楊巧燕

（蘭州市第一人民醫(yī)院 急診科，甘肅 蘭州 730000）

溝通技巧在急診護理中的應(yīng)用

楊巧燕

（蘭州市第一人民醫(yī)院 急診科，甘肅 蘭州 730000）

醫(yī)療中的急診，屬于緊急救治和搶救。當前社會的快速發(fā)展也伴隨著災(zāi)害、中毒、化學物質(zhì)傷害、火災(zāi)等非常規(guī)事件，急救醫(yī)學在處理常規(guī)疾病的同時，也對上述非常規(guī)事件方面肩負著責任。醫(yī)院急診科的存在保證了患者在突發(fā)疾病、意外傷害時，能在最快時間內(nèi)得到醫(yī)護人員專業(yè)、科學的救助。醫(yī)院的急診科，時刻面對著不同的重病患者，因為病情的嚴重性，溝通技巧在急診護理中的應(yīng)用顯得尤為重要。如何應(yīng)用溝通技巧，與不同的患者進行交流，了解患者的既往健康狀況和病情，對癥醫(yī)治是醫(yī)護工作人員的重要任務(wù)之一。現(xiàn)就醫(yī)護人員在急診護理過程中進行的溝通技巧展開論述。

急診；護理；溝通技巧

0 引言

醫(yī)院急診科24 h開放，在醫(yī)院急診科就診的患者多，突發(fā)事件多，搶救任務(wù)重，容易發(fā)生醫(yī)患矛盾。而醫(yī)患溝通將直接影響急診工作的正常運行。為加強醫(yī)護人員與患者的溝通，必須了解清楚急救中的患者狀況，針對不同的病情，不同的患者進行不同的溝通，使醫(yī)護工作能順利展開，達到對急診患者施救的目的。

1 醫(yī)院急診科的任務(wù)

蘭州市第一人民醫(yī)院是蘭州市屬一所規(guī)模最大、科室齊全、技術(shù)力量雄厚、醫(yī)療設(shè)備先進的綜合性三級甲等醫(yī)院。蘭州市第一人民醫(yī)院急診科不僅負責了蘭州市區(qū)“120”急救指揮中心管轄下的急救站的“120”急救任務(wù)，也負責其轄區(qū)的急診患者的“120”院前急救、轉(zhuǎn)運及急診救治工作。每年，蘭州市第一人民醫(yī)院接受治療的患者數(shù)目達到千人以上，搶救急危重患者達百人。急診科秉承蘭州市第一人民醫(yī)院將“以人為本，患者至上”作為服務(wù)理念，科室醫(yī)護人員在不斷提高醫(yī)務(wù)水平的同時，也加強了對醫(yī)護人員的職業(yè)素質(zhì)培訓，對護理人員與患者的溝通交流也提出了更高的要求。

2 急救科的危重患者分類和采取的溝通技巧

2.1 根據(jù)病史和患者病情的分類

急診科就診的人員不同狀況的都有，為了做好護理工作中的溝通，將急救中患者分為以下4類，分類情況見表1。

表1 急救中心的危重患者分類

針對以上不同的分類采取不同的溝通，保障急診工作的暢通。

2.1.1 病史不清，患者危重采取的直接的溝通和案例

針對病史不清，患者危重的情況，應(yīng)咨詢家屬發(fā)病前的狀況，醫(yī)護人員盡全力搶救。根據(jù)臨床經(jīng)驗判斷患者可能為哪一方面的疾病，穩(wěn)定其生命體征。然后做出初步的診療計劃，向家屬交待患者的情況和有可能出現(xiàn)的病情變化和后果，讓家屬對患者的病情有一個具體的了解，以免在后續(xù)治療出現(xiàn)突發(fā)情況而引起醫(yī)患糾紛。相關(guān)案例：某患者，女性，70歲，以“氣喘，氣短，胸悶3 d，加重伴呼吸困難1 h”來蘭州市第一人民醫(yī)院就診，查體BP：190/111mmHg，意識不清，呼吸音粗，可聞及大量痰鳴音及濕性啰音。心音低鈍，心率142次/分，率齊，各瓣膜區(qū)未聞及明顯病理學雜音。腹軟，無明顯壓痛及反跳痛，脊柱四肢無畸形，雙下肢無浮腫，病理反射未引出。考慮急性左心衰，支氣管哮喘，肺部感染，給予甲強龍，多索茶堿平喘，硝普鈉減輕心臟前后負荷。急查血常規(guī)，生化，心梗三聯(lián)，BNP，胸片，結(jié)合癥狀，體征，患者年齡較大，病情危重，隨時有心跳，呼吸停止可能。報病危，醫(yī)護人員告知家屬隨時可能出現(xiàn)的后果，給家屬一個接受的心理區(qū)間，然后密切觀察病情變化。后患者心跳呼吸停止，立即給予心臟復蘇，氣管插管，薩博機胸外按壓，反復給予腎上腺素1 mg靜脈推注興奮心臟，5%碳酸氫鈉150 ml靜脈滴注，升壓，補液，但呼吸心跳仍未恢復，心電圖呈直線，血壓測不到，大動脈搏動消失，宣布臨床死亡。

