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凱賓斯基酒店，似乎總在傳遞著一個迷夢——遠望是燈火闌珊的華麗宮殿，走近是繁星滿天的愜意居停，歐式的古典風情流連在每一個角落，低調(diào)奢華的韻味在空氣中縈繞不散，盡顯一家百年傳統(tǒng)德國酒店的大氣與赫然。在這個隆冬季節(jié)，凱賓斯基將為你呈送出火焰般的融融暖意。

采訪總經(jīng)理慕易格先生的那天，適逢酒店在緊鑼密鼓地籌備圣誕亮燈活動，以迎接歐洲傳統(tǒng)的圣·尼古拉斯日的到來，到處都彌漫著濃郁的圣誕氣息。美麗動人的圣誕女郎手持散發(fā)微光的燭臺，唱詩班歡快地唱響了圣誕歌謠，圣誕樹在大家期待的倒數(shù)聲中溫暖綻放，還有圣誕老人給來賓一路派發(fā)歡樂的節(jié)日禮物，引起了滿場的歡呼和尖叫。

凱賓斯基給人的第一感覺，就是“暖”?！盁艋痍@珊”是整個酒店的設計主題，不僅在大堂中心就有一個“動態(tài)火焰”的水晶雕塑，四周也充斥著來自火焰末端的流煙元素?？偨?jīng)理慕易格先生也在一同歡迎賓客的光臨，他給人的第一印象，也是與酒店一脈相承、飽含暖意的笑容。無論是酒店本身還是管理者，都秉承了源自1897年十分傳統(tǒng)的歐洲特色，特別是慕易格先生，更是具有深厚的歐式文化底蘊。

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二度入深 見證發(fā)展

P：這是您是第二次來到深圳，覺得這個城市有什么顯著的變化？

慕易格：對，我曾于2008-2010年間在這里擔任總經(jīng)理，這回是第二次返回凱賓斯基酒店集團。雖不足十年的時間，深圳的確發(fā)生了翻天覆地的變化，充滿了活力和年輕的力量，節(jié)奏越來越快，也有越來越多人享受城市生活，真不愧為世界上發(fā)展最快的城市之一。我很榮幸地見證和參與了這愈加輝煌的未來。

P：您從事酒店行業(yè)長達三十余年，當初是怎樣走入“酒店人”行列的？

慕易格：這是個十分有趣的事情，我本來想做個銀行家，但當時這個崗位競爭激烈，大家蜂擁而上，我就轉(zhuǎn)道成為了“酒店人”，最早的酒店行業(yè)經(jīng)驗，大概可以追溯到三十年前我在大西洋凱賓斯基酒店擔任接待員。入行后我就對酒店行業(yè)產(chǎn)生了極大的興趣，一直至今都沒有改變。

P：您在不少酒店任職過，有哪些經(jīng)驗被吸納到您后來的管理當中？

慕易格：對，我曾任職于多家酒店管理品牌，如瑞士酒店、喜來登酒店和帕克酒店等，也曾遠赴德國、俄羅斯、土耳其和埃及等地的多家酒店擔任要職，可以說，沒有從前的經(jīng)驗，就沒有現(xiàn)在的我，是歷練鍛造了我。我見識了很多地方酒店文化，因此首要地學到了包容性，這于我的管理而言十分重要。

德式管理 嚴謹用心

P：您是德國人，德國人的理事風格一般是如何的？

慕易格：我們或許不像法國人懂浪漫，也不像美國人擅于言辭，我們相對會更嚴謹，習慣按部就班，一步一步把事情做好，不喜歡情緒化，因此做事情更有決心。在凱賓斯基，總體的氛圍是悠閑的，我們公司的文化元素可以稱為極具歐洲特色：高效能是基于尊重及多樣性、能力比順從更具有相關(guān)性，希望讓能員工感覺到——凱賓斯基是一個腳踏實地的企業(yè)。

P：凱賓斯基的企業(yè)文化是？您認為怎樣才能把酒店打造成“家園”，而不是臨時“居?！?？

慕易格：我們的企業(yè)文化有五大核心價值觀：創(chuàng)造新傳統(tǒng)、主人翁意識、以人為本、坦誠直率、崇尚歐式奢華。在凱賓斯基，客戶重于一切。我家在德國，離這也很遠，因此明白讓酒店像家一樣舒適，是一件十分重要的事。因此我們要求員工和客戶建立親近和真誠的朋友關(guān)系，讓客戶知道他們是屬于凱賓斯基家庭的一份子，感受到我們最大的敬意和暖意。

P：酒店管理是一門學問，您覺得管理好一個酒店的秘訣是什么？

慕易格：秘訣就是做“人的管理”。我們在招聘時，很注重看應聘者與人交流的眼神和方式。我覺得技巧可以培養(yǎng)，但態(tài)度都是從心而發(fā)的。而我們對待所有的員工，都秉承以人為本的信念，他們都是獨立的個體，在這里不是應付一個簡單的“朝九晚五“工作，而是對能量的需求，讓生活充滿熱情。

創(chuàng)新傳統(tǒng) 崇尚奢華

P：凱賓斯基酒店集團是世界上最古老的豪華酒店，有哪些經(jīng)典的自家傳統(tǒng)被一路沿襲了下來？

慕易格：于源自1897年的凱賓斯基而言，古老的確是歷史悠久的標簽，但我們一直都是通過超越現(xiàn)有的傳統(tǒng)，去創(chuàng)造新的傳統(tǒng)，因此它身上始終體現(xiàn)著無限的活力。而它最重要的傳統(tǒng)，是崇尚歐式奢華。所謂奢華，實質(zhì)是指過上更有質(zhì)感的生活，舉個簡單的例子，我們?nèi)コ燥垼粦搩H僅是帶著饑腸轆轆的胃，更應該懷著美好的心情，打扮得漂漂亮亮。我發(fā)現(xiàn)深圳人正在向這種“奢華生活”邁進。而凱賓斯基，也正是致力于為顧客提供極致的奢華服務。

P：在您看來，凱賓斯基酒店現(xiàn)在面臨的最大挑戰(zhàn)是？

慕易格：深圳的星級酒店眾多，我們要思考怎樣生存，因此它一定會存在挑戰(zhàn)。我覺得最大的挑戰(zhàn)，是客人的不愉快。也許是中國人本性內(nèi)斂，有時候他們對服務不滿意，不當面說，但在網(wǎng)上評價的時候會說很多。那為什么我們不能像朋友一樣，直接交流呢？在我們的文化里，員工和顧客都扮演著對方的一面魔法鏡，相互觀照。所以我覺得需要更多地與顧客溝通，希望通過個性化的服務，給他即時帶去溫暖。

P：凱賓斯基會定期推出一些活動嗎？在一些節(jié)日里，酒店會以什么來吸引住客？

慕易格：就像今天你所看到的圣誕亮燈活動，它其實屬于一個非常傳統(tǒng)的歐洲節(jié)日，圣·尼古拉斯是圣誕老人的原型，傳說每年的這一天，他都會給孩子們帶來糖果和禮物。因此我們準備了很多精美的小禮品，像掛有小鈴鐺的圣誕鹿角、發(fā)光的圣誕胸針、可愛的鹿耳朵、亮麗的圣誕帽等等，相信都會讓小朋友十分興奮。我們雖為歐式酒店，但也會過中國人盛大的節(jié)日，比如即將會為新年的到來張燈結(jié)彩，舉辦一個好玩的party。