李鑫

摘要：隨著旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游市場的競爭日益加劇，導游員在旅游服務(wù)中的作用越來越重要，但是現(xiàn)在頻頻出現(xiàn)導游與游客之間的矛盾，影響著旅游業(yè)的健康發(fā)展，導游的職業(yè)聲譽也變得惡劣。本文將從影響導游職業(yè)聲譽的原因出發(fā)，提出一些改善措施。

關(guān)鍵詞：導游人員；服務(wù)質(zhì)量；職業(yè)聲譽

1引言：去年5月，一段云南女導游辱罵游客的視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂的傳播。毫無疑問，在信息化高速發(fā)展的今天，視頻中的女主人公被推到了輿論的高潮，受到了大眾的批評與相關(guān)部門的懲罰。同時此事件也將導游這一職業(yè)又一次推到了風口浪尖上，“欺騙”、“黑心”、“野蠻”、“粗暴”成為了導游的標簽。

國旅總裁于寧寧說：“導游強，則旅游強，只有導游的職業(yè)尊嚴和社會地位不斷提升，我國旅游業(yè)才能真正持續(xù)健康發(fā)展?！睂в问锹糜螛I(yè)的靈魂，是不可或缺的一部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到群眾對旅游業(yè)的評價，因此想要進一步發(fā)展旅游業(yè)，改善導游員的職業(yè)聲譽就迫在眉睫。

2影響導游職業(yè)聲譽的原因

2.1導游服務(wù)質(zhì)量

導游服務(wù)質(zhì)量是影響導游職業(yè)聲譽的最主要原因，游客對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，直接影響到他對導游人員的評價甚至是對旅行社及旅游業(yè)的評價。影響導游服務(wù)質(zhì)量的原因主要包括以下三點：

（一）導游隊伍的綜合素質(zhì)不高。導游的準入門檻低是導游人員綜合素質(zhì)不高的主要原因，目前我國導游人員中80%只有大專及以下學歷，本科以上的高學歷僅占19%。旅游主管部門和旅行社只重視崗前培訓而忽略在崗培訓，也是導致導游人員綜合素質(zhì)普遍較低的重要原因。

（二）導游人員的薪資低且保障機制不健全。導游收入不高和保障機制不健全是眾多旅游問題的根源。隨著旅游市場競爭的加劇，部分導游員的基本工資較少甚至沒有，沒有帶團津貼、獎金，導游的收入大多靠“回扣”。付出的勞動得不到該有的回報，導游只能從游客身上獲取收入，也就出現(xiàn)“宰客”等現(xiàn)象，這是旅游業(yè)導游薪酬制度不健全所造成的。

（三）旅行社的惡意競爭，零負團費的出現(xiàn)。旅行社為了提高市場競爭力，總是以成本價或者低于成本價的價格賣出旅游產(chǎn)品，也就是零負團費。但是旅行社是以盈利為主，這樣一來他們的利潤就只能靠導游的人頭費、購物和自費活動傭金。這讓導游不僅要掙回自己的勞動報酬，還要為旅行社賺取利潤，迫使導游員不得不從導游轉(zhuǎn)變?yōu)閷з彛黾恿藢в稳藛T的壓力，高壓下，導游的服務(wù)意識自然減弱。

2.2媒體的宣傳

媒體為了博得關(guān)注，總是對導游員進行負面的信息宣傳，而很少宣傳導游人員的優(yōu)秀事件，因此讓人么對導游人員存在著偏見。

3導游職業(yè)聲譽的改善方法

國家旅游局局長李金早說，“不能什么事都不假思索地說導游領(lǐng)隊錯了，要以事實為根據(jù)。”然而，在現(xiàn)在社會上但凡游客和導游之間出現(xiàn)問題，人們的第一反應(yīng)都是導游又開始欺客了，一個“又”字就充分體現(xiàn)出群眾對導游的不良印象。那么如何才能改善導游在人們心中的印象，提高導游的職業(yè)聲譽呢？

（一）優(yōu)化導游隊伍結(jié)構(gòu)，加強培訓，提高導游隊伍的整體素質(zhì)。提高導游的準入門檻，在選拔導游人員時，不僅要注重專業(yè)知識，還應(yīng)重視操作技能。采取崗前培訓和在崗培訓相結(jié)合的方式，加強對職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的培訓，注重提高導游員的服務(wù)意識。

（二）建立公平合理的薪酬和獎懲制度。導游是旅行社的軟實力，導游員的服務(wù)質(zhì)量與形象直接影響到旅行社的形象。只有旅行社為導游員解決了利益上的后顧之憂，導游員才能全身心的投入到本身的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，而非考慮如何獲取高額利潤。旅行社應(yīng)當給予導游員人員適當?shù)幕竟べY，為導游員購買保險，并根據(jù)導游員的工作業(yè)績和游客反應(yīng)情況給予導游人員適當?shù)莫剟睢Ｍ瑫r，對于性質(zhì)惡劣，為謀取私利而濫用權(quán)限的導游員絕不能手軟，必須加以重罰。

（三）加強旅行社與導游人員聯(lián)系。導游服務(wù)異地性的特點，使得旅行社很難對導游人員服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。因此在導游帶團的過程中，旅行社要加強和導游員之間的聯(lián)系，多聽取游客的反饋意見，不定時進行抽樣檢查，對導游的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。

（四）加強導游員之間的聯(lián)系。導游工作的性質(zhì)導致導游人員之間的缺乏當面交流的機會，因此旅行社應(yīng)該為導游人員搭建溝通的平臺，讓導游人員加強交流，在相互學習、取長補短的同時也相互監(jiān)督。加強新老導游之間的聯(lián)系，通過“老帶新”的方式，快速提高新導游帶團能力，更好的為游客服務(wù)。

（五）規(guī)范旅游市場和旅行社經(jīng)營行為。政府加強對旅游市場的監(jiān)管力度，嚴厲打擊“零負團費”，規(guī)范市場，為導游員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，樹立良好的市場標桿，推動導游員良性工作態(tài)度的選擇。杜絕旅行社參加惡意競爭，保證導游人員合法權(quán)利，提高導游員工作質(zhì)量。

（六）加強導游員正面宣傳力度。目前，被人們所知道的導游人員的事件都是負面的，因為人們的以偏概全，使人們對導游人員甚至是導游職業(yè)有了誤解。某一個導游的錯誤事例，就讓人們忽略了多數(shù)導游的努力，人們應(yīng)當更多的注重導游從業(yè)人員為國家為地方宣傳所做出的貢獻。因此旅游行政部門應(yīng)當聯(lián)合新聞媒體，大力宣揚導游人員的優(yōu)秀事跡和吃苦耐勞的精神，樹立導游人員的正面形象，進行正面的輿論引導。同時倡導游客們文明旅游、理性消費，尊重導游及其勞動成果。

結(jié)論：改善導游職業(yè)聲譽是一個持久的過程，必須長期堅持下去。它在需要社會各界的努力同時，也需要導游人員提升自己的服務(wù)意識，樹立自身的責任感和使命感，尊重并熱愛自己的職業(yè)。我相信在我們共同的努力下，定能改善導游的職業(yè)聲譽，徹底丟掉“黑”、“惡”導游的標簽。