2.1.2 病史清楚，患者瀕死采取的換位思考的溝通和案例

針對病史清楚，患者瀕死的情況，一方面，仍然是組織全力搶救，另一方面，醫(yī)護人員應(yīng)告知家屬并發(fā)癥和預(yù)后。對于病史清楚的危重患者，家屬希望醫(yī)務(wù)人員盡全力搶救，心情也較為激動。作為醫(yī)護人員，在協(xié)助醫(yī)生搶救病人的同時，也要做好與家屬的溝通，能換位思考的照顧家屬的情緒，向家屬進一步闡明搶救過程中醫(yī)務(wù)人員的努力，讓家屬感到醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對于搶救生命的全力以赴，消除他們對于醫(yī)療過程中假想的怠慢治療事件。相關(guān)案例：某患者，男性，65歲，既往有冠心病史，一直通過吃藥維持病情。因在家出現(xiàn)昏厥而急入院?；颊咭呀?jīng)出現(xiàn)休克狀態(tài)，全身濕冷，呼吸微弱，面色蒼白。護理人員立即建立靜脈通路，另外一方面，詢問家屬病史，并告知家屬其目前患者的瀕死狀況。醫(yī)護人員在插管上機的同時，快速做心電圖，心電圖結(jié)果：廣泛前壁下壁高側(cè)壁心梗，即突發(fā)大面積心梗。其后，患者心跳停止，立即心肺復蘇。此刻，醫(yī)護人員及時的做出了與家屬關(guān)于患者搶救狀況的溝通，家屬在知情的狀況下，全力支持醫(yī)務(wù)人員進行搶救，半個小時后，患者的心跳沒有恢復。醫(yī)護人員與患者家屬再做溝通，家屬已經(jīng)不再焦急。其后，患者的心電圖已成直線，家屬很理解地放棄了搶救。其實，在醫(yī)療護理過程中，溝通交流的技巧還在于能換位思考，設(shè)身處地的為患者和家屬考慮，這樣，才能明白家屬和患者的心情及想法，也能更好地做好醫(yī)護溝通。

2.1.3 病史清楚，留院觀察中病情突然加重采取的鎮(zhèn)靜的溝通和案例

針對病史清楚，留院觀察中病情突然加重的患者情況，醫(yī)護人員不僅要隨時觀察患者病情，并告知家屬可能出現(xiàn)的病情變化。當出現(xiàn)病情發(fā)生變化時，以免家屬情緒異常激動和不安，對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不信任，造成護患關(guān)系的緊張。因此，溝通技巧顯得尤為重要。案例：某患者，女，36歲，既往有消化性潰瘍病史。因上腹隱疼，大量嘔血，黑糞急診入院。根據(jù)患者病情，完善相關(guān)檢查，遵醫(yī)囑即刻建立靜脈通路，給予快速補液，止血、配血輸血，呼吸機輔助呼吸等一系列搶救后，生命體征趨于穩(wěn)定。另外，護理人員給予患者平臥位，頭偏向一側(cè)，防止嘔血時發(fā)生窒息，并嚴密觀察測量患者生命體征變化及患者嘔吐物及大便的性質(zhì)，量，顏色，準確記錄出入量。同時，觀察患者神志，面色，口唇，甲床的顏色變化，警惕再次出血。另外加強心理護理，給患者樹立抗病信心，使其配合治療。但1 d后，患者又發(fā)生了嘔血，出現(xiàn)失血性休克，家屬情緒異常激動。醫(yī)務(wù)人員在極力搶救的同時，護理人員協(xié)助醫(yī)生做了關(guān)于患者家屬的溝通，家屬心情平復，后患者行手術(shù)，術(shù)后進入外科ICU，呼吸機約4 d后脫機，術(shù)后第7 d出監(jiān)，轉(zhuǎn)入外科普通病房。綜上，在患者病情危急時，醫(yī)護人員的心理素質(zhì)要鎮(zhèn)靜，對患者，通過溝通給予精神鼓勵和支持，對于患者家屬，通過溝通讓其全方位了解患者病情和可能存在的突發(fā)結(jié)果。使患者家屬對患者的病情有一定程度的認識，配合醫(yī)護人員對患者的治療。

