出一個解決方法，協(xié)商處理。

4.單據(jù)填寫

門店每個售后單據(jù)，必須由門店負責人簽字確認，這樣才能確保每單售后處理的合理性，也讓顧客覺得備受重視。

5.送賓

再次向顧客表示歉意，送顧客走出門店。

三．售后單據(jù)及注意事項

一份專業(yè)的售后處理單據(jù)，可以清晰明了記錄顧客相關(guān)信息，減少售后處理差異，提升專業(yè)形象。建議門店可以自行完善。

收取顧客售后眼鏡需注意事項：

1.顧客資料

必須詳細填寫姓名、電話、聯(lián)系方式、購買地點等（在本店購買的必須查核訂單）。

2.購買地點

在本店購買需要填寫顧客資料單號和購買時間，無顧客資料單號視同為非本店購買。

3.眼鏡描述

售后單上必須有鏡腿上標識的貨號、色號；如磨損無法辨識的需要抄寫鏡腿上其他標識，并對框型（全框、半框、無框）、顏色（金色、銀色、粉色等）、材質(zhì)（金屬、板材等）進行描述，避免后期因為記錄不全導(dǎo)致的投訴。

4.售后原因描述

損壞部位需做詳細描述（如：外力導(dǎo)致的斷裂等）。

5.解決方案建議

解決方案必須經(jīng)門店負責人同意。

四．售后訂單跟蹤

每單售后訂單，要及時與公司相關(guān)部門聯(lián)系，再次確認解決方案和時間，待處理的訂單應(yīng)及時回復(fù)顧客，并及時更新跟進記錄，直到顧客滿意取鏡（因為部分眼鏡是返廠維修，時間及費用都有不定因素。需要提前與顧客溝通好，及時與顧客確認）。

開始售后維修期后，遇到顧客突發(fā)性的更改維修方案或有特殊要求，必須先與公司確認，不得擅自答應(yīng)顧客要求，以免無法滿足顧客要求造成二次投訴。