王 倩 劉俊哲 劉 彥（南京藝術學院 工業(yè)設計學院，江蘇 南京 210013）

中國制造背景下服務設計教育效率化研究①

王 倩 劉俊哲 劉 彥（南京藝術學院 工業(yè)設計學院，江蘇 南京 210013）

在國際產業(yè)結構重組、國家大力提倡中國制造的背景下，國內制造業(yè)由“工業(yè)型”向“服務型”轉變，服務設計在學術界受到廣泛關注。而在企業(yè)中開展服務設計項目如何突破局限達到效率化？本文以通過服務設計課程三年教學經驗以及案例分析，討論了適合高校教學的服務設計流程及方法，對教學中高效率服務設計開發(fā)展開深入研究。

服務設計；設計教學；效率化

一、中國制造背景下的服務設計

制造業(yè)是國民經濟的主體，當下受世界范圍的科技變革與產業(yè)變革的影響，我國加快了經濟轉型的步伐。而新中國成立至今，我國制造業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，雖奠定了我國制造大國的地位，但在自主創(chuàng)新能力落后、缺乏品牌附加值、科技含量低等方面遠落后于發(fā)達國家。面對國內勞動力價值提高，大量外資從OEM代工企業(yè)撤離，轉向勞動力價值略低的第三世界國家，國際產業(yè)分工格局正在重組。國務院《中國制造2025》中提到的中國制造應以創(chuàng)新驅動、質量為先、綠色發(fā)展、結構優(yōu)化、人才為本為基本方針，堅持走中國特色新型工業(yè)化道路。

2015年，國際工業(yè)設計協(xié)會（ICSID）在韓國召開的第29屆年度代表大會發(fā)布的工業(yè)設計最新定義中提到了工業(yè)設計是應在原有基礎上更多考慮系統(tǒng)、服務、體驗等應用，回應社會、經濟、環(huán)境等問題。服務設計，由“大規(guī)模制造” 、“大規(guī)模消費” 轉向“以服務增加產品附加價值”模式[1]，以服務為導向，通過產品創(chuàng)新提升品牌價值，并考慮產品生命周期等能源消耗問題，是在上述政治、學術環(huán)境背景下，提升中國制造產品品質的必要措施。

上世紀90年代后，設計院校中首次引入服務設計概念，并催生Live／work、Engine、IDEO等以服務設計為主導業(yè)務的設計機構。②Andy Polaine Lavrans Lovlie Ben Reason：《服務設計與創(chuàng)新實踐》，清華大學出版社2015年版，第xiii頁。在國內，由于產業(yè)結構等因素，服務設計沒有受到足夠關注并成為增加產品競爭力的主要途徑，而在國內經濟轉型的當下，有必要將服務設計思想引入工業(yè)設計。目前國內以清華大學、江南大學、南京藝術學院、浙江工業(yè)大學為首在其設計學院中本科生層面開設服務設計課程，鼓勵學生用服務設計的思維進行設計創(chuàng)新。筆者在產品設計、交互設計專業(yè)的本科生中開設了3年服務設計內容課程，通過歷年課堂教學進程反饋及作業(yè)反饋，發(fā)現(xiàn)來自國外服務設計方法和流程并非完全適用于高校教學，結合本國大學教育條件（工作條件限制、課程時間限制），本科生自身條件（知識構成、思維習慣）等因素，本文就如何高效利用課堂有限資源學習服務設計進行產品創(chuàng)新問題的深入研究。

二、教學中高效率的服務設計開發(fā)

