柯 平 宮 平

公共圖書館服務(wù)績效評估模型探索

柯 平 宮 平

隨著我國圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，設(shè)計一套能夠衡量圖書館服務(wù)成效和預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)情況的指標(biāo)體系用于評估工作尤為重要。以公共圖書館服務(wù)績效評估的價值取向為引領(lǐng)，借鑒公共文化服務(wù)績效評估的相關(guān)理論，構(gòu)建我國公共圖書館服務(wù)績效評估理論模型，從評估導(dǎo)向、評估體系和評估運行等方面對我國公共圖書館評估實踐工作提出建議。圖1。表1。參考文獻14。

公共圖書館 服務(wù)績效 績效評估 評估標(biāo)準(zhǔn) 公共文化服務(wù)

我國公共圖書館全國性評估定級工作以政府為主導(dǎo)，遵循“以評促建”的思路，自上世紀(jì)90年代起已進行了五次，在我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展中起到了積極的推動作用。評估工作既對各級公共圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)與管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化起到促進作用，又在一定程度上提升了我國公共圖書館的整體服務(wù)能力。隨著我國圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展，設(shè)計一套能夠衡量圖書館服務(wù)成效和預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)情況的指標(biāo)體系用于開展評估工作尤為重要。文章通過理論探索，嘗試構(gòu)建我國公共圖書館服務(wù)績效評估模型，以期對我國公共圖書館評估實踐有所啟發(fā)。

1 公共圖書館服務(wù)績效評估價值取向

公共圖書館服務(wù)績效評估的價值取向是公共圖書館對其行為終極目的的基本價值判斷、價值確認和利益選擇，是構(gòu)成公共圖書館服務(wù)績效評估體系和評估行為的深層結(jié)構(gòu)，并深刻影響著服務(wù)績效目標(biāo)的設(shè)定、評價指標(biāo)的構(gòu)建、績效評估的實施及評估結(jié)果的應(yīng)用。

1.1 以人民為中心，以社會主義核心價值觀為引領(lǐng)

《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》中提出：牢固樹立以人民為中心的工作導(dǎo)向，以改革創(chuàng)新為動力，以基層為重點，構(gòu)建體現(xiàn)時代發(fā)展趨勢、符合文化發(fā)展規(guī)律、具有中國特色的現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，促進基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化，推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮。公共圖書館作為重要的公共文化服務(wù)機構(gòu)，必須堅守社會主義核心價值體系，堅持以人民為中心的服務(wù)宗旨，滿足社會公眾文化需求。公共圖書館評估工作應(yīng)該立足于新時代起點，以社會主義核心價值觀為引領(lǐng)，以公共文化服務(wù)領(lǐng)域的新變化和新趨勢為導(dǎo)向，繼承發(fā)揚傳統(tǒng)文化，發(fā)展創(chuàng)新先進文化，鞏固基層文化陣地。

1.2 以標(biāo)準(zhǔn)化、均等化為目標(biāo)，以效率追求公平為導(dǎo)向

20世紀(jì)80年代，績效管理伴隨著西方國家的“重塑政府”運動被引入文化的公共管理領(lǐng)域，強調(diào)對組織效率和效益的管理，績效評估則成為落實公共文化部門責(zé)任并改進管理、提高效能的一種行之有效的工具。公共文化服務(wù)績效評估作為優(yōu)化公共文化資源配置、改善公共文化服務(wù)供給體制、提高公共文化服務(wù)供給質(zhì)量的有效工具，理應(yīng)建立在公平與效率價值準(zhǔn)則之上。公共文化服務(wù)績效評估是推進公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與均等化的一項重要技術(shù)，應(yīng)當(dāng)納入到構(gòu)建現(xiàn)代化公共文化服務(wù)體系的實施戰(zhàn)略中［1］。公共圖書館需要以公平優(yōu)先，兼顧效率，并努力用最有效率的方式去追求公平為基本主張，突破“自我評估”的思想束縛，改變注重投入的評估思路，將公共價值整合到績效評估之中。

2 公共圖書館服務(wù)績效評估理論涉及的相關(guān)問題

我國圖書館界于20世紀(jì)80年代開始研究和引進圖書館評估，雖然公共圖書館評估已進行了五次，在實踐上取得了一定的成績，但與國際及發(fā)達國家相比，在圖書館服務(wù)績效評價方法、評價指標(biāo)、評價體系上仍存在較大差距，突出地表現(xiàn)為缺乏理論研究，特別是缺乏適合我國公共圖書館評估的理論模型的指導(dǎo)。

