摘要：目的 通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高各臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)完成率，有效增加全院肝病會(huì)員入會(huì)人數(shù)，讓更多的肝病會(huì)員在隨訪管理中受益。方法 應(yīng)用計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理（PDCA）循環(huán)即管理循環(huán)模式進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，加強(qiáng)相關(guān)人員培訓(xùn)，注重過程管理，強(qiáng)調(diào)入會(huì)指標(biāo)完成率，并定期統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和反饋結(jié)果。結(jié)果 自2013年7月～2015年4月，共實(shí)施三輪PDCA循環(huán)，不能完成會(huì)員入會(huì)率的臨床科室數(shù)目從平均10個(gè)降低到3個(gè)，會(huì)員入會(huì)人數(shù)增加明顯。結(jié)論 應(yīng)用PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，可有效提高臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)完成率。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；慢性肝??；會(huì)員入會(huì)

北京佑安醫(yī)院開發(fā)了慢病隨訪信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)以會(huì)員制的方法管理患者，結(jié)合檢查結(jié)果呈現(xiàn)、健康教育傳播、醫(yī)生患者互動(dòng)為一體，以臨床路徑、循證醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)，實(shí)行分類診斷，制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個(gè)體化診療方案，以家庭責(zé)任醫(yī)療小組的形式，對肝病會(huì)員進(jìn)行終身預(yù)防、治療、保健、康復(fù)一體化隨訪服務(wù)，建立患者終身健康隨訪管理檔案，輔以健康宣教，為患者提供全面、連續(xù)、主動(dòng)、規(guī)范的治療和管理。醫(yī)院于2013年7月成立慢病管理中心，負(fù)責(zé)對全院26個(gè)臨床科室會(huì)員入會(huì)進(jìn)行檢查、統(tǒng)計(jì)，協(xié)助各科室進(jìn)行會(huì)員入會(huì)、隨訪管理。慢病管理中心利用PDCA循環(huán)管理工具，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)完成率，讓更多的肝病患者得到規(guī)律的隨訪管理，以達(dá)到促進(jìn)健康、延緩疾病進(jìn)程、減少并發(fā)癥、提高生活質(zhì)量并降低醫(yī)藥費(fèi)用的目的。

1資料與方法

1.1一般資料 全院共有26個(gè)臨床科室對肝病患者入會(huì)，每個(gè)臨床科室配備一名慢病隨訪管理員，負(fù)責(zé)本科室肝病會(huì)員的入會(huì)。醫(yī)院成立了慢病管理中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理26個(gè)臨床科室的入會(huì)情況。

1.2肝病會(huì)員入會(huì)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn) 慢性乙型、丙型肝炎病毒感染者、肝硬化、肝癌、自身免疫性肝病、藥物性肝損傷、脂肪肝等肝病患者，在自愿簽署入會(huì)知情同意書之后，都可以成為醫(yī)院慢性病隨訪管理的會(huì)員，會(huì)員可以向醫(yī)院提出退會(huì)的申請，醫(yī)院根據(jù)具體原因刪除患者會(huì)員身份。

1.3 PDCA管理方法 PDCA循環(huán)即計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action），是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系[1]。PDCA循環(huán)遵循科學(xué)的程序，綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。收集大量數(shù)據(jù)資料，再通過優(yōu)化流程等途徑來增強(qiáng)系統(tǒng)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而提高部門服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的整體績效[2]。慢病管理中心利用PDCA循環(huán)管理工具，針對臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)，不斷提出問題，解決問題，最終提高臨床科室肝病會(huì)員的入會(huì)完成率，提高肝病會(huì)員入會(huì)人數(shù)。