根據設計管理學中Performance（效率）＝品質（Quality）／成本（Cost）的概念③渡辺慎二：《社會インフラストラクチャー分野におけるデザイン開発プロセスの効率化》，《デザイン學研究》2015年。，服務設計課堂教學做到高效率，不僅是高效利用有限資源、時間完成教學任務，還包括盡可能高品質大工作量的課堂輸出物。在服務設計課堂教學中，品質包括設計成果的數量品質與質量品質，成本包括設計產生的費用、設備成本、人力成本以及時間成本。效率與品質此生彼長，由于在課堂教學中以學生熟練掌握設計方法，鼓勵高品質服務設計提案為目標，在管理中不會出現(xiàn)以增加項目數量的方式提高數量品質，只會出現(xiàn)以增大工作量的方式提高數量品質，配合提高質量品質的方式提高整體設計品質。由于課堂中設備成本既定，人員數既定，不會出現(xiàn)以減少上述成本來提高效率。課堂中總課時一定，大致可以劃分為授課時間及作業(yè)時間，不會出現(xiàn)減少課堂時間提高效率，只會合理利用課堂時間提高效率。而設計院校中課堂教學常伴隨作業(yè)進度進行，教師常鼓勵學生課后花更多時間研究課題，不會出現(xiàn)減少作業(yè)時間提高效率，因此需要統(tǒng)籌規(guī)劃服務設計流程，做到時間最優(yōu)化配置。綜上所述，課堂中服務設計高效率開發(fā)公式可為：

三、何為高質量品質的服務設計課程教學

成功的服務設計教學的目的是以教與學為手段使學生熟練掌握服務設計知識方法，并應用于課程作業(yè)中產生自我創(chuàng)新設計。因此評價服務設計課堂教學可以分為知識掌握程度以及作業(yè)質量兩個部分。評價課題作業(yè)提案的服務設計利用下村提出服務設計定義原型①下村芳樹：《サービス工學の提案 サービス工學のためのサービスのモテル化技法》，《日本機械學會論文集》2005年。：

圖1 服務設計定義 下村芳樹

下村提到：“服務是服務的提供者根據服務接受者期待的狀態(tài)改變，展開的等價行為?！币虼嗽u價服務設計的標準需要從服務接受者的狀態(tài)變化入手，即是否達到服務接受者期待的狀態(tài)滿足程度。為了檢測提案是否達到服務接受者的期待并達到滿足狀態(tài)，需要在教學中強調服務驗證環(huán)節(jié)。

1. 設計流程

在產品設計專業(yè)學生中教授服務設計課程，目的是為了讓學生在產品設計的過程中多以服務設計的角度思考，由于多數企業(yè)營銷模式由產品銷售轉為產品延伸至相關服務，學生在課題中也需要體現(xiàn)這一轉變。考慮到產品設計學生知識結構中缺乏生產經營，以及有限的課堂教學條件，規(guī)劃全盤服務類型的設計流程如服務資源管理器（Service Explorer，SE）、服務藍圖法等方法不適合應用于服務設計課程中，而渡邊提出的現(xiàn)場主導設計方法（User－driven Product／Activity Design，UPAD）②産業(yè)技術総合研究所：《社會の中で社會のためのサービス工學～モノ·コト·ヒトづくりのための研究最前線～》，カナリア書房，第79頁。，由設計現(xiàn)場狀態(tài)為主導，設計師根據觀測（驗證）－分析－設計－適用－觀測（驗證）……循環(huán)流程，不需要行業(yè)專家全程在場也可以設計出主要服務系統(tǒng)的方法更適用于服務設計教學。同時，在提倡中國制造環(huán)境下的產品設計需要體現(xiàn)產品創(chuàng)新、以人為本、結構優(yōu)化、綠色發(fā)展等特征以增加品牌附加值，需要設計師根據服務現(xiàn)場進行實地觀測，因此運用UPDA方法可以使設計更符合國家、地域的具體情況。圖2為UPDA的概要，流程中以設計現(xiàn)場的觀測（驗證）、分析、設計、適用為主，只有在設計和觀測（驗證）階段會涉及專家和外部資源介入，同時在整體上合理配置物的設計（產品）與事的設計（服務）之間的關系，非常適合應用于產品設計專業(yè)學生開展服務設計課題。