在我國，要構(gòu)建基于服務(wù)績效的評估理論模式，必須考慮以下相關(guān)的理論問題：（1）主體問題。國際圖書館評估是自評、外審和第三方獨立評審的主體格局，主體呈現(xiàn)多元化；而我國公共圖書館評估實踐，評估主體單一特點突出，政府仍然作為主要評估主體［2］，在評估實踐中僅出現(xiàn)少數(shù)進行自我評估的圖書館，嚴重缺少第三方獨立審計的圖書館評估實踐。因此，在政府和圖書館之外，加強社會公眾參與成為必然。（2）方向問題。在國際上，圖書館評估已經(jīng)從考察投入與產(chǎn)出的績效評估逐步轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量和效益的成效評估；我國公共圖書館評估一直遵循“以評促建”思路，導(dǎo)致評估實踐過于注重評估規(guī)模與投入，圖書館績效評估理論思維缺失。因此，公共圖書館評估需要盡快實現(xiàn)從投入條件評估向服務(wù)績效評估的轉(zhuǎn)型。（3）評估方法問題。國際圖書館評估實踐中采用多種評估方法，兼顧定性分析與定量測評，在評估方法運用上形成綜合化趨勢，以提升客觀性和準(zhǔn)確性；我國公共圖書館評估目前采用專家經(jīng)驗評估，以定性分析為主，數(shù)據(jù)與事實支撐不足。從不同視角分析圖書館評估問題，在評估方法上必須積極探究其科學(xué)性與合理性。（4）標(biāo)準(zhǔn)問題。發(fā)達國家已經(jīng)廣泛采用系列國際標(biāo)準(zhǔn)《信息與文獻 國際圖書館績效評價指標(biāo)》ISO 11620、《信息與文獻 圖書館電子服務(wù)的績效指標(biāo)》ISO／TR 20983和《信息與文獻 國際圖書館統(tǒng)計》ISO 2789，開展適合圖書館行業(yè)特性的質(zhì)量評估，不斷提高圖書館評估手段和工具的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；在我國，國家圖書館參照國際標(biāo)準(zhǔn)制定出了《國家圖書館績效評估指標(biāo)體系》，能夠為公共圖書館績效評估所借鑒，加強我國公共圖書館評估的標(biāo)準(zhǔn)化。（5）機制問題。國際圖書館界的評估實踐已經(jīng)長期化并形成制度；我國公共圖書館評估卻仍然停留在短期評估，尚未形成常態(tài)化。但是，僅僅簡單引進國外評估機制和成功案例是不合適的，要結(jié)合我國現(xiàn)實，探討切實可行的績效評估機制［3］。

3 公共圖書館服務(wù)績效評估理論模型的構(gòu)建

3.1 服務(wù)績效評估的理論基礎(chǔ)

績效是指個人、組織、系統(tǒng)或項目在履行其特定職能、實現(xiàn)特定目標(biāo)和任務(wù)方面的綜合表現(xiàn)。服務(wù)績效是圖書館實際提供的服務(wù)質(zhì)量，它包括形成于服務(wù)過程的功能質(zhì)量和取決于服務(wù)產(chǎn)出和結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量［4］?？冃гu價是對組織一定時期內(nèi)的投入、經(jīng)營、效益及成果進行定量和定性對比分析，利用科學(xué)規(guī)范的評價方法做出客觀真實的綜合評價。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對圖書館績效評估的解釋是［5］：圖書館提供的效能以及撥款和資源利用在提供服務(wù)中的效率兩者之間的有機契合。效能是測評所設(shè)定目標(biāo)完成的程度，效率則是測評既定目標(biāo)實現(xiàn)中對資源使用情況［6］。服務(wù)績效評估既可以是對服務(wù)部門在提供服務(wù)方面的綜合表現(xiàn)進行的評估，也可以是對服務(wù)項目的實施情況進行的評估［7］?；谏鲜龈拍铌U釋，我們認為公共圖書館服務(wù)績效評估即是對公共圖書館在一定時期內(nèi)為滿足社會大眾各類需求所提供服務(wù)整體表現(xiàn)的綜合評價。