2 PDCA循環(huán)過程

2.1問題分析 2010年，醫(yī)院設(shè)定了臨床科室肝病患者入會(huì)的總體目標(biāo)，70%的住院患者及50%的門診患者都要成為醫(yī)院的會(huì)員，但是2010年～2012年分別只有19例、56例、292例肝病患者入會(huì)，幾乎所有的臨床科室都不能完成任務(wù)，與肝病患者入會(huì)的總體目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。醫(yī)院要求臨床科室全員努力，保證會(huì)員的入會(huì)率，但是部分科室由于管理員督促力度不足，住院醫(yī)師工作繁忙，總體目標(biāo)的設(shè)定未考慮到部分臨床科室的實(shí)際情況，目標(biāo)值設(shè)定過高等原因，會(huì)員入會(huì)完成率低的現(xiàn)狀難以改變。慢病管理中心分別從管理、慢病隨訪管理員、醫(yī)師及患者的角度對慢性肝病患者入會(huì)率低的問題進(jìn)行了分析。管理上主要是既定目標(biāo)太籠統(tǒng)，入會(huì)完成率沒有納入日常績效考核；各科室隨訪管理員更換，交際工作不全面，或者管理員對待此項(xiàng)工作不積極，大部分管理員未按照入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)要求住院醫(yī)師入會(huì)；醫(yī)師方面主要認(rèn)為工作壓力大，與患者溝通占用時(shí)間太多；患者接受入會(huì)管理的信息不足、受教育程度及地域因素也影響著患者入會(huì)管理。

2.2制定計(jì)劃（Plan） 2013年7月，慢病管理中心與醫(yī)務(wù)處對臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)指標(biāo)進(jìn)行了充分分析，根據(jù)不同科室的實(shí)際情況，將總體目標(biāo)進(jìn)行分解，制定了《臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)考核辦法》。按照臨床科室實(shí)際住院醫(yī)師數(shù)目考核各科室，并將26個(gè)臨床科室分為考核科室和非考核科室。考核科室必須完成考核要求，鼓勵(lì)非考核科室進(jìn)行肝病患者入會(huì)，但不做具體要求。

2.3計(jì)劃實(shí)施（Do） 將全院26個(gè)臨床科室劃分為考核科室和非考核科室，并制定具體完成慢性肝病患者入會(huì)的指標(biāo)。皮膚感染門診、急診、口腔、感染一科、感染二科、感染三科、婦科、產(chǎn)科、耳鼻喉、眼科等不納入上述入會(huì)指標(biāo)外，自愿完成肝病患者的入會(huì)，不作為考核科室。肝病內(nèi)分泌、肝病消化科、國際醫(yī)療部等15個(gè)臨床科室納入上述考核指標(biāo)，其中會(huì)員門診的考核指標(biāo)單獨(dú)計(jì)算。入會(huì)完成率計(jì)算方法：實(shí)際完成人數(shù)/應(yīng)完成人數(shù)×100%（應(yīng)完成人數(shù)=住院醫(yī)師數(shù)×2）。會(huì)員門診入會(huì)完成率計(jì)算方法：實(shí)際完成人數(shù)/應(yīng)完成人數(shù)×100%（應(yīng)完成人數(shù)=（月門診人數(shù)-月門診人數(shù)×10%）×3%），入會(huì)完成率≥100%定義為\"完成入會(huì)\"，考核合格；入會(huì)完成率<100%定義為\"未完成入會(huì)\"，考核不合格。

根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行一段時(shí)間后，收集2013年7月～12月份各臨床科室入會(huì)完成情況，發(fā)現(xiàn)部分臨床科室會(huì)員入會(huì)完成率較低，2014年之前，平均每個(gè)月有9個(gè)以上考核科室不能完成入會(huì)率，影響全院會(huì)員入會(huì)人數(shù)，見表1。

2.4繼續(xù)問題分析 統(tǒng)計(jì)未完成肝病會(huì)員入會(huì)的科室數(shù)目，分析存在的問題及原因。影響臨床科室未完成肝病會(huì)員入會(huì)要求的主要原因：未納入績效考核，對未完成科室缺少處罰措施；慢病管理中心督促力度不足；部分臨床醫(yī)師包括管理員對待患者入會(huì)工作態(tài)度消極。

2.5繼續(xù)制定計(jì)劃（Plan） 根據(jù)問題，慢病管理中心制定了具體目標(biāo)，即2014年，利用PDCA管理工具，采取相應(yīng)措施，2015年15個(gè)臨床考核科室，至少需12個(gè)以上科室完成當(dāng)月入會(huì)指標(biāo)，實(shí)際完成人數(shù)/應(yīng)完成人數(shù)×100%≥100%，單個(gè)臨床科室全年（12個(gè)月）未完成入會(huì)指標(biāo)次數(shù)≤3次。