圖2 UPDA概要 渡邊

考查服務設計課堂教學質量需要考慮知識掌握程度和作業(yè)質量兩個方面，然而知識掌握程度是以作業(yè)質量體現(xiàn)的，作業(yè)報告冊中可體現(xiàn)教授的設計流程和方法，因此考查學生作業(yè)報告冊中設計過程是否符合教授流程方法、最終產品服務質量[用戶驗證滿意度、教師評分（評分包括作業(yè)完成度、概念創(chuàng)新程度、商業(yè)價值）]就可以大致掌握學生作業(yè)工作量和質量品質。

2. 設計方法

表1是筆者記錄3年服務設計課程中學生在完成課題作業(yè)時設計流程中可以體現(xiàn)每一步驟工作質量的相關數據、教師評分、年度課程總結問題及次年度調整措施。設計流程運用UPAD的方法為觀測－分析－設計－驗證。觀測階段運用的方法根據課題內容調整主要以客觀的行動觀測和主觀分析為主。③客觀的行動觀測運用觀察法、跟蹤法、拍照法、問卷法等手段，主觀分析運用訪談法、心理評估等方法。分析階段針對觀測階段得到的定量和定性的數據進行分析，在進行定量數據分析時運用到主成分析法和數量化理論三類法及其他統(tǒng)計學方法。設計階段導入KJ法、建立人物模型（Persona）、故事版（Story Telling）、系統(tǒng)圖（System Map）、情緒版（Moodboard）、角色扮演（Role Play）等方法。在驗證階段一方面針對提案進行用戶訪談調查，一方面制作低保真原型進行原型測試。

3.高校服務設計教學的優(yōu)勢與劣勢

與企業(yè)相比，由于硬件設備、人員等原因，在高校開展服務設計存在著一定的優(yōu)勢與劣勢。優(yōu)勢有：（1）設備齊全。在交互專業(yè)、工業(yè)設計專業(yè)高校教學實驗室中有傳感器、眼動儀、3D打印機、數控機床等設備為研究中觀測和驗證階段提供硬件設備支持。（2）理論優(yōu)勢。高校中教師以理論研究擅長，會接觸到國際最前沿的理論信息，可為研究過程中設計最科學的方法。（3）人力成本優(yōu)勢。學生的多樣性與創(chuàng)造性。學生在老師的帶動下可以投入大量的時間進行項目研究，多人數的學生團隊可以為項目提供多樣性的方案。設計專業(yè)的學生沒有思維定式，創(chuàng)新能力強。

劣勢與相應的解決方案有：（1）商業(yè)信息掌握不足?？梢匝埼蟹饺藛T參與項目或定期審查項目。（2）學生生活經驗不足，提案多不切實際?？梢栽黾佑^測階段和驗證階段的工作量，確保提案符合消費者需求以及在企業(yè)力所能及范圍之內。（3）學生單線思維，無法協(xié)調設計系統(tǒng)之間相互因素關系。此問題也會存在企業(yè)員工之間。解決方案是加強小組配合度，大組會議和小組會議穿插進行，培訓學生全面的問題分析能力。

4.由服務設計課堂教學品質評價發(fā)現(xiàn)問題及改善措施

表1從2012年課程總結中，筆者發(fā)現(xiàn)，主要問題在于驗證環(huán)節(jié)的用戶滿意度低、各組對設計流程規(guī)劃不一的情況，并且越注重觀測環(huán)節(jié)的組在驗證環(huán)節(jié)用戶滿意度越高，教師評分越高。因此在2014年，增加各組觀測環(huán)節(jié)的時間，并根據課題對調查對象人數進行硬性規(guī)定，同時，查明調查人數少的原因在于在校學生人脈資源少難接觸多名調查對象，因此將課題內容定在學生身邊可接觸的領域內，比如校園、商場、飯店、超市等場所中出現(xiàn)的學生容易接觸到的課題，至此，次年的作業(yè)中由于調查對象人數增多、用時增多，驗證環(huán)節(jié)中用戶滿意度有所上升。