評估理論是關(guān)于組織評估的目的、作用和內(nèi)容的系統(tǒng)性知識，評估理論決定評估指標(biāo)體系的設(shè)計?！?E”評估理論是當(dāng)前國際上最為流行的公共組織評估理論之一。所謂“3E”即Economy（經(jīng)濟）、Efficiency（效率）和Effectiveness（效果）。經(jīng)濟是指以最低的可能成本采購與供應(yīng)維持一定服務(wù)品質(zhì)的公共服務(wù)，其關(guān)注點是投入數(shù)量，而非產(chǎn)出與服務(wù)品質(zhì)。效率是指投入與產(chǎn)出之比，通常包括服務(wù)與活動的單位成本。效果則是組織實現(xiàn)使命和目標(biāo)的程度，效果指標(biāo)關(guān)注的重點是目標(biāo)和結(jié)果［8］。毛少瑩提出公平問題是衡量公共文化服務(wù)績效的重要指標(biāo)［9］。公平對待不同階層的公眾權(quán)利要求，包括文化權(quán)利要求，是公共管理與服務(wù)中的重要議題，成為衡量公共文化服務(wù)績效的一項重要內(nèi)容。目前，我國公共圖書館服務(wù)績效評價已由注重經(jīng)濟與效率、追求投入產(chǎn)出比的最大化向注重綜合考慮效益、服務(wù)質(zhì)量和公民導(dǎo)向方面發(fā)展，公平性是公共文化服務(wù)均等化的主要體現(xiàn)。公共圖書館服務(wù)是公共文化服務(wù)的重要組成部分，可以將“3E”理論作為其服務(wù)績效評估理論依據(jù)。結(jié)合目前公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的特點，公共圖書館服務(wù)績效評估有必要考慮公平性（Equity），將其納入到評估體系之中，擴展為“4E”。

3.2 構(gòu)建評估理論模型

持續(xù)地、系統(tǒng)地績效分析與評價于圖書館而言是非常重要的，它能夠確保組織管理向提供更好的服務(wù)活動及結(jié)果——服務(wù)質(zhì)量的方向努力發(fā)展。從這個角度來看，將公共圖書館作為一個公共部門管理有助于其為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)［10］。參考美國國際開發(fā)署設(shè)計開發(fā)的政府績效評估工具即邏輯框架法模型（LFA）［11］所包括的條件、投入、產(chǎn)出、結(jié)果、環(huán)境影響等指標(biāo)，依據(jù)公共圖書館服務(wù)涉及的主體及顧客滿意度理論，將公共圖書館服務(wù)績效評估劃分為三個維度，即政府投入、圖書館內(nèi)部效率及社會大眾外部滿意。申曉娟、李丹借鑒CIPP評價模式（決策導(dǎo)向或改良導(dǎo)向評價模式）將圖書館服務(wù)評價大致分為服務(wù)能力評價（包含CIPP中的背景評價和輸入評價）、服務(wù)過程評價和服務(wù)結(jié)果評價等三個層次［12］。這三個層次是圖書館服務(wù)績效評估的主要內(nèi)容，通過多元化指標(biāo)的構(gòu)建，體現(xiàn)圖書館服務(wù)的經(jīng)濟性、效率性、效果性和公平性。基于上述分析，構(gòu)建出公共圖書館服務(wù)績效評估的理論模型，如圖1所示。

圖1 公共圖書館服務(wù)績效評估理論模型

4 公共圖書館服務(wù)績效評估理論模型的應(yīng)用

以上文構(gòu)建的公共圖書館服務(wù)績效評估理論模型為基礎(chǔ)，審視我國公共圖書館評估實踐工作發(fā)展歷程：已有的五次公共圖書館評估指標(biāo)體系的構(gòu)建主要依賴于公共圖書館的發(fā)展變化與工作經(jīng)驗，缺少必要的理論支撐。作為公共文化服務(wù)的主要實施主體，公共圖書館有必要將服務(wù)績效評估理論模型應(yīng)用到評估實踐，提升公共圖書館評估的客觀性與科學(xué)性，并充分融入到公共文化服務(wù)績效評估體系之中。

4.1 評估導(dǎo)向

評估導(dǎo)向?qū)矆D書館評估工作以及圖書館事業(yè)發(fā)展具有重要的影響。從圖書館評估理論層面講，績效評估能夠?qū)矆D書館所提供的服務(wù)進行全面綜合評價，必將成為公共圖書館評估的發(fā)展方向。從我國公共圖書館現(xiàn)實情況看，在五次公共圖書館評估定級工作的引領(lǐng)與推動下，各級公共圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，經(jīng)費不斷增加，工作人員素質(zhì)也不斷提升。良好的基礎(chǔ)性條件為公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量夯實了基礎(chǔ)，服務(wù)因此成為公共圖書館建設(shè)與發(fā)展的重點，如何有效地進行服務(wù)績效評估成為公共圖書館實踐發(fā)展的現(xiàn)實需求。當(dāng)下要實現(xiàn)“以評促建”的目標(biāo)，公共圖書館評估工作必須以服務(wù)為導(dǎo)向，加快推進績效評估，逐步引入成效評估，加強評估結(jié)果的應(yīng)用。

