摘 要：市場經濟環(huán)境下，客戶是企業(yè)利潤的來源，經濟效益的創(chuàng)造者，電力企業(yè)要想獲得長遠發(fā)展，就必須重視客戶分群管理，了解并掌握客戶需求，通過對客戶科學分類來實施客戶分群管理，立足于不同客戶群來統(tǒng)籌工作，并通過客戶經理職責，規(guī)范服務內容，為客戶提供有針對性、更優(yōu)質的服務。文章分析了客戶關懷管理的內涵和意義，同時探討了客戶關懷在供電企業(yè)營銷服務中的應用。

關鍵詞：供電企業(yè)；客戶經理體系；客戶分群；實踐

在供電企業(yè)的營銷服務中，客戶經理即為客戶提供個性化服務的人員，負責與客戶建立緊密的日常聯系，全面了解客戶需求，協(xié)調組織有關部門為客戶提供全方位服務。而客戶分群即為基于現有客戶服務數據資源，有效利用決策支持平臺，按照客戶價值、客戶行為及客戶需求進行客戶細分，并作為制定客戶營銷服務策略的依據。其分類方法與現有的客戶電價類別、行業(yè)類別、電壓等級、安全等級（如重要客戶、重點關注客戶）等客戶分類方法不相矛盾，一個客戶存在多種屬性及特征。針對供電企業(yè)龐大的客戶群體，深入分析總結科學的方法，根據不同客戶的需求和預期，針對不同客戶群體，由客戶經理為客戶分類提供電力產品以及實施“點對點”個性化服務，是進一步提升客戶滿意度，降低服務成本的關鍵。

1 背景

為落實供電企業(yè)強化客戶服務，履行社會責任，除需更加關注重要客戶、重點關注客戶、政府重要項目客戶、大型骨干企業(yè)等客戶的需求，低壓客戶、居民客戶更是對供電服務的直接體驗者，不容忽略。結合地區(qū)實際，基于客戶分群，創(chuàng)設一套行之有效的兼職客戶經理管理體系，并通過“分層培訓宣貫”、“現場會”等方式搭建溝通平臺，增強各層級員工對該項工作目標的理解，調動主動服務意識；以“試點先行，典型帶動”的方式，在管理基礎成熟的供電所首先推行，樹立典型，指導根據各區(qū)域客戶特征差異化開展，打通客戶訴求運轉各環(huán)節(jié)。

2 現狀及目標

根據前期調研發(fā)現，推行客戶經理制需要采取的策略原因如下：第一，江門供電局客戶經理工作由營銷人員兼職完成，工作量較大；第二，針對客戶經理的客戶需求響應內部機制仍有待完善，“內轉外不轉”的服務意識有待提升。因此，結合工作實際，為更有效的開展工作，我局客戶經理工作分兩階段開展，首先讓客戶知道“我”是您的客戶經理。實現客戶經理 “兩棲”作用，即站在企業(yè)的角度，收集傳遞解決客戶需求；站在客戶的角度，督辦企業(yè)內部對客戶需求的快速響應。其次，實現以專職客戶經理為主，兼職客戶經理為輔，增值服務的直接承接的服務模式。

3 做法及成果內涵

具體做法：創(chuàng)建AB類客戶經理管理模式，實現客戶側重管理；制定配置原則及擔任角色，與日常工作結合細化職責；建立“三級”客服工程師隊伍，客戶訴求解決提速；強化系統(tǒng)信息固化，為客戶關系大數據分析奠定良好基礎；以“客戶經理服務點贊”為載體，制定各類客戶群體的服務策略。

3.1 客戶分類、定義及管理模式

在供電企業(yè)客戶分群管理細則要求對客戶分類的基礎上，針對客戶分類特征不明顯，服務資源分配不均衡，深挖用電客戶特點，用電需求的差異，深化客戶內涵，創(chuàng)新實施高低壓客戶AB類二分法。A類客戶拓展了“630kV以上潛在客戶、敏感客戶、誠信綠卡客戶”的類目；B類客戶拓展了“大型社區(qū)客戶、非大型社區(qū)客戶、村莊客戶、特殊困難戶”的類目。

（1） A類客戶定義

A01重要客戶：客戶的重要等級應根據客戶負荷等級進行劃分，具有二級及以上負荷等級的客戶應列為重要客戶進行管理，對同時具有多個級別負責的客戶按其最高負荷級別進行重要程度劃分。

A02特大客戶：供電電壓等級在35kV及以上的用電大客戶；地市級營業(yè)區(qū)內年用電量排前20名的客戶；政府或上級單位明確的特定客戶（如：大型骨干企業(yè)、重點建設項目、重點產業(yè)園區(qū)、重大科技專項等）。

A03重點關注客戶：大型城市綜合體；大型活動廣場；大型文化娛樂場所；人流密集場所；重要交通設施；高層、大型或重點住宅區(qū)；未列入重要客戶的其他大型公益設施等。