2013年課程總結中發(fā)現(xiàn)，學生雖然掌握更多的調查數據，但對調查缺少充分的分析，缺少從調查數據中挖掘足夠信息成為設計證據的能力。因此，參考日本設計工學（Service Engineering）中常用的統(tǒng)計學方法，對次年課程中的學生進行短期統(tǒng)計學知識培訓，有能力的小組運用了主成分析法和數量化理論三類法進行數據分析。至此，2014年的作業(yè)數據中可以看出，工作量（匯報PPT）有明顯上升，用戶滿意度和分數也有所上升。

表1 2012年－2014年服務產品設計課程流程考察表

四、課程案例

表2 觀測結果用時間軸的方式統(tǒng)計

圖3 對病房的所有物品存在的問題現(xiàn)象進行拍照記錄

此項目是由醫(yī)療設備設計公司委托的實體項目，主題是智能家庭化產科病房服務設計，要求通過設備硬件、軟件、空間的更新與優(yōu)化營造可以讓孕婦順利度過產后、提高醫(yī)療工作效率的智能產科病房。觀測階段學生走訪了數家醫(yī)院，與產婦、家屬、醫(yī)護人員進行深入訪談，對病房進行實地考察，對產婦進行跟蹤觀察，并使用時間軸、照片、地圖等方式記錄觀察信息和分析問題。如表2、圖3、圖4?？偨Y問題一百多個，其中產科病房中母嬰分床需要產婦頻繁起身照顧、產婦平躺時休息拿取物品不便、產婦術后如廁下蹲不便、產婦隱私、醫(yī)囑和育兒方法需要詳細解說等問題通過二次訪談受到關注，生成最終解決方案6個。

圖4 利用用戶動線圖記錄用戶與產品之間互動頻度

圖5 智能產科病房服務設計概念深入（設計者：俞凱、王飛飛、王雪 指導教師：何曉佑、王倩）

圖6 智能產科病房服務設計概念深入（設計者：俞凱、王飛飛、王雪 指導教師：何曉佑、王倩）

設計小組選取了6個方案中重要程度高的、價值得分最多的4個方案，進行概念深入和導出，如下圖，由智能親子互動床、智能升降馬桶、智能床頭柜、智能信息集成系統(tǒng)組成。再次回到驗證階段，通過問卷形式得到了用戶高度認可。該作品入圍2014年度全國美展，2015年瑞德優(yōu)秀畢業(yè)設計邀請賽最佳商業(yè)價值獎。目前，設計方案已被企業(yè)接納預備投產。

圖7 智能親子互動床（設計者：俞凱、王飛飛、王雪 指導教師：何曉佑、王倩）

圖8 智能床頭柜與智能信息集成系統(tǒng)（設計者：俞凱、王飛飛、王雪 指導教師：何曉佑、王倩）

圖9 智能升降馬桶（設計者：俞凱、王飛飛、王雪 指導教師：何曉佑、王倩）

[1 ]楚東曉. 服務設計研究中的幾個關鍵問題分析[J]. 包裝與工程，2015(16).

（責任編輯：王 璇）

J506

A

1008-9675（2016）06-0165-04

2016-07-20

王 倩（1985-），女，江蘇南京人，南京藝術學院工業(yè)設計學院講師，研究方向：服務設計，工業(yè)設計。

劉俊哲（1981-），男，江蘇南京人，南京林業(yè)大學家居與工業(yè)設計學院講師，研究方向：服務設計，工業(yè)設計。

劉 彥（1977-），男，江蘇南京人，南京藝術學院工業(yè)設計學院講師，研究方向：交互設計，工業(yè)設計。

江蘇省文化科研課題“‘互聯(lián)網＋’時代下的文創(chuàng)產品定制化產品服務設計研究”（16YB14），“信息交互設計提升文化創(chuàng)意產品市場競爭力實踐研究”（15YB26），國家社科基金藝術學項目“中外服務設計產業(yè)應用的比較研究”（15BG102） 的階段性研究成果；江蘇省教育廳社會科學基金課題“轉型升級期省內制造型企業(yè)服務設計與工業(yè)設計的融合策略研究”（2013SJB760028）。