2.1.4 既往體健，急癥突然出現(xiàn)采取的細心的溝通和案例

對于既往體健，急癥突然出現(xiàn)的患者情況，醫(yī)護人員一定要耐心，細心的與患者溝通，對身體的各個體征進行詢問，達到全方位熟知患者的病情，也使患者與醫(yī)護人員之間建立親切感。相關(guān)案例：某患者，男，45歲，因車禍傷6 h，現(xiàn)覺頭痛，頭暈，伴惡心，頭皮破裂伴出血，頸部疼痛，無心慌，氣短，無嘔吐，無意識障礙，在其他兩所醫(yī)院行各項檢查，未見明顯異常，為進一步診治來蘭州市第一人名醫(yī)院就診。體查：神清，精神可，問答合題，左枕部傷口已縫合包扎完好，面部無明顯異常，頸部局部壓痛，胸部無明顯壓痛，心肺無明顯異常，腹軟，無壓痛，腸鳴音正常，四肢活動如常。身理反射如常，病理反射未引出。Glasgow評分：15分。AVPU評分：A。在對該患者進行了全面體查后，診斷為結(jié)果為：頭部外傷，頸部損傷。醫(yī)護人員給予患者注射生理鹽水100 m l+鹽酸左氧氟沙星注射液0.4 g，生理鹽水250ml+注射用核黃素磷酸鈉10 mg+維生素C注射液2gST，靜脈滴注。醫(yī)護人員針對患者的病情給予安慰，患者的心理由緊張趨向平順。后患者輸液留觀，經(jīng)過治療后康復出院。

2.2 按不同患者的心理需求進行溝通，實施心理護理

急診科室是醫(yī)院中重癥病人最集中，病種最多，搶救和管理任務(wù)最重的科室。接受治療的患者也各式各樣，因其心理狀態(tài)的不同，也采取了不同的心理護理和溝通。采取心理護理將患者分類見表2。

表2 與不同的患者溝通實施的心理護理方式

3 在急診護理中應(yīng)用溝通技巧應(yīng)注意的事項

醫(yī)護人員在與患者的溝通中，語言是承載表達的關(guān)鍵，所以，言辭一定要文明，得體，符合醫(yī)護人員的職業(yè)素質(zhì)要求，切忌用詞嚴厲，苛刻。醫(yī)護人員在與患者或者患者家屬交流疾病狀況時，要用易懂的術(shù)語。在與患者交流過程中，面部表情要友好，讓患者感受到醫(yī)護人員的真誠，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

4 結(jié)束語

急診科室的服務(wù)質(zhì)量不僅要求醫(yī)護人員具有豐富的臨床經(jīng)驗和技術(shù)水平，還要求醫(yī)護人員必須要有高度的責任心和同情心，對患者進行及時地，敏捷的搶救，做好各項記錄，密切觀察患者病情的變化，同時做好患者與患者家屬的交流與溝通，保障急癥科醫(yī)護人員對患者的正常施救，所以，醫(yī)護人員在職業(yè)素質(zhì)培訓和日常工作中，需要提升與患者和患者家屬溝通的能力，使急診科室的整體醫(yī)務(wù)水平更高。

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R473

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DOI 10.3969/j.issn.1672-6375.2016.12.029

2016-10-8

楊巧燕（1985-），女，漢族，甘肅榆中人，大學本科，主管護師，主要從事急診護理工作。