A04一般大客戶：報裝容量在315kVA及以上的用電大客戶。

A05潛在客戶： 630kVA以上潛在客戶。

A06誠信綠卡企業(yè)：市領導聯系重點企業(yè)（暖企）行動方案中涉及的誠信綠卡骨干企業(yè)。

A07敏感客戶：對供電穩(wěn)定性較敏感的客戶，如養(yǎng)殖戶；訴求工單回訪欠滿意客戶。

A08行業(yè)協(xié)會、商會：包括機械行業(yè)協(xié)會、輕工行業(yè)協(xié)會、鋼鐵行業(yè)協(xié)會、紡織行業(yè)協(xié)會、建材行業(yè)協(xié)會、石油化工行業(yè)協(xié)會、有色金屬行業(yè)協(xié)會、煤炭行業(yè)協(xié)會、商業(yè)行業(yè)協(xié)會和物業(yè)行業(yè)協(xié)會等。

（2）B類客戶定義

B01大型居民社區(qū)客戶：低壓居民、商業(yè)、非工業(yè)（社區(qū)居委、物業(yè)除外）、普通工業(yè)、農業(yè)等客戶，以臺區(qū)為單位劃分。

B02 非大型居民社區(qū)：除大型居民社區(qū)客戶以外的低壓居民客戶。

B03 村莊客戶：轄區(qū)內村委會。

B04 特殊困難客戶：五保戶等用電客戶。

（3）管理模式

客戶AB類二分法。一是主要是抓住20%關鍵高壓客戶及具有較大社會影響力客戶歸為A類客戶，提供“點對點”“一對一”的個性化服務以及專項服務；把低壓客戶歸為B類客戶，提供“點對面”普遍服務，真正做到“量體裁衣”。二是根據實際服務資源情況，制定針對大客戶及敏感客戶進行梯次劃分的評價辦法，篩選關鍵因子，賦以權重，計算客戶的價值指標值劃分差異化服務客戶群。三是服務形式主要上門走訪、電話、短信、微信群、組織座談會等。

3.2 配置原則、擔任角色

客戶經理總體配置原則如表，如某客戶覆蓋兩種以上的客戶分類，客戶經理配置則按最高配置客戶經理。

3.3 結合日常工作細化職責

（1）A類客戶經理職責

從客戶需求方面主要是客戶日常聯系、客戶訴求解決；從結合日常工作方面：客戶信息更新維護及電費回收工作，防范經營風險等。

（2）B類客戶經理職責

從客戶需求方面主要是客戶日常聯系、客戶用電業(yè)務辦理、訴求解決；從結合日常工作方面：新型服務宣傳推廣、客戶聯絡信息更新維護、電費回收工作，防范經營風險等；隨著智能電表推廣，低壓集抄運維工作以及常規(guī)的用電檢查工作也將陸續(xù)開展。

3.4 分層宣貫，現場指導推行

圍繞5W，1H，編寫工作指引及作業(yè)手冊，從三個層級進行宣貫培訓，結合現場指導，雙管齊下，及時解決實施過程中遇到的問題，確保實施順暢。

（1）編寫工作指引及作業(yè)手冊。讓各層級了解工作目標，掌握方法，突出操作性強，出臺《江門供電局客戶經理工作指引》，針對AB類客戶經理不同工作職責和要求，編寫“淺顯、易懂”的《A類客戶經理作業(yè)手冊》《B類客戶經理作業(yè)手冊》，指導一線營銷人員“能操作、會操作”。

（2）實行分層級培訓。深入基層調研，根據各層級人員不同的培訓目標、工作特點及實際需求，制定差異化的培訓方案，按職責組織“三個層級”——管理層級、供電所層級、班組操作層級的宣貫培訓，旨在發(fā)揮其作用。

（3）首推系統(tǒng)固化，夯實基礎管理。以新營銷系統(tǒng)上線為契機，轉變以往“表單記錄、紙質傳遞”的工作模式，簡化訴求傳遞及考核流程，減少基層不必要的工作量。

（4）打通客戶訴求運轉各環(huán)節(jié)。強化“客戶經理+服務調度+客服工程師”模式，強化客服工程師后臺對客戶經理工作支撐，優(yōu)化客戶業(yè)務需求、咨詢、訴求傳遞運轉模式，提升客戶經理快速響應客戶需求的能力。

（5）開展“點贊”活動。開展“客戶經理服務點贊”活動，根據區(qū)域客戶特點，提煉不同客戶群體服務案例，并通過建立客戶經理案例庫、現場交流會等方式搭建學習借鑒平臺。

（6）建立客戶經理“目標設定-過程管理-定期報告-季度考核”的閉環(huán)管理，對已完成溝通走訪的客戶進行回訪，檢驗服務效果，并持續(xù)反饋、跟進、完善實施過程中存在問題，力求以主動服務的態(tài)度，專業(yè)服務的能力，高效響應的速度，帶給客戶良好的服務體驗。

3.5 成效

基于客戶分群的客戶經理體系創(chuàng)新與實踐，助力供電企業(yè)優(yōu)化兼職客戶經理工作的規(guī)范化、標準化、專業(yè)化、精益化運作管理水平，更好的提升供電企業(yè)掌握客戶需求、滿足客戶需求、引導客戶需求的能力，達到了一定的管理效果。

參考文獻

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