4.2 評估體系

目前我國公共圖書館評估指標(biāo)體系構(gòu)建運用的是“評估維度——基本指標(biāo)——指標(biāo)要素”的邏輯框架，依據(jù)圖1公共圖書館服務(wù)績效評估理論模型的評估維度，現(xiàn)有一級指標(biāo)設(shè)置維度界定不清，應(yīng)該按照政府投入、內(nèi)部效率和外部滿意的維度對評估基本框架進行修正，構(gòu)建我國公共圖書館服務(wù)績效評估框架。政府投入維度包括政府經(jīng)費預(yù)算與投入及設(shè)施與設(shè)備、文獻資源保障等服務(wù)基礎(chǔ)性條件，《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》中指出加大公共文化服務(wù)保障力度需要加大財稅支持力度，合理劃分各級政府基本公共文化服務(wù)支出責(zé)任。公共圖書館服務(wù)績效評估需要將政府財政投入作為一個重要評估指標(biāo)，與政府績效評估有效銜接，解決均等化的實際問題，體現(xiàn)公平原則。內(nèi)部效率維度可通過圖書館內(nèi)部人員及管理工作，行業(yè)內(nèi)部的協(xié)作，圖書館所提供的各類公共服務(wù)和公眾參與情況的定量與定性相結(jié)合的評估，重點關(guān)注圖書館服務(wù)效率，不斷提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和效能。外部滿意維度作為效果考察指標(biāo)，在我國公共圖書館評估工作中重視不夠，從未上升到一級指標(biāo)。從服務(wù)績效評估的視角看，用戶評價是三維體系之一，應(yīng)該設(shè)置為一級指標(biāo)。基于公共圖書館服務(wù)績效評估理論模型及目前我國公共圖書館服務(wù)的實際情況，筆者提出我國公共圖書館服務(wù)績效評估框架如表1所示。

表1 我國公共圖書館服務(wù)績效評估框架

4.3 評估運行

評估運行是通過建立相應(yīng)的機制，采用有效的手段組織、管理并高效地實施評估工作，實現(xiàn)評估工作的協(xié)調(diào)運行。依據(jù)我國公共圖書館評估工作現(xiàn)狀，以本文構(gòu)建的理論模型為指導(dǎo)，對我國公共圖書館評估運行提出以下建議：

4.3.1 完善評估標(biāo)準(zhǔn)制定機制

評估標(biāo)準(zhǔn)制定既要反映我國一定時期內(nèi)圖書館事業(yè)發(fā)展變化，又要在一定程度上體現(xiàn)出我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展變革的總體思路。公共圖書館評估定級標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)該采用理論探討與實地調(diào)研相結(jié)合的模式。推進常態(tài)化評估需要組建標(biāo)準(zhǔn)制修訂委員會。標(biāo)準(zhǔn)制訂首先要進行初步文獻調(diào)研，以理論成果為指導(dǎo)形成標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容框架建議，經(jīng)由委員會專家研討確定基本框架。標(biāo)準(zhǔn)的制訂更要以公共圖書館現(xiàn)實情況為基礎(chǔ)，通過實地調(diào)研進一步完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容設(shè)置，經(jīng)由專家討論后分發(fā)到不同地區(qū)各級圖書館，征集修改與補充意見和建議。在征集修改與補充意見后，進行標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與權(quán)重劃分，形成評估定級標(biāo)準(zhǔn)草案。為了保證評估指標(biāo)的適用性與可行性，有必要抽選不同地區(qū)與等級的公共圖書館進行預(yù)評估，根據(jù)預(yù)評估結(jié)果反饋，進一步修訂標(biāo)準(zhǔn)，形成最后的公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)和定級必備條件。

4.3.2 推進常態(tài)化評估運行機制

目前，我國公共圖書館評估工作每四年進行一次，對評估期內(nèi)公共圖書館的各項工作和服務(wù)進行集中的評價與總結(jié)。集中性評估工作一方面造成評估工作量較大，另一方面不利于及時反映圖書館實踐領(lǐng)域的新發(fā)展與新變化。2010年，我國國家一級博物館嘗試推行運行評估，采用定期跟蹤與評定其運行情況的方式，以此加強監(jiān)督和引導(dǎo)，維持運行經(jīng)驗總結(jié)經(jīng)常化，及時發(fā)現(xiàn)運行中出現(xiàn)的各類問題，不斷完善服務(wù)并指明發(fā)展方向［13］。公共圖書館需要嘗試將績效評估工作常態(tài)化。定期回顧總結(jié)公共圖書館工作，通過評估結(jié)果不僅能夠發(fā)現(xiàn)存在的問題，而且能夠分析預(yù)測一些潛在問題，形成多主體、動態(tài)化的綜合評估模式，在常態(tài)下實施績效評估。提高公共圖書館對社會環(huán)境與用戶需求變化的響應(yīng)速度，及時彌補圖書館工作的不足，改進服務(wù)手段與內(nèi)容，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