2.6再次計(jì)劃實(shí)施（Do） 按照定事、定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定原因、定方法的要求，首先培訓(xùn)全院臨床科室慢病隨訪管理員\"慢病隨訪管理信息系統(tǒng)\"的使用，網(wǎng)上信息查詢等；制作《慢病隨訪管理員暫行管理辦法》、《慢病隨訪信息保密協(xié)議》等。設(shè)計(jì)會(huì)員入會(huì)簡介活頁，舉辦健康教育專題講座，開通會(huì)員熱線電話；開展慢病隨訪管理員協(xié)調(diào)溝通會(huì)，對難以完成考核指標(biāo)的臨床科室管理員單獨(dú)談話，查找原因。

2.7效果評估（Check） 2014年～2015年。通過采取各種措施，臨床考核科室未完成肝病會(huì)員入會(huì)要求的科室數(shù)目較2013年明顯降低。2014年全年數(shù)據(jù)顯示有3個(gè)臨床考核科室未完成肝病會(huì)員入會(huì)率要求，2015年1～4月，有3個(gè)臨床考核科室未完成肝病會(huì)員入會(huì)率要求，并且2015年每月未完成肝病會(huì)員入會(huì)的臨床科室數(shù)目都在1～2個(gè)，見表2，表3。

2.8處理（Action） 明確了部分臨床科室入會(huì)率不達(dá)標(biāo)的主要原因，以加強(qiáng)督導(dǎo)、協(xié)作溝通等系列整改措施確實(shí)提高了臨床科室會(huì)員入會(huì)率完成率。對全年3次以上未完成入會(huì)指標(biāo)的科室，分析具體原因，協(xié)助管理員查找科室個(gè)人入會(huì)完成情況，做到責(zé)任到人。繼續(xù)檢查和完善提高臨床科室入會(huì)率的措施手段，加強(qiáng)記錄分析總結(jié)；減少其他因素導(dǎo)致的臨床科室入會(huì)率下降，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

3討論

3.1 PDCA實(shí)施在提高臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)完成率，提升會(huì)員人數(shù)方面卓有成效 實(shí)施PDCA循環(huán)管理后，全院會(huì)員人數(shù)從2010年的19人，發(fā)展到2014年年入會(huì)人數(shù)超過3000人。將PDCA循環(huán)管理運(yùn)用于提高各臨床科室會(huì)員入會(huì)完成率中，明顯降低了不能完成入會(huì)科室的數(shù)量，整體提高了入會(huì)人數(shù)，可以使得更多的肝病患者在系統(tǒng)化的隨訪管理中受益。告知患者知情同意、隱私保護(hù)，開通熱線電話，打消會(huì)員的疑慮，最大限度的讓會(huì)員受益。

3.2實(shí)施PDCA提高臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)完成率的意義 提高各臨床科室肝病會(huì)員入會(huì)完成率，讓更多的會(huì)員接受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的隨訪，主動(dòng)的電話隨訪和開展的專項(xiàng)教育培訓(xùn)活動(dòng)，分病種按照病情需要及患者需求每月開展幾次專項(xiàng)培訓(xùn)，提高會(huì)員對疾病的認(rèn)知，提高了會(huì)員疾病治療的依從性。通過開通熱線電話指導(dǎo)會(huì)員網(wǎng)上查閱檢查、化驗(yàn)結(jié)果，網(wǎng)上與家庭責(zé)任醫(yī)生互動(dòng)，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)查詢檢查化驗(yàn)結(jié)果，方便了交通、出行不便利或距離醫(yī)院較遠(yuǎn)的會(huì)員，節(jié)省了會(huì)員的時(shí)間和交通成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉彩霞，楊莉梅，饒芳.PDCA循環(huán)在新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房醫(yī)院感染管理中的應(yīng)用[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2010，20（1 7）：2644-2645.

[2]王建安.活學(xué)活用PDCA醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)70例[M].北京，光明日報(bào)出版社，2014：1-2.編輯/申磊