4.3.3 實現(xiàn)信息化評估手段

我國目前施行的集中收集數(shù)據(jù)完成評估的模式，既給圖書館日常服務(wù)工作增加額外工作量，數(shù)據(jù)回溯填報也難免有遺漏之處，影響評估的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。施行運行評估需要開發(fā)一套綜合管理系統(tǒng)，涵蓋各級圖書館的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，形成統(tǒng)一平臺，既為評估定級工作服務(wù)，又能規(guī)范公共圖書館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。通過數(shù)字化綜合業(yè)務(wù)平臺，可以及時上報數(shù)據(jù)，有利于圖書館之間的交流溝通，為評估工作常態(tài)化和評估結(jié)果的有效共享與運用奠定運行基礎(chǔ)，同時提升評估的科學(xué)管理與統(tǒng)計。信息化評估平臺能夠?qū)崿F(xiàn)自動采集數(shù)據(jù)并自動打分，減少人工操作，同時上級部門可通過系統(tǒng)隨時掌握各個圖書館的運作情況并進行服務(wù)效果評估。

4.3.4 引入社會公眾評價與反饋機制

讀者是對圖書館服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量最有權(quán)做出評估的真實用戶。我國公共圖書館評估在2003年第三次評估開始增設(shè)“讀者滿意率”指標(biāo)，雖然引入讀者評價但是所占比例過小，社會公眾參與度體現(xiàn)不夠。為了快速發(fā)現(xiàn)公眾需求，更好地體現(xiàn)評估的公平性，應(yīng)適當(dāng)擴大社會公眾參與范圍，讓公眾能夠真正參與到公共圖書館評估之中，為圖書館服務(wù)和發(fā)展提出更多建設(shè)性意見與建議［14］。公共圖書館評估必須建立社會公眾評價與反饋機制，為用戶提供參與評估并反饋意見的平臺。政府參與圖書館評估的同時，鼓勵圖書館學(xué)會和社會公眾參與評估活動。有條件的圖書館可以嘗試開展第三方評估，逐步形成多元化的評估主體。

5 結(jié)語

我國公共圖書館服務(wù)績效評估理論研究是一項復(fù)雜和長期的工作。本文雖然構(gòu)建了公共圖書館服務(wù)績效的理論模型和評估框架，并在評估導(dǎo)向、評估體系和評估運行等方面提出應(yīng)用建議，但這一模型和框架尚未得到實證，也沒有根據(jù)模型與框架建立起績效評估的詳細指標(biāo)體系。從理論構(gòu)想上，筆者期望公共圖書館服務(wù)績效評估能夠有效融入到公共文化服務(wù)評估之中，更好地實現(xiàn)公平原則并促進公共文化服務(wù)的均等化。如何更加科學(xué)合理的設(shè)定公共服務(wù)績效評估指標(biāo)，建立哪些運行機制才能保證公共圖書館評估工作有效運行，公共圖書館評估中的諸多問題還需要理論與實踐共同探索與突破。

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（柯 平 教育部長江學(xué)者特聘教授 南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系博士生導(dǎo)師 圖書情報專業(yè)學(xué)位 （MLIS）中心主任 圖書情報與檔案管理一級學(xué)科博士后流動站站長，宮 平 館員南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系圖書館學(xué)專業(yè)2014級博士研究生 沈陽師范大學(xué)圖書館）

Research on the Model of Service Performance Evaluation on Public Libraries

Ke Ping Gong Ping

With the vigorous development of the library cause，it is particularly important to design a measure index system for evaluating library service performance and realization degree of expected goals.With the value orientation of performance evaluation on public libraries'services，this paper draws on the relevant theories on performance evaluation of public cultural services，then builds the theoretical model of China's public library service performance evaluation，and gives suggestions for public library evaluation practice from the perspectives of orientation，system and operation.1 fig.1 tab.14 refs.

Public Library；Service Performance；Performance Evaluation；Evaluation Criteria；Public Cultural Service

2016-08-26